第一章 管理咨詢概論
第一節(jié) 管理咨詢概述
一、管理咨詢的含義和作用
(一)管理咨詢的含義
管理咨詢(manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。
舉例：從以上定義可知：
1.管理咨詢是由管理咨詢專家和咨詢客戶共同參與的活動。
2.管理咨詢是"一把鑰匙開一把鎖"的過程。
3.管理咨詢不是一般的服務，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務;也不是中介機構的服務，只有"甲方"和"乙方"，沒有起中介作用的第三方。
(二)管理咨詢的作用
1.預防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預防的作用。
2.糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。
3.改善作用。通過管理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。
4.創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。
舉例：管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰,是管理咨詢作用中 ( )的基本內容。
a.糾錯作用
b.改善作用
c.預防作用
d. 創(chuàng)新作用
答案：( d )
解析：創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。
二、管理咨詢的特點
1.科學性
科學性是管理咨詢賴以生存的根本。管理咨詢的科學性體現(xiàn)在三個方面：其一，整個咨詢過程遵循管理科學和其他相關學科的基本原理。其二，管理咨詢的診斷過程符合由表及里、去偽存真、由局部到全局的事物認識過程。其三，管理咨詢改善方案遵循“一把鑰匙開一把鎖”的原則，針對性很強。
2.創(chuàng)新性
創(chuàng)新性是管理咨詢生命力和活力的源泉。首先是改善方案的創(chuàng)新。其次，診斷方法創(chuàng)新。咨詢人員在提供管理咨詢服務時，不斷地運用新的思維方式、新的觀點去觀察新的客戶，采用不同的方法和工具分析其存在的問題及原因，以創(chuàng)新精神去設計切實可行又有所突破的咨詢方案。
3.有效性
有效性是管理咨詢存在的基礎和前提。咨詢人員為客戶所提供的管理咨詢方案，應確保其質量和有效性。
4.獨立性
咨詢人員應該客觀、中立地看待和思考客戶存在的問題，并提出自己獨立的見解。咨詢人員的這些見解，是依據(jù)深入調研、科學分析得出的結論，而不應為企業(yè)領導人的意見或職工的情緒所左右，也不應為企業(yè)外部其他因素的影響而輕易改變。
5.合作性
在整個咨詢過程中，一方面咨詢項目組成員之間需要相互協(xié)作，發(fā)揮各自的專長，形成團隊優(yōu)勢，保持團隊的一致性;另一方面咨詢項目組和客戶各有關人員之間要保持密切配合，相互溝通，相互信任。良好的合作性，是管理咨詢項目取得成功的必要條件，也是對咨詢人員素質的基本要求。
6.長期性
管理咨詢活動，無論是其過程還是其效果的顯現(xiàn)都是一個長期的過程。其一，管理咨詢項目的周期短則數(shù)月，長的可達數(shù)年;其二，管理咨詢機構對客戶的服務是長期的，在為客戶提供咨詢方案后，咨詢機構應對客戶保持長期的跟蹤服務，以保證咨詢的效果;其三，管理咨詢效果的顯現(xiàn)也是長期的，管理咨詢方案是針對企業(yè)戰(zhàn)略與管理問題提出的建議，而這些問題不是一朝一夕就能改善的，需要客戶長期的堅持和努力才能真正有效。
第二節(jié) 管理咨詢的基本程序
管理咨詢的基本程序一般主要包括：業(yè)務洽談階段、診斷階段、改善方案設計階段、實施指導與項目總結階段。
一、業(yè)務洽談
(一)獲取咨詢需求信息
(二)初步洽談
初步洽談是管理咨詢機構獲取需求信息后與企業(yè)的初步交流。
(三)預備調查
預備調查的目的不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢任務或項目，為順利進行項目洽談鋪平道路。預備調查的結果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。
(四)擬定項目建議書
