91. 全陪接團前要做哪些服務(wù)準備？
答：1. 記住團隊信息，如團隊名稱、團號、國籍、人數(shù)等。
2. 了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。
3. 熟悉銜接安排，掌握團隊的行程計劃、抵離各站的時間、交通工具等。
4. 熟悉各站安排，包括游覽項目、文娛節(jié)目、風味餐飲、額外游覽項目以及收費情況等。
92. 全陪接團前需要做哪些物質(zhì)上的準備？
答：1. 必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導游證等。
2. 所需的結(jié)算單據(jù)和費用。
3. 接待計劃，機（車或船）票，日程表，全陪日志等。
4. 個人物品，如藥品、換洗衣物等。
93. 全陪接團前應(yīng)做好哪些知識方面的準備？
答：1. 結(jié)合該旅游團特點和各站旅游活動的項目特點，準備一些關(guān)于各地重要景點的輔助講解內(nèi)容。
2. 根據(jù)旅游交通線路，準備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。
3. 了解近的天氣情況、熱門話題、國際動態(tài)等。
94. 首站接到入境外賓團時，全陪要做哪些工作？
答：1. 先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機場或車站碼頭迎接團隊的到來。
2. 配合地陪及時找到旅游團，與領(lǐng)隊接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。
3. 游客上課后，全陪應(yīng)代表組團社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。
4. 全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和日常生活中需要注意的一些地方。
95. 全陪在旅游團行程中，要做哪些工作？
答：1. 協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
2. 保護游客財產(chǎn)和人身安全。
3. 做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。
96. 景區(qū)景點導游接團前要做怎樣的服務(wù)準備？
答：1. 熟悉情況，包括旅游團的人數(shù)、身份等。
2. 知識準備，包括熟練掌握景點景區(qū)導游詞，同時根據(jù)旅游團具體情況有針對性地準備相關(guān)知識。
3. 物質(zhì)準備，如導游圖冊等資料和導游講解的工具或器材。
97. 出國前的說明會上，領(lǐng)隊要做哪些方面的工作？
答：1. 致歡迎詞。
2. 行程說明和通知集合時間、地點。
3. 對游客的要求及注意事項。
4. 衛(wèi)生檢疫方面的工作。
5. 對首次出境的游客，好將旅游中的所有相關(guān)事項逐一介紹。
98. 參觀游覽過程中，領(lǐng)隊應(yīng)該怎么做？
答：1. 應(yīng)提醒客人嚴守時間，準時返回集合地點。
2. 游覽時，領(lǐng)隊一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊或需要幫助的游客。
3. 時刻注意周圍環(huán)境，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。
4. 盡量與當?shù)貙в魏退緳C搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。
99. 團隊回國解散后，領(lǐng)隊還有哪些善后工作？
答：1. 整理和上交領(lǐng)隊日志。
2. 若團隊在國外有計劃外的變更，要將準確的情況反饋給外聯(lián)人員。
3. 財務(wù)報賬，歸還所借物品。
4. 協(xié)助旅行社領(lǐng)導處理遺留問題。
100. 導游員處理游客投訴的技巧有哪些？
答：1. 耐心聆聽，不做爭辯。游客進行投訴時，一般情緒比較激動，此時導游員好認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些記錄，使游客覺得導游員在認真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。
2. 盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導游員好把游客請到遠離團隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進行談判。
3. 表示同情與理解，但不作盲目的。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導游員不可輕易對問題的解決表態(tài)。
4. 努力收集投訴信息，核實情況。導游員應(yīng)通過適當提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據(jù)。
5. 盡快解決問題。應(yīng)會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補的彌補，及時給游客一個滿意的答復。
6. 事后總結(jié)，記錄存檔。
答：1. 記住團隊信息，如團隊名稱、團號、國籍、人數(shù)等。
2. 了解游客情況，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。
3. 熟悉銜接安排，掌握團隊的行程計劃、抵離各站的時間、交通工具等。
4. 熟悉各站安排，包括游覽項目、文娛節(jié)目、風味餐飲、額外游覽項目以及收費情況等。
92. 全陪接團前需要做哪些物質(zhì)上的準備？
答：1. 必備的證件和有關(guān)資料，如身份證、導游證等。
2. 所需的結(jié)算單據(jù)和費用。
3. 接待計劃，機（車或船）票，日程表，全陪日志等。
4. 個人物品，如藥品、換洗衣物等。
93. 全陪接團前應(yīng)做好哪些知識方面的準備？
答：1. 結(jié)合該旅游團特點和各站旅游活動的項目特點，準備一些關(guān)于各地重要景點的輔助講解內(nèi)容。
2. 根據(jù)旅游交通線路，準備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。
3. 了解近的天氣情況、熱門話題、國際動態(tài)等。
94. 首站接到入境外賓團時，全陪要做哪些工作？
答：1. 先與首站地的地陪取得聯(lián)系，一起前往機場或車站碼頭迎接團隊的到來。
2. 配合地陪及時找到旅游團，與領(lǐng)隊接洽，協(xié)助地陪、行李員共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。
3. 游客上課后，全陪應(yīng)代表組團社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。
4. 全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和日常生活中需要注意的一些地方。
95. 全陪在旅游團行程中，要做哪些工作？
答：1. 協(xié)助地陪工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
2. 保護游客財產(chǎn)和人身安全。
3. 做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，并做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。
96. 景區(qū)景點導游接團前要做怎樣的服務(wù)準備？
答：1. 熟悉情況，包括旅游團的人數(shù)、身份等。
2. 知識準備，包括熟練掌握景點景區(qū)導游詞，同時根據(jù)旅游團具體情況有針對性地準備相關(guān)知識。
3. 物質(zhì)準備，如導游圖冊等資料和導游講解的工具或器材。
97. 出國前的說明會上，領(lǐng)隊要做哪些方面的工作？
答：1. 致歡迎詞。
2. 行程說明和通知集合時間、地點。
3. 對游客的要求及注意事項。
4. 衛(wèi)生檢疫方面的工作。
5. 對首次出境的游客，好將旅游中的所有相關(guān)事項逐一介紹。
98. 參觀游覽過程中，領(lǐng)隊應(yīng)該怎么做？
答：1. 應(yīng)提醒客人嚴守時間，準時返回集合地點。
2. 游覽時，領(lǐng)隊一般應(yīng)走在后面，注意關(guān)照易掉隊或需要幫助的游客。
3. 時刻注意周圍環(huán)境，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。
4. 盡量與當?shù)貙в魏退緳C搞好關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。
99. 團隊回國解散后，領(lǐng)隊還有哪些善后工作？
答：1. 整理和上交領(lǐng)隊日志。
2. 若團隊在國外有計劃外的變更，要將準確的情況反饋給外聯(lián)人員。
3. 財務(wù)報賬，歸還所借物品。
4. 協(xié)助旅行社領(lǐng)導處理遺留問題。
100. 導游員處理游客投訴的技巧有哪些？
答：1. 耐心聆聽，不做爭辯。游客進行投訴時，一般情緒比較激動，此時導游員好認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些記錄，使游客覺得導游員在認真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。
2. 盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態(tài)度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導游員好把游客請到遠離團隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進行談判。
3. 表示同情與理解，但不作盲目的。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導游員不可輕易對問題的解決表態(tài)。
4. 努力收集投訴信息，核實情況。導游員應(yīng)通過適當提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關(guān)人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據(jù)。
5. 盡快解決問題。應(yīng)會同有關(guān)部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償?shù)馁r償、該彌補的彌補，及時給游客一個滿意的答復。
6. 事后總結(jié)，記錄存檔。