2014年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)》考試大綱
《導(dǎo)游服務(wù)》
總體目標(biāo)：
通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、修養(yǎng)，在旅游接待中的職責(zé)、工作程序，導(dǎo)游技能，導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的處理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生導(dǎo)游服務(wù)水平，應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題的能力。
第一章導(dǎo)游服務(wù)
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵與范疇、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的原則和導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展主要特征等的認(rèn)識(shí)水平，以促進(jìn)考生做好導(dǎo)游服務(wù)工作的自學(xué)性。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游服務(wù)
掌握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，了解導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型及實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游始終處于主導(dǎo)地位的原因，了解導(dǎo)游服務(wù)的工作內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的工作特點(diǎn)和社會(huì)特性，掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展是隨著旅游活動(dòng)形式和內(nèi)容的變化而發(fā)展的，熟悉導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征。
三、導(dǎo)游服務(wù)的原則
掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。
第二章導(dǎo)游人員
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的概念、職責(zé)、職業(yè)道德以及培訓(xùn)和考核的理解水平，以促進(jìn)考生不斷提高自身素質(zhì)、加強(qiáng)自我修養(yǎng)以及加深對(duì)豐富和更新知識(shí)意義的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。
考試內(nèi)容：
一、掌握導(dǎo)游人員的概念和幾種分類(lèi)。
二、了解導(dǎo)游人員的基本職責(zé)，掌握各類(lèi)導(dǎo)游人員的職責(zé)范圍。
三、熟悉導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，熟悉導(dǎo)游人員所需的幾方面的知識(shí)和應(yīng)有的工作能力、導(dǎo)游技能。
四、熟悉社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，掌握旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容；掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游人員行為規(guī)范內(nèi)容。
第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的認(rèn)知程度，檢查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、出國(guó)領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游服務(wù)集體
了解導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)，掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則。
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
熟練掌握地陪的服務(wù)規(guī)程。
三、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
熟練掌握全陪的服務(wù)規(guī)程，對(duì)比和理解全陪與地陪不同的工作重點(diǎn)，職責(zé)分工。
四、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
了解景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)。
五、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
了解散客旅游的涵義，掌握散客旅游的特點(diǎn)，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的要求，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程。
第四章導(dǎo)游服務(wù)技能
考試目的：
檢查考生對(duì)團(tuán)隊(duì)組織技能，語(yǔ)言運(yùn)用和講解技能的掌握程度，考核考生對(duì)心理服務(wù)技能和審美技能的了解和熟悉程度。
一、團(tuán)隊(duì)組織技能
熟悉導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)和帶團(tuán)原則，掌握在團(tuán)隊(duì)組織技能方向?qū)?dǎo)游人員的要求。
二、語(yǔ)言運(yùn)用技能
掌握導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則及其具體內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。
三、導(dǎo)游講解技能
掌握導(dǎo)游講解方法的運(yùn)用原則，熟悉講解綜合技能的各個(gè)方面，熟悉對(duì)特殊身份及社會(huì)地位的客人的特點(diǎn)和接待要求，掌握對(duì)殘疾人、老年人和兒童及宗教人士的不同接待特點(diǎn)和接待要求。掌握常用的導(dǎo)游方法。
四、心理服務(wù)技能
熟悉旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)，了解游客的心理特征，熟悉游客各階段的心理活動(dòng)特點(diǎn)，掌握提供心理服務(wù)的一般方法。
五、審美引導(dǎo)技能
了解導(dǎo)游活動(dòng)中的審美引導(dǎo)作用，熟悉幫助游客保持佳審美狀態(tài)和觀景賞美的方法。
第五章游客個(gè)別要求的處理
考試目的：
檢查考生對(duì)在旅游接待過(guò)程中游客個(gè)別特殊要求處理方法和原則的了解、熟悉和掌握程度及實(shí)際應(yīng)變能力。
考試內(nèi)容：
一、處理游客個(gè)別要求的基本原則
掌握處理游客個(gè)別要求的基本原則。
二、旅游生活方面要求的處理
掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見(jiàn)的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法。
三、計(jì)劃外活動(dòng)要求的處理
掌握游客自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)游期、探訪親友、親友隨團(tuán)等要求的應(yīng)對(duì)及處理方法。
熟悉游客轉(zhuǎn)遞物品和信件及其他方面要求的一般處理方法。
第六章導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
考試目的：
檢查考生對(duì)旅游接待中常見(jiàn)問(wèn)題及事故發(fā)生原因的認(rèn)知情況和預(yù)防處理能力，以提高考生應(yīng)繹和解決有關(guān)旅游接待中突發(fā)事件、意外情況和一般問(wèn)題的基本能力。
考試內(nèi)容：
一、旅游計(jì)劃變更的處理
了解造成旅游計(jì)劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程。
二、丟失問(wèn)題的預(yù)防與處理
掌握各類(lèi)丟失問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
三、游客患病、死亡問(wèn)題的處理
了解游客患病的預(yù)防措施，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。
四、游客越軌言行的處理
熟悉游客越軌言行問(wèn)題性質(zhì)的劃分及一般處理方法。
五、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理
熟知漏接、錯(cuò)接、空接、的主要原因，掌握各類(lèi)問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
六、誤機(jī)(車(chē)船)事故的預(yù)防與處理
了解誤機(jī)(車(chē)船)事故的原因，掌握誤機(jī)(車(chē)船)事故的預(yù)防措施和處理方法。
七、游客走失的預(yù)防與處理
了解游客走失的原因，熟悉預(yù)防措施和處理方法。
八、安全事故的預(yù)防和處理
掌握交通、治安、火災(zāi)事故及食物中毒問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
第七章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，提高考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的運(yùn)用水平。
考試內(nèi)容：
一、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
了解我國(guó)旅行社的類(lèi)型、業(yè)務(wù)范圍，掌握旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型。
二、入出境知識(shí)
掌握入境有效證件，熟悉阻止入境的幾種情況，熟悉限制出境的幾種人，了解我國(guó)禁止入出境的物品。
三、海關(guān)知識(shí)
掌握部分限制進(jìn)出境物品和游客的規(guī)定。
四、交通知識(shí)
掌握航空、鐵路、公路的有關(guān)知識(shí)。
五、貨幣知識(shí)
熟悉旅游的各種常用支付手段及其相關(guān)知識(shí)。
六、禮貌禮節(jié)常識(shí)
熟悉國(guó)際通行的禮貌、禮節(jié)。
七、醫(yī)療常識(shí)
掌握常見(jiàn)旅游醫(yī)療常識(shí)和人身安全問(wèn)題的正確處理方法。
八、其他常識(shí)
熟悉國(guó)際時(shí)差的換算方法，掌握溫度換算放法，了解常用度量衡換算
《導(dǎo)游服務(wù)》
總體目標(biāo)：
通過(guò)本科考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、修養(yǎng)，在旅游接待中的職責(zé)、工作程序，導(dǎo)游技能，導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的處理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生導(dǎo)游服務(wù)水平，應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題的能力。
第一章導(dǎo)游服務(wù)
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵與范疇、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的原則和導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展主要特征等的認(rèn)識(shí)水平，以促進(jìn)考生做好導(dǎo)游服務(wù)工作的自學(xué)性。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游服務(wù)
掌握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，了解導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型及實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游始終處于主導(dǎo)地位的原因，了解導(dǎo)游服務(wù)的工作內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的工作特點(diǎn)和社會(huì)特性，掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展是隨著旅游活動(dòng)形式和內(nèi)容的變化而發(fā)展的，熟悉導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征。
三、導(dǎo)游服務(wù)的原則
掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。
第二章導(dǎo)游人員
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的概念、職責(zé)、職業(yè)道德以及培訓(xùn)和考核的理解水平，以促進(jìn)考生不斷提高自身素質(zhì)、加強(qiáng)自我修養(yǎng)以及加深對(duì)豐富和更新知識(shí)意義的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性。
考試內(nèi)容：
一、掌握導(dǎo)游人員的概念和幾種分類(lèi)。
二、了解導(dǎo)游人員的基本職責(zé)，掌握各類(lèi)導(dǎo)游人員的職責(zé)范圍。
三、熟悉導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，熟悉導(dǎo)游人員所需的幾方面的知識(shí)和應(yīng)有的工作能力、導(dǎo)游技能。
四、熟悉社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，掌握旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容；掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游人員行為規(guī)范內(nèi)容。