1 項目建議書及其作用
項目建議書的主要作用是：
( 1 )向企業(yè)展示咨詢機構對其問題和需求的把握程度。
( 2 )向企業(yè)說明咨詢機構將如何完成咨詢任務。
( 3 )使企業(yè)相信咨詢機構有理由、也有能力完成咨詢任務。
2 .項目建議書的主要內容
項目建議書的內容一般包括：
(1)項目背景和目的。項目的背景和目的是指企業(yè)提出咨詢需求的內外環(huán)境和咨詢要達到的目的。此部分是項目建議書的引言，具有確定基調的作用。
( 2 )企業(yè)面臨的問題
第一，明確地表述出企業(yè)存在的問題并做必要的解釋。對問題的表述和理解可能與企業(yè)原來的認識不完全一致。只要實事求是、有足夠的理由說服企業(yè)，是會得到企業(yè)的認可和好感的。
第二，證明問題的存在。適當選用預備調查中的分析資料證明即可。證明資料不在多，重要的是要有力度，觀點要鮮明。
第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易度和成效性。闡述的時候盡量用事實和數(shù)據(jù)支持.少用一般推理。如果缺少事實和數(shù)據(jù)支持，可不說或少說。
上述三點是預備調查的結果和精華，是反映管理咨詢機構水平的有力證據(jù)之一。
( 3 )解決客戶問題的技術思路和方法
這一部分重點是體現(xiàn)管理咨詢機構的專業(yè)能力。解決問題的技術思路與方法必須結合企業(yè)的實際問題，有針對性的闡述，要簡單明了，言簡意賅。
( 4 )項目內容和成果描述
項目內容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成后以何種方式體現(xiàn)咨詢結果。
在項目建議書中應對項目的成果進行界定。項目成果一般包括三類：一類是咨詢方案，一類是培訓與溝通，一類是指導實施。每一類工作成果以何種方式體現(xiàn)和提交，應當有清晰的界定。
某些情況下，此部分可能還包括項目成果的驗收標準。咨詢成果的驗收無法完全以量化的方式進行，只能是定性和定量的結合。
( 5 )項目時間進程和初步計劃在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。項目初步計劃一般包括以下內容：主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、項目主要里程碑等。
(6 )項目組構成與分工
( 7 )管理咨詢機構簡介
3. 項目建議書編寫的要求
( 1 )深度合適
項目建議書內容的闡述深度，應方便客戶理解，并為企業(yè)終決策提供必要的依據(jù)。切忌故弄玄虛，讓企業(yè)摸不著頭腦。
( 2 )具有針對性
項目建議書應針對企業(yè)的特定問題"量身定做"而不能泛泛而談。它的針對性主要體現(xiàn)在三個方面：對企業(yè)問題的理解、解決思路和項目成果。
( 3 )具有體系性
即使在項目建議書階段，管理咨詢人員可能仍然沒有見到企業(yè)中將影響購買決策的人。因此，即使對咨詢項目的執(zhí)行方式已經(jīng)達成了口頭一致意見，仍然應該將其詳細地、具有體系性的表達出來，以便企業(yè)中那些不太知道相應咨詢項目、但具有購買決策權的人閱讀。
( 4 )以適當方式表達
項目建議書多以幻燈片( power point )方式完成。由于幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。因此管理咨詢機構往往需要現(xiàn)場向企業(yè)講解建議書，并回答企業(yè)的相關疑問，與企業(yè)進行溝通。
建議書也可以用 word 方式完成。這種方式一般人閱讀比較習慣，能夠較好地理解管理咨詢機構的表述。具體以何種方式完成建議書，應根據(jù)項目的具體情況而定。
(五)展示管理咨詢機構實力
早期國內管理咨詢機構實力的展示，更多地是通過項目建議書展示的方式進行。但隨著國內管理咨詢行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對管理咨詢機構的實力展示提出了更高的要求，即采用招投標的方式。應該說，規(guī)范的招投標是對管理咨詢機構實力展示要求全面、嚴格的一種方式。以下分別介紹兩種不同的展示做法。
l. 項目建議書的常規(guī)展示
( l )演示前的準備
在進行項目建議書演示前，應了解以下事項：
① 演示的時間與地點;
