服務(wù)到底是什么，這個看似簡單的問題其實困擾了我們很久。在上世紀80年代和90年代初期，許多人認為服務(wù)就是端茶倒水，服務(wù)的核心就是微笑。那時在民航系統(tǒng)中，經(jīng)常會開展“微笑服務(wù)”運動，以此來激勵大家重視和提高自己的服務(wù)水平。
此時，不斷走出國門的中國人和更多走進國內(nèi)的海外華人以及外國人，開始用國際的眼光審視起中國民航的服務(wù)，我們的缺陷在他們的眼里不斷地被發(fā)現(xiàn)和明確。與國外的服務(wù)相比，在形象上，我們的服務(wù)人員素面朝天，發(fā)型長短不一，制服的不潔凈和穿戴的不規(guī)范，給人留下了隨意和邋遢的印象。在與旅客的交流上，我們不加修飾的語言和不懂得換位思考的對話方式，常常使一些與我們有著不同背景的旅客感到不適。而在與外籍旅客相處上，由于我們?nèi)狈︸{馭英語的能力，回避和所問非所答的事件屢屢發(fā)生。
我們的服務(wù)袒露在各種旅客面前，我們的缺點變得無處可藏。面對各種聲音，我們似乎不再那么自信，服務(wù)到底是什么，為什么同樣是端茶倒水，我們已經(jīng)感受不到它的樂趣所在，從前綻放在我們臉上的微笑為什么現(xiàn)在變得有些僵硬。同時，國際上新航、日航、國泰航等諸多航空公司的名字卻頻頻地出現(xiàn)在旅客的嘴邊，走出去、向外航學(xué)習(xí)成了我們當時共同的愿望。
當我們以恭敬的心態(tài)走進外航時發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)培訓(xùn)中心是培訓(xùn)老師向我們介紹的內(nèi)容里引人注目的部分，也是他們引以為傲的地方。寬敞的訓(xùn)練場所、一流的訓(xùn)練設(shè)施、雄厚的師資力量和獨特的課程設(shè)計，給我留下了深刻的印象。培訓(xùn)中心在一家航空公司的作用，不僅是為了滿足企業(yè)的安全運行，同時也是在造就未來的公司職員。因此，公司給予了高度的關(guān)注。每一批新人入職，公司的高管理層都會到場講話；每一期學(xué)員都會在這里留下他們的影像和記錄。可以說學(xué)員帶著希望來到這里，又肩負責(zé)任和使命離開這里。
在新加坡航空公司的培訓(xùn)中心，我們聽到這樣的解釋：空乘是可以塑造出來的，培訓(xùn)中心的任務(wù)就是要培訓(xùn)符合企業(yè)需求和讓客戶滿意的空乘。我們看到那里到處張貼著“新加坡女孩”的形象海報，友善的笑容、親切的舉止、得體的衣著，美麗而動人。既代表乘務(wù)員的形象，也代表新航乃至新加坡的形象。既是虛擬的，又是具體的。公司希望通過培訓(xùn)使每一位新人都能成為這樣一位女孩，而他們的培訓(xùn)課程也是依據(jù)這樣一種理念設(shè)計形成的。公司所確定的人物目標讓每一個有夢想的年輕人找到了方向，學(xué)習(xí)變得更有意義，把個人與企業(yè)以及國家聯(lián)系在一起，意義又非同尋常。
在與國外航空公司的接觸中，我們認識到，卓越的客艙服務(wù)是航空公司成功的要素之一，能夠給客戶提供一種獨特的體驗，讓旅客在旅途中留下深刻的印象；具體的乘務(wù)員形象又聚焦了企業(yè)的經(jīng)營理念和待客精神，是個體的，也是鮮活的，從乘務(wù)員的身上折射出的是企業(yè)的文化面貌和國家的精神內(nèi)涵。
從外航參觀返回后我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是端茶倒水，服務(wù)也是微笑，但除了這些似乎還有更多更寬泛的內(nèi)容——服務(wù)的有形和無形，服務(wù)的理念和行為，服務(wù)的硬件和軟件——服務(wù)其實并不簡單。此時國外的服務(wù)業(yè)也已進入中國市場并沖擊和影響著中國傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，合資的五飯店開始出現(xiàn)在城市的中心，外國航空公司也開通了中國航線，中國民航在改革開放的時代背景下，開始發(fā)生翻天覆地的變化。
如今，中國航空市場已成為世界上成長快的市場，航線連接祖國和世界各地，旅客運輸量近3億人。中國民航的服務(wù)在與國際接軌的同時，融入了更多的中國元素，中國的服務(wù)在市場的歷練和競爭比拼中也得到越來越多旅客的認可和喜愛，在向外航學(xué)習(xí)的過程中，我們正在創(chuàng)造中國式的服務(wù)。
