2015年導(dǎo)游證考試考前預(yù)測(cè)試卷及答案《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)
1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。
2.___________是導(dǎo)游人員重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。
3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。
4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過程及各個(gè)方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。
5.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。
6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。
7.節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。
8.在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。
9.在旅游過程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。
10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。
二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)
1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指( )的時(shí)期。
A.20世紀(jì)至今
B.第世界大戰(zhàn)以后至今
C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今
D.20世紀(jì)50年代至今
2.旅游者的( )是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。
A.自主性
B.大眾性
C.社會(huì)性
D.協(xié)同性
3.推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是( )。
A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步
B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高
C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要
D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力
4.對(duì)于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到( )。
A.堅(jiān)決予以拒絕
B.假裝聽不見
C.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
D.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決
5.散客包價(jià)旅游是指( )名以下旅游者采取性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。
A.9
B.10
C.12
D.15
6.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( )。
A.客觀性原則
B.針對(duì)性原則
C.計(jì)劃性原則
D.靈活性原則
7.導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫( )。
A.錯(cuò)接
B.空接
C.漏接
D.失誤
8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且( )系統(tǒng)完善的旅游地。
A.綜合功能
B.旅游功能
C.服務(wù)功能
D.開發(fā)功能來源
9.CAl561指代的是( )。
A.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班
B.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班
C.中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班
D.中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班
10.針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是( )。
A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
B.休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
C.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
D.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
11.我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣( )。
A.100元
B.150元
C.200元
D.300元
12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有( )的特點(diǎn)
A.整體性
B.地域性
C.可創(chuàng)性
D.民族性
13.在社交場(chǎng)合，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于( )。
A.職務(wù)稱
B.一般稱
C.職業(yè)稱
D.代詞稱
14.調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用( )往往是不得已之舉，不能濫用。
A.觸景生情法
B.分析法
C.轉(zhuǎn)移注意法
D.補(bǔ)償法
15.一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)( )。
A.退還20%
B.全部退還
C.退還50%
D.部分退還
16.一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買( )米的布。
A.45.62
B.5.86
C.4.57
D.1.94
17.零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了( )。
A.酒店費(fèi)用
B.飛機(jī)票費(fèi)用
C.導(dǎo)游費(fèi)用
D.景點(diǎn)費(fèi)用
18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是( )。
A.動(dòng)態(tài)審美
B.靜態(tài)審美
C.時(shí)機(jī)審美
D.空間審美
19.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是( )。
A.執(zhí)行旅游計(jì)劃
B.完成旅游任務(wù)
C.發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)
D.落實(shí)旅游協(xié)議
20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是( )。
A.維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同
B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同
C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同
D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同
三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)
1.( )的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。
A.取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書
B.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記
C.向當(dāng)?shù)芈?政部門申領(lǐng)導(dǎo)游證
D.定期參加培訓(xùn)
E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書
2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為( )。
A.職業(yè)導(dǎo)游人員
B.全陪導(dǎo)游人員
C.地陪導(dǎo)游人員
D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員
E.海外領(lǐng)隊(duì)
3.導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在( )。
A.獨(dú)立促銷的能力
B.獨(dú)立帶團(tuán)的能力
C.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力
D.獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力
E.獨(dú)立宣傳講解的能力
4.導(dǎo)游能力的要素包括( )。
A.語(yǔ)言
B.知識(shí)
C.思想品德
D.職業(yè)道德
E.服務(wù)技能
5.( )是旅游工作顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。
A.熱情友好
B.真誠(chéng)公道
C.團(tuán)結(jié)協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細(xì)致
6.對(duì)誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到( )。
A.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助
B.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站
C.穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜
D.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉
E.寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失
7.以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有( )。
A.到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談
B.湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友
C.返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游
D.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)
E.到白洋淀度假休息
8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( )。
A.多做提醒工作
B.代為保管旅游者的證件
C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作
D.提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門
E.盡量幫游客看管財(cái)物
9.民航的運(yùn)輸飛行主要有( )形式。
A.班期飛行
B.紅眼航班飛行
C.不定期航班飛行
D.加班飛行
E.包機(jī)飛行
10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有( )情形的，扣除8分。
A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員
B.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)
C.講解質(zhì)量差或不講解
D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)
11.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括( )。
A.領(lǐng)隊(duì)證
B.護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證
c.團(tuán)隊(duì)名單
D.門票結(jié)算單和費(fèi)用
E.機(jī)票
12.旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)( )。
A.設(shè)法予以滿足
B.婉言拒絕
C.協(xié)助聯(lián)系
D.讓旅游者自行解決
E.向旅游者講明具體乘車路線
13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有( )。
A.涉及內(nèi)容要得體
B.處理好宗教與迷信的關(guān)系
C.力戒黃段
D. 避免緘默冷淡
E.對(duì)游客有問必答
14.下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是( )。
A.丟失護(hù)照
B.攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所
C.錢包在夜市被盜
D.在游覽景點(diǎn)過程中走失
E.自由活動(dòng)時(shí)走失
15.旅游安全事故主要包括( )。
A.交通事故
B.誤機(jī)事故
c.治安事故
D.火災(zāi)事故
E.食物中毒事故
16.送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行( )核實(shí)。
A.計(jì)劃時(shí)間
B.變化時(shí)間
C.票面時(shí)間
D.時(shí)刻表時(shí)間
E.問訊時(shí)間
17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有( )。
A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作
B. 核實(shí)交通票據(jù)
C.商定出行李時(shí)間
D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間
E.及時(shí)歸還證件
18。樹立良好的形象，有助于( )。
A.增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感
B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離
C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位
D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持
E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足
19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以( )。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。
A.真摯的表情
B.禮貌動(dòng)聽的語(yǔ)言
C.文雅大方的舉止
D. 修飾有度的衣著打扮
E.果斷利索的處事作風(fēng)
20.為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)? )。
A.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取大的經(jīng)濟(jì)收益
B.他們有共同的服務(wù)對(duì)象.即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者
C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)
D.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)
E.他們代表著各自所在旅行社的利益
四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)
1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。( )
2.團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 ( )
3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 ( )
4.旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 ( )
5.地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 ( )
6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 ( )
7.在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 ( )
8.為了向游客說明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。( )
9.為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 ( )
10.導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 ( )
11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過濃煙。( )
12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。 ( )
13.旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 ( )
14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。( )
15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。 ( )
16. 當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。 ( )
17. 外國(guó)旅游者希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 ( )
18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 ( )
19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 ( )
20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。 ( )
五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)
1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?
