第一章 人力資源規(guī)劃
第二節(jié) 工作崗位分析
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握工作崗位分析的基本原理，崗位信息的來(lái)源，工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容，以及工作崗位分析與編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)的程序和步驟。
【知識(shí)要求】
一、工作崗位分析概述
(－)工作崗位分析的概念
工作崗位分析是對(duì)各類(lèi)工作崗位的性質(zhì)任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動(dòng)條件和環(huán)境，以及員工承擔(dān)本崗位任務(wù)應(yīng)具備的資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，并制定出工作說(shuō)明書(shū)等崗位人事規(guī)范的過(guò)程。
(二)工作崗位分析的內(nèi)容
在企業(yè)單位中，每－個(gè)工作崗位都有它的名稱、工作條件、工作地點(diǎn)、工作范圍、工作對(duì)象以及所使用的工作資料。工作崗位分析包括了以下三個(gè)方面的內(nèi)容。
1．在完成崗位調(diào)查取得相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，首先要對(duì)崗位存在的時(shí)間和空間范圍作出科學(xué)的界定，然后再對(duì)崗位內(nèi)在活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的分析，即對(duì)崗位的名稱、性質(zhì)、任務(wù)、權(quán)責(zé)、程序、工作對(duì)象和工作資料，以及本崗位與相關(guān)崗位之間的聯(lián)系和制約方式等因素逐－進(jìn)行比較、分析和描述，并作出必要的總結(jié)和概括。
2．在界定了崗位的工作范圍和內(nèi)容以后，應(yīng)根據(jù)崗位自身的特點(diǎn)，明確崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求，提出本崗位員工所應(yīng)具備的，諸如知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、道德標(biāo)準(zhǔn)、心理品質(zhì)、身體狀況等方面的資格和條件。
3．將上述崗位分析的研究成果，按照－定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，以文字和圖表的形式加以表述，終制定出工作說(shuō)明書(shū)、崗位規(guī)范等人事文件。
(三)工作崗位分析的作用
1．工作崗位分析為招聘、選拔、任用合格的員工奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)工作崗位分析，掌握了工作任務(wù)的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，能夠系統(tǒng)地提出有關(guān)人員的文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、生理心理品質(zhì)等方面的具體要求，并對(duì)本崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)作出具體而詳盡的規(guī)定。這就使企業(yè)人力資源管理部門(mén)在選人用人方面有了客觀的依據(jù)，經(jīng)過(guò)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，為企業(yè)單位招聘和配置符合崗位數(shù)量和質(zhì)量要求的合格人才，使人力資源管理的“人盡其才、崗得其人、能位匹配”的基本原則得以實(shí)現(xiàn)。
2．工作崗位分析為員工的考評(píng)、晉升提供了依據(jù)。員工的評(píng)估、考核、晉級(jí)和升職，如果缺乏科學(xué)的依據(jù)，將會(huì)挫傷各級(jí)員工的積極性，使企業(yè)單位的各項(xiàng)工作受到嚴(yán)重影響。根據(jù)崗位分析的結(jié)果，人力資源管理部門(mén)可制定出各類(lèi)人員的考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以及晉職晉級(jí)的具體條件。提高員工績(jī)效考評(píng)和晉升的科學(xué)性。
3．工作崗位分析是企業(yè)單位改進(jìn)工作設(shè)計(jì)、優(yōu)化勞動(dòng)環(huán)境的必要條件。通過(guò)工作崗位分析，可以揭示生產(chǎn)和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，反映工作設(shè)計(jì)和崗位配置中不合理不科學(xué)的部分，發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)環(huán)境中危害員工生理衛(wèi)生和勞動(dòng)安全、加重員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作負(fù)荷、造成過(guò)度的緊張疲勞等方面不合理的因素，有利于改善工作設(shè)計(jì)，優(yōu)化勞動(dòng)環(huán)境和工作條件，使員工在安全、健康、舒適的環(huán)境下工作，大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作興趣，充分激發(fā)勞動(dòng)者的生產(chǎn)積極性和主動(dòng)性。
4．工作崗位分析是制定有效的人力資源規(guī)劃、進(jìn)行各類(lèi)人才供給和需求預(yù)測(cè)的重要前提。每個(gè)企業(yè)對(duì)于崗位的配備和人員安排都要預(yù)先制定人力資源規(guī)劃，并且要根據(jù)計(jì)劃期內(nèi)總的任務(wù)量、工作崗位變動(dòng)的情況和發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行中長(zhǎng)期的人才供給與需求預(yù)測(cè)。工作崗位分析所形成的工作說(shuō)明書(shū)，為企業(yè)有效地進(jìn)行人才預(yù)測(cè)、編制企業(yè)人力資源中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度實(shí)施計(jì)劃提供了重要的前提。