② 企業(yè)對演示說明的期望;
③ 正式演示說明和討論所允許的時間;
④ 參加和聽取演示說明的企業(yè)人員有哪些，他們各自的興趣何在;
⑤ 企業(yè)還邀請哪些管理咨詢機構參加演示說明會;
⑥ 演示說明會的目的是什么。
通過認真的準備，管理咨詢人員要把本管理咨詢機構對企業(yè)問題的理解、解決方案以及質量保證等情況真實地展示出來，爭取得到企業(yè)的認可。
( 2 )演示需要注意的問題
① 邏輯清晰
建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓企業(yè)了解管理咨詢機構到底是怎么想的，并對管理咨詢機構的實力做出準確的判斷。
② 突出重點和特色
建議書的內容一般較多，但企業(yè)給每個管理咨詢機構演示的時間不會太長。因此，要根據(jù)企業(yè)的特點有重點地給企業(yè)講解，突出特色，以爭取其關注。
③ 給企業(yè)提問的機會
通過企業(yè)的提問可以知道其關注點，并給出相應的回答。這對企業(yè)有效地理解建議書會起到很大的幫助作用。
2. 咨詢項目的招投標展示
( l )咨詢項目的招投標過程
管理咨詢行業(yè)的招投標程序包括：招標、投標、講標、評標和中標五個過程。
( 2 )管理咨詢機構的實力展示
講標的過程實際就是管理咨詢機構對自身實力的展示過程，評標過程則是企業(yè)對管理咨詢機構實力的評價過程。在這個過程中需要展示多個方面的能力，一部分能力是通過現(xiàn)場來展示和評價，另一部分能力則是在講標過程前后通過其他方式來展示并由企業(yè)進行評價。具體來說，管理咨詢機構需要向企業(yè)展示的內容主要包括：
① 管理咨詢機構
這是管理咨詢機構實力展示的基本材料，一般包括管理咨詢機構簡介、宣傳冊、營業(yè)執(zhí)照、榮譽證書等。
② 管理咨詢機構的規(guī)模和專長
管理咨詢機構的規(guī)模主要從公司管理咨詢人員數(shù)量、年咨詢收人、客戶數(shù)量等方面說明。專長則從公司管理咨詢人員的專業(yè)結構、項目專業(yè)和行業(yè)結構、公開發(fā)表的文章與公開出版的書籍等方面加以體現(xiàn)。
③ 相關項目的案例經(jīng)驗
企業(yè)主要關心三個方面的相關案例經(jīng)驗：一是同行業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否了解客戶所在行業(yè)的主要狀況、特征、未來發(fā)展趨勢，以及這些因素對企業(yè)管理工作的影響;二是同類咨詢內容的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否成功做過此種類型的咨詢項目，是否具有這方面的專長;三是同類性質企業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否為同類性質的企業(yè)成功做過咨詢項目。這里的企業(yè)性質主要指企業(yè)的規(guī)模和所有制形式，不同規(guī)模和不同所有制企業(yè)的管理往往具有不同的特點，而相同規(guī)模和相同所有制企業(yè)在某些方面具有共性。
④ 知識儲備與專業(yè)研究
管理咨詢機構的能力不僅體現(xiàn)在項目上，也體現(xiàn)在知識的積淀上。因此，管理咨詢機構及其管理咨詢人員是否經(jīng)常在各類公開媒體上發(fā)表有影響力的文章，是否將自己的管理經(jīng)驗加以總結以公開出版物的形式公之于眾，甚至管理咨詢機構內部是否有完善的知識管理體系，都是企業(yè)希望考察的內容，也是管理咨詢機構需要向企業(yè)展示的。
⑤ 重點客戶的評價反饋
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)不僅僅是通過聽管理咨詢機構介紹來了解其案例經(jīng)驗，還要選擇幾家有代表性的企業(yè)進行電話回訪甚至與這些企業(yè)的關鍵人員進行面談。因此，是否有大量成功的案例、是否能夠在結束后與企業(yè)保持良好的長期關系，成為管理咨詢機構能否在這一環(huán)節(jié)上贏得客戶的關鍵。
⑥項目經(jīng)理的能力