此時，不斷走出國門的中國人和更多走進國內(nèi)的海外華人以及外國人，開始用國際的眼光審視起中國民航的服務(wù)，我們的缺陷在他們的眼里不斷地被發(fā)現(xiàn)和明確。與國外的服務(wù)相比，在形象上，我們的服務(wù)人員素面朝天，發(fā)型長短不一，制服的不潔凈和穿戴的不規(guī)范，給人留下了隨意和邋遢的印象。在與旅客的交流上，我們不加修飾的語言和不懂得換位思考的對話方式，常常使一些與我們有著不同背景的旅客感到不適。而在與外籍旅客相處上，由于我們?nèi)狈︸{馭英語的能力，回避和所問非所答的事件屢屢發(fā)生。
我們的服務(wù)袒露在各種旅客面前，我們的缺點變得無處可藏。面對各種聲音，我們似乎不再那么自信，服務(wù)到底是什么，為什么同樣是端茶倒水，我們已經(jīng)感受不到它的樂趣所在，從前綻放在我們臉上的微笑為什么現(xiàn)在變得有些僵硬。同時，國際上新航、日航、國泰航等諸多航空公司的名字卻頻頻地出現(xiàn)在旅客的嘴邊，走出去、向外航學(xué)習(xí)成了我們當時共同的愿望。
當我們以恭敬的心態(tài)走進外航時發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)培訓(xùn)中心是培訓(xùn)老師向我們介紹的內(nèi)容里引人注目的部分，也是他們引以為傲的地方。寬敞的訓(xùn)練場所、一流的訓(xùn)練設(shè)施、雄厚的師資力量和獨特的課程設(shè)計，給我留下了深刻的印象。培訓(xùn)中心在一家航空公司的作用，不僅是為了滿足企業(yè)的安全運行，同時也是在造就未來的公司職員。因此，公司給予了高度的關(guān)注。每一批新人入職，公司的高管理層都會到場講話；每一期學(xué)員都會在這里留下他們的影像和記錄。可以說學(xué)員帶著希望來到這里，又肩負責(zé)任和使命離開這里。
在新加坡航空公司的培訓(xùn)中心，我們聽到這樣的解釋：空乘是可以塑造出來的，培訓(xùn)中心的任務(wù)就是要培訓(xùn)符合企業(yè)需求和讓客戶滿意的空乘。我們看到那里到處張貼著“新加坡女孩”的形象海報，友善的笑容、親切的舉止、得體的衣著，美麗而動人。既代表乘務(wù)員的形象，也代表新航乃至新加坡的形象。既是虛擬的，又是具體的。公司希望通過培訓(xùn)使每一位新人都能成為這樣一位女孩，而他們的培訓(xùn)課程也是依據(jù)這樣一種理念設(shè)計形成的。公司所確定的人物目標讓每一個有夢想的年輕人找到了方向，學(xué)習(xí)變得更有意義，把個人與企業(yè)以及國家聯(lián)系在一起，意義又非同尋常。
在與國外航空公司的接觸中，我們認識到，卓越的客艙服務(wù)是航空公司成功的要素之一，能夠給客戶提供一種獨特的體驗，讓旅客在旅途中留下深刻的印象；具體的乘務(wù)員形象又聚焦了企業(yè)的經(jīng)營理念和待客精神，是個體的，也是鮮活的，從乘務(wù)員的身上折射出的是企業(yè)的文化面貌和國家的精神內(nèi)涵。
從外航參觀返回后我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是端茶倒水，服務(wù)也是微笑，但除了這些似乎還有更多更寬泛的內(nèi)容——服務(wù)的有形和無形，服務(wù)的理念和行為，服務(wù)的硬件和軟件——服務(wù)其實并不簡單。此時國外的服務(wù)業(yè)也已進入中國市場并沖擊和影響著中國傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，合資的五飯店開始出現(xiàn)在城市的中心，外國航空公司也開通了中國航線，中國民航在改革開放的時代背景下，開始發(fā)生翻天覆地的變化。
如今，中國航空市場已成為世界上成長快的市場，航線連接祖國和世界各地，旅客運輸量近3億人。中國民航的服務(wù)在與國際接軌的同時，融入了更多的中國元素，中國的服務(wù)在市場的歷練和競爭比拼中也得到越來越多旅客的認可和喜愛，在向外航學(xué)習(xí)的過程中，我們正在創(chuàng)造中國式的服務(wù)。