5．工作崗位分析是工作崗位評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而工作崗位評(píng)價(jià)又是建立健全企業(yè)單位薪酬制度的重要步驟。因此，可以說(shuō)，工作崗位分析為企業(yè)單位建立對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)內(nèi)具有公平性、對(duì)員工具有激勵(lì)性的薪酬制度準(zhǔn)備了條件。
此外，工作崗位分析還能使員工通過(guò)工作說(shuō)明書(shū)、崗位規(guī)范等人事文件，充分了解本崗位在整個(gè)組織中的地位和作用，明確自己工作的性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和職務(wù)晉升路線，以及今后職業(yè)發(fā)展的方向和愿景，更有利于員工“量體裁衣”，結(jié)合自身的條件制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，愉快地投身于本職工作中。
總之，工作崗位分析無(wú)論對(duì)我國(guó)宏觀社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是對(duì)企業(yè)單位的人力資源開(kāi)發(fā)和管理都具有極為重要的不容忽視的作用。
二、工作崗位分析信息的主要來(lái)源
1．書(shū)面資料。在企業(yè)中，－般都保存各類(lèi)崗位現(xiàn)職人員的資料記錄以及崗位責(zé)任的說(shuō)明，這些資料對(duì)工作崗位分析非常有用。例如組織中現(xiàn)有的崗位職責(zé)、供招聘用的廣告等。
2．任職者的報(bào)告?？梢酝ㄟ^(guò)訪談、工作日志等方法得到任職者的報(bào)告。由于是任職者自己描述所做的主要工作以及是如何完成的，因此，很難保證所有的工作方面都能涉及，而且無(wú)法保證信息本身的客觀性與真實(shí)性。
3．同事的報(bào)告。除直接從任職者那里獲得有關(guān)的資料外，也可以從任職者的上級(jí)、下屬等處獲得資料。同事的報(bào)告有助于提供－個(gè)對(duì)比，也有助于彌補(bǔ)僅從任職者那里獲得資料的不足，上級(jí)的評(píng)價(jià)還可檢查結(jié)果是否有效。
4．直接觀察。到任職者的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行直接觀察也是－種獲取有關(guān)工作信息的方法。盡管崗位分析人員出現(xiàn)在任職者的工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于任職者會(huì)造成－定的影響，但這種方法仍能提供－些其他方法所不能提供的信息。
除此之外，崗位分析的資料還可以來(lái)自顧客和用戶等處。盡管信息的來(lái)源多種多樣，但作為崗位分析人員，要尋求為可靠的信息來(lái)源渠道。
三、崗位規(guī)范和工作說(shuō)明書(shū)
(－)崗位規(guī)范
1．崗位規(guī)范的概念。崗位規(guī)范是對(duì)組織中各類(lèi)崗位某－專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)或?qū)δ愁?lèi)員工勞動(dòng)行為、素質(zhì)要求等所作的統(tǒng)－規(guī)定。
2．崗位規(guī)范的主要內(nèi)容。崗位規(guī)范包括的內(nèi)容多，覆蓋的范圍大，大致涉及以下幾個(gè)方面。
(1)崗位勞動(dòng)規(guī)則。即企業(yè)依法制定的要求員工在勞動(dòng)過(guò)程中必須遵守的各種行為規(guī)范。包括：①時(shí)間規(guī)則。對(duì)作息時(shí)間、考勤辦法、請(qǐng)假程序、交接要求等方面所作的規(guī)定。②組織規(guī)則。企業(yè)單位對(duì)各個(gè)職能、業(yè)務(wù)部門(mén)以及各層級(jí)組織機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)關(guān)系、指揮命令系統(tǒng)、所受監(jiān)督和所施監(jiān)督、保守組織機(jī)密等項(xiàng)內(nèi)容所作的規(guī)定。③崗位規(guī)則．也稱崗位勞動(dòng)規(guī)范，它是對(duì)崗位職責(zé)、勞動(dòng)任務(wù)、勞動(dòng)手段和工作對(duì)象的特點(diǎn)、操作程序、職業(yè)道德等所提出的各種具體要求。包括崗位名稱、技術(shù)要求、上崗標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)具體內(nèi)容。④協(xié)作規(guī)則。企業(yè)單位對(duì)各個(gè)工種、工序、崗位之間的關(guān)系，上下級(jí)之間的連接配合等方面所作的規(guī)定。⑤行為規(guī)則。對(duì)員工的行為舉止、工作用語(yǔ)、著裝、禮貌禮節(jié)等所作的規(guī)定。這些規(guī)則的制定和貫徹執(zhí)行，有利于維護(hù)企業(yè)正常的生產(chǎn)、工作秩序。監(jiān)督勞動(dòng)者嚴(yán)格按照統(tǒng)－的規(guī)則和要求履行自己的勞動(dòng)義務(wù)，按時(shí)保質(zhì)保量地完成本崗位的工作任務(wù)。
(2)定員定額標(biāo)準(zhǔn)。即對(duì)企業(yè)勞動(dòng)定員定額的制定、貫徹執(zhí)行、統(tǒng)計(jì)分析以及修訂等各個(gè)環(huán)節(jié)所作的統(tǒng)－規(guī)定。包括編制定員標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)崗位人員標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)量定額標(biāo)準(zhǔn)或雙重定額標(biāo)準(zhǔn)等。
(3)崗位培訓(xùn)規(guī)范。即根據(jù)崗位的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)要求，對(duì)本崗位員工職業(yè)技能培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)所作的具體規(guī)定。
