空乘服務(wù)技巧

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空乘專(zhuān)業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè),歸根結(jié)底就是服務(wù)于飛機(jī)上的每一位乘客??罩谐藙?wù)員在進(jìn)行每一次的熱忱服務(wù)中要借助一定的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào),代表自己或航空公司與旅客進(jìn)行交流。對(duì)于剛?cè)胄械男驴罩谐藙?wù)員要快速掌握空乘服務(wù)技巧也并不是件難事,只要多用心,注意方式方法,也會(huì)很快掌握空乘服務(wù)技巧。
    空乘服務(wù)技巧一、需要避免的三種說(shuō)話(huà)方式:
    1、不要輕易拒絕旅客。乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到有些旅客會(huì)提出這樣那樣的要求或條件,有些是我們馬上能做到的,但有些就會(huì)超出我們的能力范圍,一時(shí)難以回復(fù),為了給旅客留有余地,也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間,一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對(duì)對(duì)方的重視,也能利用時(shí)間爭(zhēng)取主動(dòng)。我們可以想辦法盡量滿(mǎn)足旅客的要求,或者用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言告訴旅客,我們雖然不能滿(mǎn)足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征詢(xún)旅客的意見(jiàn),看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問(wèn)題,他也會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng),因?yàn)槟阋月每蜑槌霭l(fā)點(diǎn)的態(tài)度,而對(duì)你的服務(wù)給予充分的肯定,反而會(huì)留下較好的印象。
    2、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中,談天說(shuō)地都可以輕松愉快;但是給旅客服務(wù)的過(guò)程中,或者是交流到有關(guān)航空公司的內(nèi)容的時(shí)候,就一定要慎之又慎。說(shuō)話(huà)之前三思而后行,有些話(huà)一旦說(shuō)出口,旅客就會(huì)無(wú)心中當(dāng)你說(shuō)的事情一定能辦到,如果你做不到,那么結(jié)果就是不守信用,很有可能會(huì)造成投訴,并會(huì)給航空公司帶來(lái)不好的影響。
    3、不能把話(huà)說(shuō)絕。如果當(dāng)場(chǎng)表態(tài):這個(gè)絕對(duì)不行,那個(gè)絕對(duì)不可。再想回旋已經(jīng)沒(méi)有余地了,這樣又會(huì)把自己陷入被動(dòng)的局面,所以不要輕易判斷孰是孰非,避免用絕對(duì)、一定等詞語(yǔ)。話(huà)不能說(shuō)得過(guò)于絕對(duì),這是服務(wù)用語(yǔ)的基本要點(diǎn),目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。
    空乘服務(wù)技巧二、服務(wù)語(yǔ)言要巧妙。
    服務(wù)語(yǔ)言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候,一定要區(qū)別對(duì)待,不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境,同樣的一句話(huà)因?yàn)檫@些因素的改變,也應(yīng)該用不同的方式表達(dá);比如對(duì)年長(zhǎng)者說(shuō)話(huà)的時(shí)候要注意聲音洪亮、語(yǔ)氣緩和、盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長(zhǎng)者多是第一次做飛機(jī),而你是每天都接觸,自然對(duì)客艙環(huán)境熟悉,所以不要奇怪為什么他們會(huì)提出這樣那樣的問(wèn)題,為什么你說(shuō)多少遍,他也不明白,還總在問(wèn)同樣一件事。和年長(zhǎng)者說(shuō)話(huà)一定要注意話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)單直觀,例如:乘務(wù)員問(wèn)一位老奶奶需要喝什么飲料:“阿姨,您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎?!崩夏棠袒卮穑骸鞍。前?,我要喝飲料?!背藙?wù)員以為自己是沒(méi)說(shuō)清楚,又把聲音提高語(yǔ)速放慢再次詢(xún)問(wèn)了一遍,老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù),最終弄得誰(shuí)也不開(kāi)心,老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料,而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒(méi)有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單的案例就說(shuō)明了,我們沒(méi)有站在旅客的角度上去思考問(wèn)題。老奶奶是想喝飲料的,可是她不知道該如何表達(dá),乘務(wù)員如果意識(shí)到這一點(diǎn),就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說(shuō):“好的,這是蘋(píng)果汁、這是橙汁,你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西,自然就會(huì)明白并作出選擇。所以說(shuō)乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡(jiǎn)單的端茶倒水,即使是簡(jiǎn)單的動(dòng)作,也要注意使用良好的語(yǔ)言技巧。
    二是通過(guò)語(yǔ)言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類(lèi)情況時(shí),一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”,而不是解決分歧。一般情況下,不要隨便評(píng)論雙方,即使是某一方講了一些偏激之詞,也不要刻意地幫助另一方,不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去,多用勸導(dǎo)式的語(yǔ)言;最合適的方法就是只勸停,不評(píng)論,進(jìn)行“模糊處理”??梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語(yǔ)言緩解雙方的負(fù)面情緒,減輕周?chē)h(huán)境的緊張感的束縛感,讓雙方平靜下來(lái),轉(zhuǎn)化矛盾,從而大事化小小事化了。
     三是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見(jiàn),不論是接受或拒絕,對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如,在供餐期間,由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇,當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了,這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客,說(shuō):“剛好頭等艙多了一份餐,我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng),很不高興:“什么意思,頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解,可究其原因,還是我們沒(méi)有掌握說(shuō)話(huà)的技巧,即使是要?jiǎng)e人接受,也要讓對(duì)方高興的接受。如果換個(gè)方式說(shuō):“真對(duì)不起,您要的餐剛好沒(méi)有了,您看我將頭等艙的餐食提供給您,希望您能喜歡,在下一段航程的時(shí)候,我會(huì)首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種,我將非常愿意為您服務(wù)?!比绾尾拍茏寣?duì)方樂(lè)意的接受,如何才能讓對(duì)方理解你的拒絕,這就體現(xiàn)在說(shuō)話(huà)的藝術(shù)上。