以下是為大家整理的關(guān)于《2014醫(yī)療客服中心工作計(jì)劃模板》文章，供大家學(xué)習(xí)參考！
小編推薦： 班主任工作計(jì)劃| 個(gè)人工作計(jì)劃| 幼兒園工作計(jì)劃| 健康教育工作計(jì)劃| 學(xué)生會工作計(jì)劃| 工作總結(jié)與計(jì)劃
一、背景：
(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。
(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的：
(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè)：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院 配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服中心
1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;
2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;
1、編制及主要職責(zé)：見下表
崗位
人數(shù)
所屬部門
主要職責(zé)
備注
部門經(jīng)理
1
客服中心
1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;
2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;
3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
4)、主導(dǎo)事件及活動策劃;
5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);
導(dǎo)醫(yī)
12
導(dǎo)醫(yī)組
1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。
2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。
客服專員
2
客服組
1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);
2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。
3)、組織全員電話回訪、定期訪問。
客服專員
5
咨詢組
1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。
3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技 科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。
健康顧問
12
體檢及
營銷組
1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);
2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);
3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;
4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);
5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;
6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);
服務(wù)規(guī)范
1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。
4)、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。
5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
(三)制度建設(shè)：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。
五、工作計(jì)劃草案：
(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：
1、調(diào)研內(nèi)容：
1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;
2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;
3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;
4)、對醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并提供調(diào)查報(bào)告1次;
(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)
1、合作對象：
1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;
2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;
2、開發(fā)方式及途徑：
1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易丟失，但成本高;
2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;
3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;
4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;
5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;
3、所需醫(yī)院支持：
1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊(duì)伍。
2)盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。
3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。
4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。
5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。
6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺車。
7)須建立激勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力。
(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);
1、合作對象
1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;
2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;
2、開發(fā)方式及途徑;
1) 勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。
2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。
3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;
4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;
5)健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座;
6)特色項(xiàng)目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動?jì)D科知識項(xiàng)目開展。
7)優(yōu)惠提供健康體檢;
3、運(yùn)作策略
1)營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;
2)在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;
(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷
1、合作對象
1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;
2)醫(yī)院特色?？频捻?xiàng)目，是合作方不具備的。
2、開發(fā)方式及途徑：
1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)給予提成;
2)專家會義診
3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。
3、運(yùn)作策略
1)首選與單位進(jìn)行合作，次選與個(gè)人合作，盡量減少合作風(fēng)險(xiǎn);
2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。
(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;
1合作對象
1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;
2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;
2開發(fā)方式及途徑：
1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;
2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃;
3、運(yùn)作策略
1)、互利互惠式合作;
2)、幫助對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;
(六)、主題事件和活動策劃，設(shè) ，與政府聯(lián)合開展愛心活動，對貧困患者實(shí)行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在公眾號召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。
內(nèi)容可有：
1、 關(guān)愛女性健康系列;
2、 關(guān)愛健康 關(guān)愛乙肝
3、 共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人
4、 共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽
小編推薦： 班主任工作計(jì)劃| 個(gè)人工作計(jì)劃| 幼兒園工作計(jì)劃| 健康教育工作計(jì)劃| 學(xué)生會工作計(jì)劃| 工作總結(jié)與計(jì)劃
一、背景：
(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。
(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的：
(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè)：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院 配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服中心
1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;
2)、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;
1、編制及主要職責(zé)：見下表
崗位
人數(shù)
所屬部門
主要職責(zé)
備注
部門經(jīng)理
1
客服中心
1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;
2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;
3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
4)、主導(dǎo)事件及活動策劃;
5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);
導(dǎo)醫(yī)
12
導(dǎo)醫(yī)組
1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。
2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。
客服專員
2
客服組
1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);
2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。
3)、組織全員電話回訪、定期訪問。
客服專員
5
咨詢組
1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。
3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技 科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。
健康顧問
12
體檢及
營銷組
1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);
2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);
3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;
4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);
5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;
6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);
服務(wù)規(guī)范
1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。
4)、認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。
5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。
(三)制度建設(shè)：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。
五、工作計(jì)劃草案：
(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：
1、調(diào)研內(nèi)容：
1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;
2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;
3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告;
4)、對醫(yī)院進(jìn)行綜合客戶滿意度調(diào)查(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍(lán)本)，每月并提供調(diào)查報(bào)告1次;
(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)
1、合作對象：
1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;
2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;
2、開發(fā)方式及途徑：
1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);——利弊：資源不易丟失，但成本高;
2)、物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;
3)、義診+文藝表演：此做法易短時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;
4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;
5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;
3、所需醫(yī)院支持：
1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊(duì)伍。
2)盡快與能達(dá)成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。
3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費(fèi)為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費(fèi)支持(如是付費(fèi)形式，則以廣告公司名義介入)。
4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。
5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。
6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計(jì)劃要求，客服部至少須配兩臺車。
7)須建立激勵(lì)政策，不僅是個(gè)人，更需要考慮到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，建議參照直銷的獎(jiǎng)金提成方式制定，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力。
(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);
1、合作對象
1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;
2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;
2、開發(fā)方式及途徑;
1) 勞務(wù)工合作定點(diǎn)醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點(diǎn)醫(yī)療。
2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。
3)物料宣傳：制作帶標(biāo)識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報(bào)、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;
4)義診+文藝表演或放電影;此形式時(shí)間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;
5)健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座;
6)特色項(xiàng)目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動?jì)D科知識項(xiàng)目開展。
7)優(yōu)惠提供健康體檢;
3、運(yùn)作策略
1)營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;
2)在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;
(四)、拓展?fàn)I銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補(bǔ)式營銷
1、合作對象
1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;
2)醫(yī)院特色?？频捻?xiàng)目，是合作方不具備的。
2、開發(fā)方式及途徑：
1)送病人來院手術(shù)、治療費(fèi)用，適當(dāng)給予提成;
2)專家會義診
3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。
3、運(yùn)作策略
1)首選與單位進(jìn)行合作，次選與個(gè)人合作，盡量減少合作風(fēng)險(xiǎn);
2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。
(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;
1合作對象
1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;
2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;
2開發(fā)方式及途徑：
1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;
2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃;
3、運(yùn)作策略
1)、互利互惠式合作;
2)、幫助對方擴(kuò)大聲譽(yù)、客源的做法;
(六)、主題事件和活動策劃，設(shè) ，與政府聯(lián)合開展愛心活動，對貧困患者實(shí)行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在公眾號召力的位置上形成標(biāo)桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。
內(nèi)容可有：
1、 關(guān)愛女性健康系列;
2、 關(guān)愛健康 關(guān)愛乙肝
3、 共建和諧家園系列之—夕陽紅關(guān)愛老年人
4、 共建和諧家園系列之—關(guān)愛青少兒成長才藝大賽