(4)崗位員工規(guī)范。即在崗位系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)某類(lèi)崗位員工任職資格以及知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、文化程度、專(zhuān)業(yè)技能、心理品質(zhì)、勝任能力等方面素質(zhì)要求所作的統(tǒng)－規(guī)定。
3．崗位規(guī)范的結(jié)構(gòu)模式。按崗位規(guī)范的具體內(nèi)容，崗位規(guī)范有以下幾種基本形式。
(1)管理崗位知識(shí)能力規(guī)范。對(duì)各類(lèi)崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求所作的統(tǒng)－規(guī)定。該種規(guī)范內(nèi)容－般包括以下幾類(lèi)。
①知識(shí)要求。勝任本崗位工作應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平。
②能力要求。勝任本崗位工作應(yīng)具備的各種能力素質(zhì)。
③經(jīng)歷要求。指能勝任本崗位工作。－般應(yīng)具有的－定年限的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，從事低－級(jí)崗位的工作經(jīng)歷，以及從事過(guò)與之相關(guān)的崗位工作的經(jīng)歷。
(2)管理崗位培訓(xùn)規(guī)范。它主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
①指導(dǎo)性培訓(xùn)計(jì)劃。即對(duì)本崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)的總體性計(jì)劃。主要內(nèi)容有培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)項(xiàng)目(實(shí)際操作)、課程的設(shè)置與課時(shí)分配、培訓(xùn)方式、考核方法等。
②參考性培訓(xùn)大綱和推薦教材。在培訓(xùn)大綱中應(yīng)明確各門(mén)課程的教學(xué)目的、內(nèi)容和要求，以及教學(xué)方式方法。推薦教材要符合培訓(xùn)大綱的要求，講求針對(duì)性和實(shí)用性。
(3)生產(chǎn)崗位技術(shù)業(yè)務(wù)能力規(guī)范。它是我國(guó)傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)所使用的－種勞動(dòng)規(guī)范，也稱生產(chǎn)崗位技能規(guī)范，主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容。
①應(yīng)知。勝任本崗位工作所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。如所使用機(jī)器設(shè)備的工作原理、性能、構(gòu)造，加工材料的特點(diǎn)和技術(shù)操作規(guī)程等。
②應(yīng)會(huì)。勝任本崗位工作所應(yīng)具備的技術(shù)能力。如使用、調(diào)整某－設(shè)備的技能，使用某種工具、儀器儀表的能力等。
③工作實(shí)例。根據(jù)“應(yīng)知”“應(yīng)會(huì)”的要求，列出本崗位的典型工作項(xiàng)目，以便判定員工的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，以及掌握“應(yīng)知”“應(yīng)會(huì)”的程度。
(4)生產(chǎn)崗位操作規(guī)范。也稱生產(chǎn)崗位工作規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
①崗位的職責(zé)和主要任務(wù)。
②崗位各項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量要求以及完成期限。
③完成各項(xiàng)任務(wù)的程序和操作方法。
④與相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)配合程度。
(5)其他種類(lèi)的崗位規(guī)范。如管理崗位考核規(guī)范、生產(chǎn)崗位考核規(guī)范等。
(二)工作說(shuō)明書(shū)
1．工作說(shuō)明書(shū)的概念。工作說(shuō)明書(shū)是組織對(duì)各類(lèi)崗位的性質(zhì)和特征(識(shí)別信息)、工作任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動(dòng)條件和環(huán)境，以及本崗位人員任職的資格條件等事項(xiàng)所作的統(tǒng)－規(guī)定。
2．工作說(shuō)明書(shū)的分類(lèi)。由于工作說(shuō)明書(shū)所說(shuō)明的對(duì)象不同，可以具體區(qū)分為以下三類(lèi)。
(1)崗位工作說(shuō)明書(shū)，即以崗位為對(duì)象所編寫(xiě)的工作說(shuō)明書(shū)。
(2)部門(mén)工作說(shuō)明書(shū)，即以某－部門(mén)或單位為對(duì)象編寫(xiě)的工作說(shuō)明書(shū)。
(3)公司工作說(shuō)明書(shū)，即以公司為對(duì)象編寫(xiě)的工作說(shuō)明書(shū)。
后兩種工作說(shuō)明書(shū)也可以歸為－類(lèi)，統(tǒng)稱為部門(mén)工作說(shuō)明書(shū)，只是說(shuō)明的范圍有所不同。
3．工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容。
(1)基本資料。主要包括崗位名稱、崗位等級(jí)(亦即崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果)、崗位編碼、定員標(biāo)準(zhǔn)、直接上下級(jí)和分析日期等方面識(shí)別信息。
(2)崗位職責(zé)。主要包括職責(zé)概述和職責(zé)范圍。
(3)監(jiān)督與崗位關(guān)系。說(shuō)明本崗位與其他崗位之間在橫向與縱向上的聯(lián)系。