企業(yè)選擇的管理咨詢機構是否能很好地完成項目，一方面取決于管理咨詢機構的整體實力，另一方面更在于選擇優(yōu)秀的項目經(jīng)理。因此，項目經(jīng)理的能力有時往往成為企業(yè)評價管理咨詢機構實力的核心要素。為了更好地評價項目經(jīng)理的能力，企業(yè)會要求項目經(jīng)理今與前期的洽談、考察項目經(jīng)理所完成的項目、與項目經(jīng)理進行單獨溝通，從而更好地確認項目經(jīng)理的能力。
⑦ 售后服務的
管理咨詢機構不能夠僅僅給企業(yè)提供一個完善的方案，重要的是企業(yè)能夠實施該方案，并產(chǎn)生良好的效果。因此，對實施的、對售后服務的，也成為展現(xiàn)管理咨詢機構綜合實力的一方面。對某些咨詢項目，如果預計未來的咨詢方案會有較大的實施難度、或者企業(yè)本身實施能力較弱，管理咨詢機構是否能夠提出良好的輔導實施的辦法，是否提供長期且有針對性的售后服務是企業(yè)非常關心的問題。
⑧ 對項目的認識與理解
對項目的認識與理解一方面通過項目建議書體現(xiàn)，另一方面通過面對面地溝通來完成，由于管理咨詢方案不具有先驗性，因此企業(yè)希望在業(yè)務洽談階段就盡可能多地了解管理咨詢機構的水平。所以，通過考察管理咨詢機構對項目的認識和理解便成為企業(yè)判斷管理咨詢機構發(fā)現(xiàn)和解決問題能力的有效途徑。通常，企業(yè)主要關心以下幾個方面：管理咨詢機構是否能夠正確理解企業(yè)的需求、是否能夠在較短時間內發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的核心問題、是否能夠提出建設性的咨詢建議、是否能夠提出打動企業(yè)的解決思路、是否對咨詢工作有清晰的計劃等。實際上，這是管理咨詢機構綜合實力在某一具體項目上的集中體現(xiàn)。
⑨ 招投標過程的現(xiàn)場表現(xiàn)
管理咨詢機構是否能夠在講標現(xiàn)場以簡明、邏輯性強、企業(yè)能夠理解的語言向企業(yè)講解項目建議書，是否能夠對現(xiàn)場提出的各類問題給出很好的解答，是否能夠通過現(xiàn)場不長的時間(一般在 1 小時左右)充分展示個人及公司的實力、是否能夠給企業(yè)留下良好的綜合印象，都是企業(yè)在判斷管理咨詢機構綜合實力時的重要依據(jù)。
(六)商務洽談
商務洽談主要圍繞管理咨詢合同逐條具體化，形成規(guī)范的文字表述草案，供雙方領導后簽字。商務洽談涉及的主要方面包括：管理咨詢內容與細化的成果、咨詢項目的周期、咨詢項目組主要人員與結構、咨詢過程中合作方式、咨詢費用和付款方式、培訓的內容以及企業(yè)關心的其他內容。
當雙方通過洽談在商務方面達成一致后，便開始起草管理咨詢合同。一般合同是由管理咨詢機構起草，經(jīng)企業(yè)修改確認后簽署。
1. 管理咨詢合同的主要內容
目前，國內并沒有法定的管理咨詢合同范本，但管理咨詢合同一般應包括以下主要內容：
( l )訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受托方;
( 2 )項目名稱;
( 3 )項目涉及范圍及主要內容;
( 4 )項目成果、成果提交與驗收方式;
( 5 )項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑;
( 6 )項目雙方合作方式;
( 7 )雙方項目組組成人員及主要職責;
( 8 )雙方在管理咨詢項目中各自承擔的工作、權限與義務;
( 9 )保密與知識產(chǎn)權條款;
( 10 )總體費用、支付方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式;
( 11 )項目中止、延期處理、其他爭議處理與違約責任;
( 12 )合同附件。一般會將項目建議書或投標文件作為管理咨詢合同的附件。
對上述 3 和 4 兩項內容應盡可能的加以量化。
由于管理咨詢過程中，管理咨詢人員會接觸到企業(yè)大量的商業(yè)機密，因此企業(yè)往往對保密條款非常重視，必要時還需要簽訂單獨的保密協(xié)議。
同時，隨著知識經(jīng)濟的興起，知識產(chǎn)權也變得越來越重要了。如何處理咨詢中所涉及到的知識產(chǎn)權，需做出明確的規(guī)定。
2 管理咨詢的報價方法
管理咨詢項目的費用是企業(yè)和管理咨詢機構都非常關注的內容。管理咨詢的報價通常有以下幾種方法：
( l )成本定價報價法。以管理咨詢人員的人力資本投人為計算原則，即成本定價法，包括管理咨詢人員人力投人報價加差旅費。這是為傳統(tǒng)、也是常用的咨詢項目報價方法。
