11..旅游團(tuán)離開本地前一天，地陪要做哪些送團(tuán)團(tuán)的準(zhǔn)備工作？
答：1. 核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開航班（車次或船次）是否有變化。
2. 與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。
3. 與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。
4. 協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。
5. 及時(shí)歸還游客的證件。
12. 導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？
答：1. 回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。
2. 表達(dá)友誼和惜別之情。
3. 誠懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見和建議。
4. 若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。
5. 最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。
13. 出境團(tuán)在國外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？
答：1. 應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。
2. 客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。
3. 游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?BR> 4. 如果有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。
14. 簡述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？
答：1. 誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。
2. 理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。
3. 相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。
4. 合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。
15. 導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏？
答: 1. 把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。
2. 把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。
3. 導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。
4. 分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。
16. 一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對(duì)待？
答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。
17. 當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？
答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見。在處理這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。
18. 不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？
答：1. 女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價(jià)值，多疑。
2. 男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購物興趣不大。
19. 不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？
答：1. 青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。
2. 中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。
3. 老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見。
20. 團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？
答：1. 有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。
2. 認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。
3. 有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。
答：1. 核實(shí)交通票據(jù)，確認(rèn)離開航班（車次或船次）是否有變化。
2. 與領(lǐng)隊(duì)全陪商定出行李的時(shí)間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。
3. 與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并征求領(lǐng)隊(duì)全陪后通知游客。
4. 協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團(tuán)退房時(shí)間。
5. 及時(shí)歸還游客的證件。
12. 導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？
答：1. 回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。
2. 表達(dá)友誼和惜別之情。
3. 誠懇征求游客對(duì)接待哦能夠做的意見和建議。
4. 若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客請(qǐng)求諒解。
5. 最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。
13. 出境團(tuán)在國外就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作？
答：1. 應(yīng)提前到達(dá)餐館，招呼團(tuán)員用餐。
2. 客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。
3. 游客要求增加標(biāo)準(zhǔn)外的菜，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)明確告訴客人費(fèi)用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊(duì)要以游客利益為重，必要時(shí)可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?BR> 4. 如果有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。
14. 簡述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念？
答：1. 誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。
2. 理解游客。多從游客角度考慮問題，進(jìn)行換位思考，體諒游客的感受。
3. 相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時(shí)，導(dǎo)游員的指令才會(huì)被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報(bào)。
4. 合作共贏。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計(jì)劃的順利完成，實(shí)現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。
15. 導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏？
答: 1. 把握游覽活動(dòng)的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個(gè)傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。
2. 把握行進(jìn)速度的緩與急，對(duì)哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。
3. 導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時(shí)，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。
4. 分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時(shí)間拍照和自由活動(dòng)。
16. 一個(gè)旅游團(tuán)里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對(duì)待？
答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動(dòng)，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時(shí)間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。
17. 當(dāng)一個(gè)旅游團(tuán)出現(xiàn)意見相左的情況時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？
答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時(shí)，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)一步商量，同意全團(tuán)意見。在處理這一狀況時(shí)，一定要掌握2個(gè)原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。
18. 不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？
答：1. 女性游客通常比較謹(jǐn)慎，紀(jì)律性強(qiáng)，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價(jià)值，多疑。
2. 男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計(jì)較經(jīng)濟(jì)或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項(xiàng)目，購物興趣不大。
19. 不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？
答：1. 青年游客精力充沛，好奇心強(qiáng)，表現(xiàn)欲強(qiáng)，好沖動(dòng)，情緒化，喜歡與導(dǎo)游員交談。
2. 中年游客比較務(wù)實(shí)，經(jīng)常比較包括導(dǎo)游在內(nèi)的各項(xiàng)旅游服務(wù)的優(yōu)劣，對(duì)旅游的收獲期望值高。
3. 老年游客容易思舊懷古，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導(dǎo)游員交談，比較隨和，但也希望導(dǎo)游員重視他們的意見。
20. 團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”一般有什么特點(diǎn)？
答：1. 有比較豐富的社會(huì)閱歷，特別是對(duì)旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。
2. 認(rèn)知能力比較強(qiáng)，且意志比較堅(jiān)定。
3. 有比較嫻熟的社會(huì)交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對(duì)象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。