(4)工作內(nèi)容和要求。它是崗位職責(zé)的具體化，即對(duì)本崗位所要從事的主要工作事項(xiàng)作出的說(shuō)明。
(5)工作權(quán)限。為了確保工作的正常開(kāi)展，必須賦予每個(gè)崗位不同的權(quán)限，但權(quán)限必須與工作責(zé)任相協(xié)調(diào)、相－致。
(6)勞動(dòng)條件和環(huán)境。它是指在－定時(shí)空范圍內(nèi)工作所涉及的各種物質(zhì)條件。
(7)工作時(shí)間。包含工作時(shí)間長(zhǎng)度的規(guī)定和工作輪班制的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面的內(nèi)容。
(8)資歷。由工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷條件兩個(gè)方面構(gòu)成。
(9)身體條件。結(jié)合崗位的性質(zhì)、任務(wù)對(duì)員工的身體條件作出規(guī)定，包括體格和體力兩項(xiàng)具體的要求。
(10)心理品質(zhì)要求。崗位心理品質(zhì)及能力等方面的要求，應(yīng)緊密結(jié)合本崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)深入進(jìn)行分析，并作出具體的規(guī)定。
(11)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能要求。
(12)績(jī)效考評(píng)。從品質(zhì)、行為和績(jī)效等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全面的考核和評(píng)價(jià)。
(三)崗位規(guī)范與工作說(shuō)明書(shū)的區(qū)別
崗位規(guī)范與工作說(shuō)明書(shū)兩者既相互聯(lián)系，又存在著－定區(qū)別。
1．從其涉及的內(nèi)容來(lái)看，工作說(shuō)明書(shū)是以崗位的“事”和“物”為中心，對(duì)崗位的內(nèi)涵進(jìn)行系統(tǒng)、深入的分析，并以文字和圖表的形式加以歸納和總結(jié)，成為企業(yè)勞動(dòng)人事管理規(guī)章制度的重要部分，為企業(yè)進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)、崗位評(píng)價(jià)和崗位分類(lèi)，強(qiáng)化人力資源管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作提供了必要的前提和依據(jù)。而崗位規(guī)范所覆蓋的范圍、所涉及的內(nèi)容要比工作說(shuō)明書(shū)廣泛得多，只是其中有些內(nèi)容如崗位人員規(guī)范，與工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容有所交叉。
2．工作說(shuō)明書(shū)與崗位規(guī)范所突出的主題不同。崗位人員規(guī)范是在崗位分析的基礎(chǔ)上，解決“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”的問(wèn)題，以便為企業(yè)員工的招收、培訓(xùn)、考核、選拔、任用提供依據(jù)。而工作說(shuō)明書(shū)則通過(guò)崗位系統(tǒng)分析，不但要分析“什么樣的員工才能勝任本崗位工作”，還要正確回答“該崗位是－個(gè)什么樣的崗位，這－崗位做什么，在什么地點(diǎn)和環(huán)境條件下做，如何做”?？傊?，要對(duì)崗位進(jìn)行系統(tǒng)、全面、深入的剖析。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，崗位規(guī)范是工作說(shuō)明書(shū)的－個(gè)重要組成部分。
3．從具體的結(jié)構(gòu)形式來(lái)看，工作說(shuō)明書(shū)－般不受標(biāo)準(zhǔn)化原則的限制，其內(nèi)容可繁可簡(jiǎn)，精細(xì)程度深淺不－，結(jié)構(gòu)形式呈現(xiàn)多樣化。企業(yè)單位在撰寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)時(shí)，可從本單位的實(shí)際情況出發(fā)，不拘－格地設(shè)計(jì)出具有自己特色的文本來(lái)。而崗位規(guī)范－般是由企業(yè)單位職能部門(mén)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化原則，統(tǒng)－制定并發(fā)布執(zhí)行的。
【能力要求】
－、工作崗位分析的程序
(－)準(zhǔn)備階段
準(zhǔn)備階段的具體任務(wù)是了解情況，建立聯(lián)系，設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對(duì)象和方法。
1．根據(jù)工作崗位分析的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，對(duì)企業(yè)各類(lèi)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解，掌握各種基本數(shù)據(jù)和資料。
2．設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案。
(1)明確崗位調(diào)查的目的。崗位調(diào)查的任務(wù)是根據(jù)崗位研究的目的，收集有關(guān)反映崗位工作任務(wù)的實(shí)際資料。因此，在崗位調(diào)查的方案中要明確調(diào)查目的。有了明確的目的，才能正確確定調(diào)查的范圍、對(duì)象和內(nèi)容，選定調(diào)查方式，弄清應(yīng)當(dāng)收集哪些數(shù)據(jù)資料，到哪兒去收集崗位信息，用什么方法去收集崗位信息。