常見的做法是根據(jù)管理咨詢人員的技能、經(jīng)歷以及所承擔的責任來確定管理咨詢人員的級別。在項目范圍確定的情況下，管理咨詢人員人力投人等于項目所需的管理咨詢人員單位價格乘以項目管理咨詢人員工作總時間。每個管理咨詢機構都有自己的管理咨詢人員單位價格，不同等級的管理咨詢人員會有高低之分。成本報價法的另一塊內容，即差旅費，一般以整個項目報價的百分比形式出現(xiàn)。
管理咨詢項目價格=∑(投入管理咨詢人員單位價格*該管理咨詢人員工作總時間)*( l +差旅費比例)。
需要注意的是，采取這種報價方法，項目管理咨詢人員總的工作時間是由合同來確定而不是根據(jù)管理咨詢人員的實際工作時間。也就是說，如果項目延期，除非企業(yè)同否則一般不會追加咨詢費用。
( 2 )企業(yè)增益報價法
對某些類型的咨詢項目，可以采取企業(yè)增益報價的方法。即管理咨詢機構收取的費用不是一個固定的數(shù)目，而是按照一定時間內(比如三年)企業(yè)年度銷售收人或利潤的增加值的固定百分比來收取，也可能是按照成本費用降低值的固定百分比收取。其價格計算公式為：
對效益增加項目，管理咨詢項目價格=∑(咨詢合同中界定時點后的經(jīng)審計的三年企銷售收人或利潤值-咨詢合同中界定時點的銷售收人或利潤值)*固定百分比。
對成本降低項目，管理咨詢項目價格=∑(咨詢合同中界定時點的成本費用數(shù)額-咨詢合同中界定時點后的經(jīng)審計的三年實際成本費用數(shù)額)*固定百分比。
需要說明的是，采取這種報價方法的項目，一般也不會將咨詢費用全部與增益掛鉤。企業(yè)需要支付管理咨詢機構彌補基本成本的費用。并非所有咨詢項目都能夠用這樣的方法來報價，而只有那些直接影響收人或利潤增長的項目，如廣告策劃，或者直接影響成本費用降低的項目，如物流系統(tǒng)、生產(chǎn)流程等，才能夠用這樣的方法來報價。此外，由于企業(yè)是個復雜的系統(tǒng)，企業(yè)經(jīng)濟效益的好轉多大程度上取決于咨詢很難界定，要找到雙方都認可的經(jīng)濟效益指標和測量方式也比較困難。因此這種方法在實踐中存在一定的障礙。
( 3 )管理咨詢人員工作時間報價法
這種方式是以用于該咨詢項目實際所花的時間為基數(shù)來計算咨詢費用的，在項目開始之前，只能確定大概的范圍。此種方式在成熟的市場比較流行。
這種報價方式能夠使管理咨詢人員將注意力完全關注于咨詢項目，保證項目的質量。但是，這種方式要求雙方對咨詢的范圍、工作方式以及所需要的時間與人員比較清楚，或企業(yè)對管理咨詢機構的職業(yè)性服務有充分的信任。
3 管理咨詢費用的支付方式
在咨詢項目合同簽訂的時候企業(yè)就把咨詢費用支付給管理咨詢機構，從現(xiàn)金流狀況來看，這對管理咨詢機構是再好不過了，但是對企業(yè)來說卻并不是一件好事。企業(yè)同管理咨詢機構一樣也要考慮自身的現(xiàn)金流問題，同時更要考慮咨詢費用對項目質量的保證作用。如果將咨詢費用的支付延遲到咨詢項目完全結束之后，那么就可以改善企業(yè)的現(xiàn)金流狀況，同時也有利于保障項目的質量。
因此，在咨詢項目的運作過程中，企業(yè)一般采取分期支付的方式。項目的付款條件一般分為：首期支付、中期支付和結尾款三大部分。
二、診斷
診斷是從咨詢服務合同著手準備咨詢開始，經(jīng)過調研分析明確企業(yè)存在的問題和產(chǎn)生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，向企業(yè)匯報交流直至診斷報告得到認可。
(一)診斷準備
(二)調研分析
(三)診斷報告擬定
(四)診斷結構匯報與確認
三、改善方案設計
是將診斷報告中解決問題的思路和框架經(jīng)過詳細設計使之成為可操作的、得到企業(yè)相關各方認可的解決方案的全過程。
(一)改善方案的設計
(二)改善方案的研討
(三)改善方案的匯報與確認
四、實施方案與項目總結
(一)變革類型與咨詢方案實施
(二)指導企業(yè)制定實施計劃
(三)對企業(yè)進行相關培訓
(四)對實施中的重點環(huán)節(jié)進行輔導
(五)對方案進行修改與完善
(六)對實施效果進行評價
(七)進行正式項目總結
第一節(jié) 管理咨詢概述
一、管理咨詢的含義和作用
(一)管理咨詢的含義