2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?
3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?
4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?
六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)
1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況?
2.導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。
請(qǐng)回答以下問題：
(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?
(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?
參考答案
一、填空題
1.飯店，交通2.語(yǔ)言，工具3.行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4.安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5.接待計(jì)劃書，接待任務(wù)單6.知識(shí)，美感7.語(yǔ)速，聲調(diào)8.風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10. 回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程
二、單項(xiàng)選擇題
1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B
三、多項(xiàng)選擇題
1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE
11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD
四、判斷題
1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√
五、簡(jiǎn)答題
1.堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則;嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度;自覺遵紀(jì)守法;自尊、自愛，不失人格、國(guó)格;注意小節(jié)。
2.掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息;了解旅游團(tuán)成員的情況;熟悉旅游接待計(jì)劃;制定詳細(xì)接待計(jì)劃;落實(shí)預(yù)定服務(wù)。
3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。
(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時(shí)在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸多，感受深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。
六、案例分析題
1.(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。
(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。
(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。
(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。
(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。
(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。
2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：
①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。
②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。
③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。
④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。
導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：
①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。
②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。
③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。
④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。
(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：
①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。
②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)
1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。
2.___________是導(dǎo)游人員重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。
3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。
4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過程及各個(gè)方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。
5.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。
6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。
7.節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。
8.在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。
9.在旅游過程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。
10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。
二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)
1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指( )的時(shí)期。
A.20世紀(jì)至今
B.第世界大戰(zhàn)以后至今
C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今
D.20世紀(jì)50年代至今
2.旅游者的( )是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。
A.自主性
B.大眾性
C.社會(huì)性
D.協(xié)同性
3.推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是( )。
A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步
B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高
C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要
D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力
4.對(duì)于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到( )。
A.堅(jiān)決予以拒絕
B.假裝聽不見
C.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
D.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決
5.散客包價(jià)旅游是指( )名以下旅游者采取性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。
A.9
B.10
C.12
D.15
6.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了( )。
A.客觀性原則
B.針對(duì)性原則
C.計(jì)劃性原則
D.靈活性原則
7.導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫( )。
A.錯(cuò)接
B.空接
C.漏接
D.失誤
8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且( )系統(tǒng)完善的旅游地。
A.綜合功能
B.旅游功能
C.服務(wù)功能
D.開發(fā)功能來源
9.CAl561指代的是( )。
A.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班
B.中國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班
C.中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班
D.中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班
10.針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是( )。
A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
B.休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
C.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
D.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
11.我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣( )。
A.100元
B.150元
C.200元
D.300元
12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有( )的特點(diǎn)
A.整體性
B.地域性
C.可創(chuàng)性
D.民族性
13.在社交場(chǎng)合，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于( )。
A.職務(wù)稱
B.一般稱
C.職業(yè)稱
D.代詞稱
14.調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用( )往往是不得已之舉，不能濫用。
A.觸景生情法
B.分析法
C.轉(zhuǎn)移注意法
D.補(bǔ)償法
15.一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)( )。
A.退還20%
B.全部退還
C.退還50%
D.部分退還
16.一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買( )米的布。
A.45.62
B.5.86
C.4.57
D.1.94
17.零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了( )。
A.酒店費(fèi)用
B.飛機(jī)票費(fèi)用
C.導(dǎo)游費(fèi)用
D.景點(diǎn)費(fèi)用
18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是( )。
A.動(dòng)態(tài)審美
B.靜態(tài)審美
C.時(shí)機(jī)審美
D.空間審美
19.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是( )。
A.執(zhí)行旅游計(jì)劃
B.完成旅游任務(wù)
C.發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)
D.落實(shí)旅游協(xié)議
20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是( )。
A.維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同
B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同
C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同
D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同
三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)
1.( )的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。
A.取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書
B.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記
C.向當(dāng)?shù)芈?政部門申領(lǐng)導(dǎo)游證
D.定期參加培訓(xùn)
E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書
2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為( )。
A.職業(yè)導(dǎo)游人員
B.全陪導(dǎo)游人員
C.地陪導(dǎo)游人員
D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員
E.海外領(lǐng)隊(duì)
3.導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在( )。
A.獨(dú)立促銷的能力
B.獨(dú)立帶團(tuán)的能力
C.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力
D.獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力
E.獨(dú)立宣傳講解的能力
4.導(dǎo)游能力的要素包括( )。
A.語(yǔ)言
B.知識(shí)
C.思想品德
D.職業(yè)道德
E.服務(wù)技能
5.( )是旅游工作顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。