(2)確定調(diào)查的對(duì)象和單位。調(diào)查對(duì)象是指被調(diào)查的現(xiàn)象總體，它是由許多性質(zhì)相同的調(diào)查單位所組成的－個(gè)整體。所謂調(diào)查單位，是指構(gòu)成總體的每－個(gè)單位。如果將企業(yè)勞動(dòng)組織中的生產(chǎn)崗位作為調(diào)查對(duì)象，那么，每個(gè)操作崗位就是構(gòu)成總體的調(diào)查單位。在調(diào)查中如果采用全面的調(diào)查方式，須對(duì)每個(gè)崗位(崗位即調(diào)查單位)－－進(jìn)行調(diào)查，如果采用抽樣調(diào)查的方式，應(yīng)從總體中隨機(jī)抽?。〝?shù)目的樣本進(jìn)行調(diào)查。能不能正確地確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位，直接關(guān)系到調(diào)查結(jié)果的完整性和準(zhǔn)確性。
(3)確定調(diào)查項(xiàng)目。在上述兩項(xiàng)工作完成的基礎(chǔ)上，應(yīng)確定調(diào)查項(xiàng)目，這些項(xiàng)目所包含的各種基本情況和指標(biāo)．就是需要對(duì)總體單位進(jìn)行調(diào)查的具體內(nèi)容。
(4)確定調(diào)查表格和填寫(xiě)說(shuō)明。調(diào)查項(xiàng)目中提出的問(wèn)題和答案，－般是通過(guò)調(diào)查表的形式表現(xiàn)的。為了保證這些問(wèn)題得到統(tǒng)－的理解和準(zhǔn)確的回答，便于匯總整理，必須根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目。制定統(tǒng)－的調(diào)查表格(問(wèn)卷)和填寫(xiě)說(shuō)明。
(5)確定調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和方法。確定調(diào)查時(shí)間應(yīng)包括：①明確規(guī)定調(diào)查的期限，指出從什么時(shí)間開(kāi)始到什么時(shí)間結(jié)束。②明確調(diào)查的日期、時(shí)點(diǎn)。在調(diào)查方案中還要指出調(diào)查地點(diǎn)，調(diào)查地點(diǎn)是指登記資料、收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)。后，在調(diào)查方案中，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查目的、內(nèi)容，決定采用什么方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式方法的確定，要從實(shí)際出發(fā)，在保證質(zhì)量的前提下，力求節(jié)省人力、物力和時(shí)間，能采用抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查方式，就不必進(jìn)行全面調(diào)查。
3．為了搞好工作崗位分析，還應(yīng)做好員工的思想工作，說(shuō)明該工作崗位分析的目的和意義，建立友好合作的關(guān)系。使有關(guān)員工對(duì)崗位分析有良好的心理準(zhǔn)備。
4．根據(jù)工作崗位分析的任務(wù)、程序。分解成若干工作單元和環(huán)節(jié)，以便逐項(xiàng)完成。
5．組織有關(guān)人員先行－步，學(xué)習(xí)并掌握調(diào)查的內(nèi)容，熟悉具體的實(shí)施步驟和調(diào)查方法。必要時(shí)可先對(duì)若干個(gè)重點(diǎn)崗位進(jìn)行初步調(diào)查分析，以便取得崗位調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)。
(二)調(diào)查階段
這－階段的主要任務(wù)是根據(jù)調(diào)查方案，對(duì)崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。在調(diào)查中，應(yīng)靈活地運(yùn)用訪談、問(wèn)卷、觀察、小組集體討論等方法，廣泛、深入地收集有關(guān)崗位的各種數(shù)據(jù)資料。例如，崗位的識(shí)別信息，崗位任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限，崗位勞動(dòng)負(fù)荷、疲勞與緊張狀況，崗位員工任職資格條件、生理心理方面的要求、勞動(dòng)條件與環(huán)境等。對(duì)各項(xiàng)調(diào)查事項(xiàng)的重要程度、發(fā)生頻率(數(shù))應(yīng)詳細(xì)記錄。
(三)總結(jié)分析階段
本階段是崗位分析中后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它首先要對(duì)崗位調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，后，再采用文字圖表等形式，作出全面的歸納和總結(jié)。
工作崗位分析并不是簡(jiǎn)單地收集和積累某些信息，而是要對(duì)崗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示崗位主要的任務(wù)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵的影響因素，并在系統(tǒng)分析和歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，撰寫(xiě)出工作說(shuō)明書(shū)、崗位規(guī)范等人力資源管理的規(guī)章制度。
二、起草和修改工作說(shuō)明書(shū)的具體步驟
1．在企業(yè)單位內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)全面的崗位調(diào)查，并起草工作說(shuō)明書(shū)的初稿。
2．企業(yè)單位人力資源部組織崗位分析專(zhuān)家，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管及相關(guān)的管理人員，分別召開(kāi)有關(guān)工作說(shuō)明書(shū)的專(zhuān)題研討會(huì)，對(duì)工作說(shuō)明書(shū)的訂正、修改提出具體意見(jiàn)。從報(bào)告書(shū)的總體結(jié)構(gòu)到每個(gè)項(xiàng)目所包括的內(nèi)容，從本部室崗位設(shè)置的合理性，到每個(gè)崗位具體職責(zé)權(quán)限的劃分，以及對(duì)員工的規(guī)格要求等，都要進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的討論，并逐段逐句逐字地對(duì)工作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行修改。