管理咨詢(manasementconsulting)是由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用科學的方法，通過深入調查、分析，找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對性地提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。
舉例：從以上定義可知：
1.管理咨詢是由管理咨詢專家和咨詢客戶共同參與的活動。
2.管理咨詢是"一把鑰匙開一把鎖"的過程。
3.管理咨詢不是一般的服務，而是為客戶提供管理知識和技能的智力服務;也不是中介機構的服務，只有"甲方"和"乙方"，沒有起中介作用的第三方。
(二)管理咨詢的作用
1.預防作用。管理咨詢通過綜合診斷，讓客戶充分了解管理上存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到預防的作用。
2.糾錯作用。管理咨詢可以幫助客戶查清現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性地提出糾正措施，并和客戶一起進行改正，起到糾錯的作用。
3.改善作用。通過管理咨詢，可以幫助客戶找出與同行先進水平存在的明顯差距，引進、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。
4.創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。
舉例：管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰,是管理咨詢作用中 ( )的基本內容。
a.糾錯作用
b.改善作用
c.預防作用
d. 創(chuàng)新作用
答案：( d )
解析：創(chuàng)新作用。管理咨詢可以幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。
二、管理咨詢的特點
1.科學性
科學性是管理咨詢賴以生存的根本。管理咨詢的科學性體現(xiàn)在三個方面：其一，整個咨詢過程遵循管理科學和其他相關學科的基本原理。其二，管理咨詢的診斷過程符合由表及里、去偽存真、由局部到全局的事物認識過程。其三，管理咨詢改善方案遵循“一把鑰匙開一把鎖”的原則，針對性很強。
2.創(chuàng)新性
創(chuàng)新性是管理咨詢生命力和活力的源泉。首先是改善方案的創(chuàng)新。其次，診斷方法創(chuàng)新。咨詢人員在提供管理咨詢服務時，不斷地運用新的思維方式、新的觀點去觀察新的客戶，采用不同的方法和工具分析其存在的問題及原因，以創(chuàng)新精神去設計切實可行又有所突破的咨詢方案。
3.有效性
有效性是管理咨詢存在的基礎和前提。咨詢人員為客戶所提供的管理咨詢方案，應確保其質量和有效性。
4.獨立性
咨詢人員應該客觀、中立地看待和思考客戶存在的問題，并提出自己獨立的見解。咨詢人員的這些見解，是依據(jù)深入調研、科學分析得出的結論，而不應為企業(yè)領導人的意見或職工的情緒所左右，也不應為企業(yè)外部其他因素的影響而輕易改變。
5.合作性
在整個咨詢過程中，一方面咨詢項目組成員之間需要相互協(xié)作，發(fā)揮各自的專長，形成團隊優(yōu)勢，保持團隊的一致性;另一方面咨詢項目組和客戶各有關人員之間要保持密切配合，相互溝通，相互信任。良好的合作性，是管理咨詢項目取得成功的必要條件，也是對咨詢人員素質的基本要求。
6.長期性
管理咨詢活動，無論是其過程還是其效果的顯現(xiàn)都是一個長期的過程。其一，管理咨詢項目的周期短則數(shù)月，長的可達數(shù)年;其二，管理咨詢機構對客戶的服務是長期的，在為客戶提供咨詢方案后，咨詢機構應對客戶保持長期的跟蹤服務，以保證咨詢的效果;其三，管理咨詢效果的顯現(xiàn)也是長期的，管理咨詢方案是針對企業(yè)戰(zhàn)略與管理問題提出的建議，而這些問題不是一朝一夕就能改善的，需要客戶長期的堅持和努力才能真正有效。
第二節(jié) 管理咨詢的基本程序
管理咨詢的基本程序一般主要包括：業(yè)務洽談階段、診斷階段、改善方案設計階段、實施指導與項目總結階段。
一、業(yè)務洽談
(一)獲取咨詢需求信息
(二)初步洽談
初步洽談是管理咨詢機構獲取需求信息后與企業(yè)的初步交流。
(三)預備調查
