51. 游客要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：游客受他人委托，請導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。
52. 游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對？
答：1. 游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動，導(dǎo)游員應(yīng)及時匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。
2. 游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。
3. 外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。
53. 有一位美國游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：1. 立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再根據(jù)旅行社意見與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。
2. 意見一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購買最近去美國的機(jī)票。
3. 對客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工作。
4. 根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。
5. 如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。
6. 落實(shí)客人到機(jī)場的交通工具。
7. 憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。
54. 旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？
答：1. 安全性旅游事故， 指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。
2. 技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不當(dāng)造成的事故。
55. 處理旅游事故要遵循什么原則？
答：1. 損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)系，將損失降至最低。
2. 游客至上原則：是指處理旅游事故時，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。
3. 按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。
56. 處理旅游事故對導(dǎo)游人員有什么要求？
答：1. 處驚不慌，摸清情況。
2. 招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。
3. 及時報(bào)告旅行社及有關(guān)部門，采取根本性解決辦法。
4. 擺正個別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。
57. 因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？
答：1. 制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。
2. 做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題取得一致意見，然后找準(zhǔn)時機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。
3. 適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?BR> 58. 導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？
答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時間；當(dāng)天與車隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時間、地點(diǎn)，如有問題要事先解決；出發(fā)時間要提前，留出充分的機(jī)動時間，能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場（車站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時間，提前在出口處迎接。
59. 如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？
答：1. 立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；
2. 給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達(dá)；
3. 無論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。
4. 必要時可請示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。
5. 做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。
60. 空接的原因有哪些？
答：1. 由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無法及時通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。
2. 旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯，未將得到的信息及時有效地通知導(dǎo)游員。
3. 導(dǎo)游員看錯或記錯接客時間，提前很長時間到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。
答：游客受他人委托，請導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)首先了解委托人的情況及其與游客的關(guān)系，了解收件人的情況及其與委托人的關(guān)系，了解物品的名稱和數(shù)量等。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導(dǎo)游員必須先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理。
52. 游客中途要求退團(tuán)，導(dǎo)游員如何應(yīng)對？
答：1. 游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團(tuán)并終止旅游活動，導(dǎo)游員應(yīng)及時匯報(bào)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。
2. 游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作；若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其只能退還部分費(fèi)用。
3. 外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用由游客自理。
53. 有一位美國游客，因家人去世要求馬上離團(tuán)回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：1. 立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再根據(jù)旅行社意見與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商該客人的退團(tuán)事宜。
2. 意見一致后，與票務(wù)公司聯(lián)系，購買最近去美國的機(jī)票。
3. 對客人家中的不幸表示同情，并做好穩(wěn)定客人情緒的工作。
4. 根據(jù)旅游合同和旅行社的相關(guān)規(guī)定，聯(lián)系財(cái)務(wù)，退還余款。
5. 如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續(xù)。
6. 落實(shí)客人到機(jī)場的交通工具。
7. 憑收據(jù)向客人收取為其辦理回國手續(xù)所墊付的費(fèi)用，并送行與告別。
54. 旅游事故按性質(zhì)劃分有哪幾類？
答：1. 安全性旅游事故， 指涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災(zāi)及其他惡性事故，其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。
2. 技術(shù)性旅游事故，指由于旅行社或?qū)в稳藛T設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃或執(zhí)行旅游計(jì)劃不當(dāng)造成的事故。
55. 處理旅游事故要遵循什么原則？
答：1. 損失最小原則：是指旅游事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要把握好第一時間，積極尋求補(bǔ)救方法，采取應(yīng)變措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)系，將損失降至最低。
2. 游客至上原則：是指處理旅游事故時，應(yīng)尊重游客的意愿，設(shè)身處地為游客著想，盡可能保護(hù)游客權(quán)利。
3. 按章處事原則：一旦發(fā)生旅游事故，導(dǎo)游人員要以有關(guān)旅游協(xié)議書和有關(guān)法律為依據(jù)，嚴(yán)格按照工作程序和規(guī)章制度辦事。
56. 處理旅游事故對導(dǎo)游人員有什么要求？
答：1. 處驚不慌，摸清情況。
2. 招收初步應(yīng)急處理，把損失和影響減小到最小限度。
3. 及時報(bào)告旅行社及有關(guān)部門，采取根本性解決辦法。
4. 擺正個別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作。
57. 因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，導(dǎo)游員要做好哪些工作？
答：1. 制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社。
2. 做好游客的工作。地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題取得一致意見，然后找準(zhǔn)時機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是說明困難，并將應(yīng)變計(jì)劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的思想工作。
3. 適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償。，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以采取加菜、加酒、贈送紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ā?BR> 58. 導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防漏接的發(fā)生？
答：認(rèn)真閱讀計(jì)劃或接待更改通知，重點(diǎn)掌握抵達(dá)的確切日期、交通工具、時間、地點(diǎn)；出發(fā)前再次核定交通工具到達(dá)的確切時間；當(dāng)天與車隊(duì)調(diào)度再次核定駕駛員停車接頭的時間、地點(diǎn)，如有問題要事先解決；出發(fā)時間要提前，留出充分的機(jī)動時間，能提前30分鐘到達(dá)機(jī)場（車站或碼頭）；抵達(dá)后，首先要關(guān)心團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時間，提前在出口處迎接。
59. 如果漏接，導(dǎo)游員應(yīng)如何處置？
答：1. 立即報(bào)告旅行社，報(bào)告漏接情況；
2. 給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達(dá)；
3. 無論是責(zé)任還是非責(zé)任原因，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅游團(tuán)表示真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭取諒解，消除游客內(nèi)心不滿和誤解。
4. 必要時可請示領(lǐng)導(dǎo)，酌情給予游客一些物質(zhì)補(bǔ)償，并退回其所乘的出租車費(fèi)用。
5. 做好以后的游覽導(dǎo)游服務(wù)工作，以更加熱情周到的服務(wù)取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。
60. 空接的原因有哪些？
答：1. 由于情況發(fā)生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發(fā)生故障等，帶團(tuán)的導(dǎo)游員無法及時通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計(jì)劃執(zhí)行。
2. 旅行社的接待人員發(fā)生工作差錯，未將得到的信息及時有效地通知導(dǎo)游員。
3. 導(dǎo)游員看錯或記錯接客時間，提前很長時間到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。