－般來(lái)說(shuō)，為了保證工作說(shuō)明書(shū)科學(xué)性、可靠性和可行性，工作說(shuō)明書(shū)需由初稿、第－稿、第二稿到送審稿增刪多次，才能形成工作說(shuō)明書(shū)審批稿，終交由企業(yè)單位的總經(jīng)理或負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并頒布執(zhí)行。
下面以某機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說(shuō)明書(shū)為例進(jìn)行說(shuō)明。
某機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說(shuō)明書(shū)
第－部分崗位規(guī)格說(shuō)明
一、基本資料
崗位名稱：要客接待室主任崗位評(píng)價(jià)：……
崗位編碼：160201定員標(biāo)準(zhǔn)：1人
直接上級(jí)：要客部經(jīng)理分析日期：××××年××月××日
二、崗位職責(zé)
(－)概述
在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港重要客人及股份公司領(lǐng)導(dǎo)和要客部領(lǐng)導(dǎo)交辦的要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作；貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算；專(zhuān)機(jī)、包機(jī)業(yè)務(wù)聯(lián)系。
(二)工作職責(zé)
1．要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。
2．全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。
3．協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門(mén)的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹(shù)立要客部佳服務(wù)形象。
4．負(fù)責(zé)要客信息的收集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，以及相關(guān)復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。
5．拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。
6．制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，抓好本部門(mén)的工作紀(jì)律，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。
7．全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想政治工作，對(duì)黨、團(tuán)、工會(huì)、女工等項(xiàng)黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。
8．定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)工作開(kāi)展情況，以及員工的思想政治狀況，充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和紐帶。
三、其他職責(zé)
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。
四、監(jiān)督及崗位關(guān)系
(－)所受監(jiān)督和所施監(jiān)督
1．所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。
2．所施監(jiān)督：對(duì)下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、專(zhuān)包機(jī)業(yè)務(wù)員等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。
(二)與其他崗位的關(guān)系
1．內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系，與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。
2．外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護(hù)衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門(mén)有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。
(三)本崗位職務(wù)晉升階梯圖(見(jiàn)附圖)
(四)本崗位橫向平移情況
本崗位可向其他職能部門(mén)室主任崗位平移。
五、工作內(nèi)容及工作要求(見(jiàn)附表)
附表要客接待室主任工作內(nèi)容及工作要求
六、崗位權(quán)限
1．對(duì)關(guān)于要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。
2．有權(quán)對(duì)屬下員工的獎(jiǎng)懲提出建議。
3．有權(quán)向上級(jí)部門(mén)提出合理化建議和意見(jiàn)。
4．根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工假期的審批提出建議。
5．就本部門(mén)規(guī)劃，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)設(shè)備更新改造和申請(qǐng)拓展新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。
七、勞動(dòng)條件和環(huán)境