第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的認(rèn)知程度，檢查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、出國(guó)領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力。
考試內(nèi)容：
一、導(dǎo)游服務(wù)集體
了解導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)，掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則。
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
熟練掌握地陪的服務(wù)規(guī)程。
三、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
熟練掌握全陪的服務(wù)規(guī)程，對(duì)比和理解全陪與地陪不同的工作重點(diǎn)，職責(zé)分工。
四、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
了解景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)。
五、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
了解散客旅游的涵義，掌握散客旅游的特點(diǎn)，熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的要求，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程。
第四章導(dǎo)游服務(wù)技能
考試目的：
檢查考生對(duì)團(tuán)隊(duì)組織技能，語(yǔ)言運(yùn)用和講解技能的掌握程度，考核考生對(duì)心理服務(wù)技能和審美技能的了解和熟悉程度。
一、團(tuán)隊(duì)組織技能
熟悉導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn)和帶團(tuán)原則，掌握在團(tuán)隊(duì)組織技能方向?qū)?dǎo)游人員的要求。
二、語(yǔ)言運(yùn)用技能
掌握導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用原則及其具體內(nèi)容，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。
三、導(dǎo)游講解技能
掌握導(dǎo)游講解方法的運(yùn)用原則，熟悉講解綜合技能的各個(gè)方面，熟悉對(duì)特殊身份及社會(huì)地位的客人的特點(diǎn)和接待要求，掌握對(duì)殘疾人、老年人和兒童及宗教人士的不同接待特點(diǎn)和接待要求。掌握常用的導(dǎo)游方法。
四、心理服務(wù)技能
熟悉旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)，了解游客的心理特征，熟悉游客各階段的心理活動(dòng)特點(diǎn)，掌握提供心理服務(wù)的一般方法。
五、審美引導(dǎo)技能
了解導(dǎo)游活動(dòng)中的審美引導(dǎo)作用，熟悉幫助游客保持佳審美狀態(tài)和觀景賞美的方法。
第五章游客個(gè)別要求的處理
考試目的：
檢查考生對(duì)在旅游接待過(guò)程中游客個(gè)別特殊要求處理方法和原則的了解、熟悉和掌握程度及實(shí)際應(yīng)變能力。
考試內(nèi)容：
一、處理游客個(gè)別要求的基本原則
掌握處理游客個(gè)別要求的基本原則。
二、旅游生活方面要求的處理
掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見(jiàn)的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法。
三、計(jì)劃外活動(dòng)要求的處理
掌握游客自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)游期、探訪親友、親友隨團(tuán)等要求的應(yīng)對(duì)及處理方法。
熟悉游客轉(zhuǎn)遞物品和信件及其他方面要求的一般處理方法。
第六章導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
考試目的：
檢查考生對(duì)旅游接待中常見(jiàn)問(wèn)題及事故發(fā)生原因的認(rèn)知情況和預(yù)防處理能力，以提高考生應(yīng)繹和解決有關(guān)旅游接待中突發(fā)事件、意外情況和一般問(wèn)題的基本能力。
考試內(nèi)容：
一、旅游計(jì)劃變更的處理
了解造成旅游計(jì)劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程。
二、丟失問(wèn)題的預(yù)防與處理
掌握各類(lèi)丟失問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
三、游客患病、死亡問(wèn)題的處理
了解游客患病的預(yù)防措施，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。
四、游客越軌言行的處理
熟悉游客越軌言行問(wèn)題性質(zhì)的劃分及一般處理方法。
五、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理
熟知漏接、錯(cuò)接、空接、的主要原因，掌握各類(lèi)問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
六、誤機(jī)(車(chē)船)事故的預(yù)防與處理
了解誤機(jī)(車(chē)船)事故的原因，掌握誤機(jī)(車(chē)船)事故的預(yù)防措施和處理方法。
七、游客走失的預(yù)防與處理
了解游客走失的原因，熟悉預(yù)防措施和處理方法。
八、安全事故的預(yù)防和處理
掌握交通、治安、火災(zāi)事故及食物中毒問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。
第七章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
考試目的：
檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，提高考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的運(yùn)用水平。
考試內(nèi)容：
一、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
了解我國(guó)旅行社的類(lèi)型、業(yè)務(wù)范圍，掌握旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型。
二、入出境知識(shí)
掌握入境有效證件，熟悉阻止入境的幾種情況，熟悉限制出境的幾種人，了解我國(guó)禁止入出境的物品。
三、海關(guān)知識(shí)
掌握部分限制進(jìn)出境物品和游客的規(guī)定。
四、交通知識(shí)
掌握航空、鐵路、公路的有關(guān)知識(shí)。
五、貨幣知識(shí)
熟悉旅游的各種常用支付手段及其相關(guān)知識(shí)。
六、禮貌禮節(jié)常識(shí)
熟悉國(guó)際通行的禮貌、禮節(jié)。
七、醫(yī)療常識(shí)
掌握常見(jiàn)旅游醫(yī)療常識(shí)和人身安全問(wèn)題的正確處理方法。
八、其他常識(shí)
熟悉國(guó)際時(shí)差的換算方法，掌握溫度換算放法，了解常用度量衡換算