A.熱情友好
B.真誠(chéng)公道
C.團(tuán)結(jié)協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細(xì)致
6.對(duì)誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到( )。
A.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助
B.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站
C.穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜
D.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉
E.寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失
7.以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有( )。
A.到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談
B.湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友
C.返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游
D.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)
E.到白洋淀度假休息
8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到( )。
A.多做提醒工作
B.代為保管旅游者的證件
C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作
D.提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門
E.盡量幫游客看管財(cái)物
9.民航的運(yùn)輸飛行主要有( )形式。
A.班期飛行
B.紅眼航班飛行
C.不定期航班飛行
D.加班飛行
E.包機(jī)飛行
10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有( )情形的，扣除8分。
A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員
B.擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)
C.講解質(zhì)量差或不講解
D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)
11.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括( )。
A.領(lǐng)隊(duì)證
B.護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證
c.團(tuán)隊(duì)名單
D.門票結(jié)算單和費(fèi)用
E.機(jī)票
12.旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)( )。
A.設(shè)法予以滿足
B.婉言拒絕
C.協(xié)助聯(lián)系
D.讓旅游者自行解決
E.向旅游者講明具體乘車路線
13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有( )。
A.涉及內(nèi)容要得體
B.處理好宗教與迷信的關(guān)系
C.力戒黃段
D. 避免緘默冷淡
E.對(duì)游客有問必答
14.下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是( )。
A.丟失護(hù)照
B.攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所
C.錢包在夜市被盜
D.在游覽景點(diǎn)過程中走失
E.自由活動(dòng)時(shí)走失
15.旅游安全事故主要包括( )。
A.交通事故
B.誤機(jī)事故
c.治安事故
D.火災(zāi)事故
E.食物中毒事故
16.送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行( )核實(shí)。
A.計(jì)劃時(shí)間
B.變化時(shí)間
C.票面時(shí)間
D.時(shí)刻表時(shí)間
E.問訊時(shí)間
17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有( )。
A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作
B. 核實(shí)交通票據(jù)
C.商定出行李時(shí)間
D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間
E.及時(shí)歸還證件
18。樹立良好的形象，有助于( )。
A.增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感
B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離
C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位
D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持
E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足
19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以( )。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。
A.真摯的表情
B.禮貌動(dòng)聽的語(yǔ)言
C.文雅大方的舉止
D. 修飾有度的衣著打扮
E.果斷利索的處事作風(fēng)
20.為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)? )。
A.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取大的經(jīng)濟(jì)收益
B.他們有共同的服務(wù)對(duì)象.即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者
C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)
D.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)
E.他們代表著各自所在旅行社的利益
四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)
1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。( )
2.團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 ( )
3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 ( )
4.旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 ( )
5.地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 ( )
6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 ( )
7.在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 ( )
8.為了向游客說明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。( )
9.為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 ( )
10.導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 ( )
11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過濃煙。( )
12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。 ( )
13.旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 ( )
14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。( )
15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。 ( )
16. 當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。 ( )
17. 外國(guó)旅游者希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 ( )
18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 ( )
19. 到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 ( )
20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。 ( )
五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)
1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?
2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?
3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?
4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?
六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)
1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況?
2.導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。
請(qǐng)回答以下問題：
(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?
(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?
參考答案
一、填空題
1.飯店，交通2.語(yǔ)言，工具3.行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4.安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5.接待計(jì)劃書，接待任務(wù)單6.知識(shí)，美感7.語(yǔ)速，聲調(diào)8.風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10. 回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程
二、單項(xiàng)選擇題
1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B
三、多項(xiàng)選擇題
1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE
11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD
四、判斷題
1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√
五、簡(jiǎn)答題
1.堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則;嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度;自覺遵紀(jì)守法;自尊、自愛，不失人格、國(guó)格;注意小節(jié)。
2.掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息;了解旅游團(tuán)成員的情況;熟悉旅游接待計(jì)劃;制定詳細(xì)接待計(jì)劃;落實(shí)預(yù)定服務(wù)。
3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。
(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時(shí)在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸多，感受深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。
六、案例分析題
1.(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。
(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。
(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。
(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。
(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。
(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。
2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：
①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。
②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。
③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。
④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。
導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：
①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。
②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。
③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。
④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。
(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：
①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。
②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。