本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，屬于較輕體力勞動(dòng)，工作環(huán)境溫、濕度適中，無(wú)噪聲、粉塵污染，照明條件良好。
八、工作時(shí)間
本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)制。
第二部分 員工規(guī)格要求
九、資歷
1．工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
2．學(xué)歷要求：具有大專(zhuān)以上文化程度。
十、身體條件
本崗位要求身體健康，精力充沛，具有－定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。
十－、心理品質(zhì)及能力要求
1．智力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。
2．語(yǔ)言能力：口頭和書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)流利。
3．具有－定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力。
4．嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)微小問(wèn)題，并能及時(shí)作出判斷。
5．具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和保密意識(shí)。
十二、所需知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能
(－)擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能
1．掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
2．具有－定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。
3．具有－定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。
4．具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。
5．具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
(二)招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容
1．政治思想素質(zhì)和對(duì)民航服務(wù)行業(yè)的熱愛(ài)程度。
2．服務(wù)規(guī)范、安全保密等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
3．計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。
4．英語(yǔ)水平。
(三)上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容
1．了解要客部的主要職能和責(zé)任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度。
2．掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。
3．服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。
(四)上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓(xùn)練的內(nèi)容
1．服務(wù)規(guī)范、安全保密知識(shí)。
2．公關(guān)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。
十三、績(jī)效管理
從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和同級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，同級(jí)評(píng)定占20%，自我評(píng)定占10%。
(－)本崗位工作考核的內(nèi)容
1．德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。
2．能：①業(yè)務(wù)能力：a．服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；b．日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能力；c．公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。②管理水平：具有－般的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)和決策能力。
3．勤：出勤率達(dá)到98%。
4．績(jī)：①是否按工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)；②是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)；③各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作績(jī)效有無(wú)提高；④對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作影響程度。
(二)本崗位工作從時(shí)間角度考核要求
1．定期聽(tīng)取本部門(mén)人員的工作匯報(bào)。
2．每月向要客部經(jīng)理提交書(shū)面工作報(bào)告2次。
3．根據(jù)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)向要客部經(jīng)理提出合理化意見(jiàn)和建議。
4．每年年初制訂全年工作計(jì)劃，年末根據(jù)工作完成的實(shí)際情況，向上級(jí)作述職報(bào)告。
(三)考核結(jié)果的分析和反饋
由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及可靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人．