預備調查的目的不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢任務或項目，為順利進行項目洽談鋪平道路。預備調查的結果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。
(四)擬定項目建議書
1 項目建議書及其作用
項目建議書的主要作用是：
( 1 )向企業(yè)展示咨詢機構對其問題和需求的把握程度。
( 2 )向企業(yè)說明咨詢機構將如何完成咨詢任務。
( 3 )使企業(yè)相信咨詢機構有理由、也有能力完成咨詢任務。
2 .項目建議書的主要內容
項目建議書的內容一般包括：
(1)項目背景和目的。項目的背景和目的是指企業(yè)提出咨詢需求的內外環(huán)境和咨詢要達到的目的。此部分是項目建議書的引言，具有確定基調的作用。
( 2 )企業(yè)面臨的問題
第一，明確地表述出企業(yè)存在的問題并做必要的解釋。對問題的表述和理解可能與企業(yè)原來的認識不完全一致。只要實事求是、有足夠的理由說服企業(yè)，是會得到企業(yè)的認可和好感的。
第二，證明問題的存在。適當選用預備調查中的分析資料證明即可。證明資料不在多，重要的是要有力度，觀點要鮮明。
第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易度和成效性。闡述的時候盡量用事實和數(shù)據(jù)支持.少用一般推理。如果缺少事實和數(shù)據(jù)支持，可不說或少說。
上述三點是預備調查的結果和精華，是反映管理咨詢機構水平的有力證據(jù)之一。
( 3 )解決客戶問題的技術思路和方法
這一部分重點是體現(xiàn)管理咨詢機構的專業(yè)能力。解決問題的技術思路與方法必須結合企業(yè)的實際問題，有針對性的闡述，要簡單明了，言簡意賅。
( 4 )項目內容和成果描述
項目內容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成后以何種方式體現(xiàn)咨詢結果。
在項目建議書中應對項目的成果進行界定。項目成果一般包括三類：一類是咨詢方案，一類是培訓與溝通，一類是指導實施。每一類工作成果以何種方式體現(xiàn)和提交，應當有清晰的界定。
某些情況下，此部分可能還包括項目成果的驗收標準。咨詢成果的驗收無法完全以量化的方式進行，只能是定性和定量的結合。
( 5 )項目時間進程和初步計劃在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。項目初步計劃一般包括以下內容：主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、項目主要里程碑等。
(6 )項目組構成與分工
( 7 )管理咨詢機構簡介
3. 項目建議書編寫的要求
( 1 )深度合適
項目建議書內容的闡述深度，應方便客戶理解，并為企業(yè)終決策提供必要的依據(jù)。切忌故弄玄虛，讓企業(yè)摸不著頭腦。
( 2 )具有針對性
項目建議書應針對企業(yè)的特定問題"量身定做"而不能泛泛而談。它的針對性主要體現(xiàn)在三個方面：對企業(yè)問題的理解、解決思路和項目成果。
( 3 )具有體系性
即使在項目建議書階段，管理咨詢人員可能仍然沒有見到企業(yè)中將影響購買決策的人。因此，即使對咨詢項目的執(zhí)行方式已經(jīng)達成了口頭一致意見，仍然應該將其詳細地、具有體系性的表達出來，以便企業(yè)中那些不太知道相應咨詢項目、但具有購買決策權的人閱讀。
( 4 )以適當方式表達
項目建議書多以幻燈片( power point )方式完成。由于幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。因此管理咨詢機構往往需要現(xiàn)場向企業(yè)講解建議書，并回答企業(yè)的相關疑問，與企業(yè)進行溝通。
建議書也可以用 word 方式完成。這種方式一般人閱讀比較習慣，能夠較好地理解管理咨詢機構的表述。具體以何種方式完成建議書，應根據(jù)項目的具體情況而定。
(五)展示管理咨詢機構實力
早期國內管理咨詢機構實力的展示，更多地是通過項目建議書展示的方式進行。但隨著國內管理咨詢行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對管理咨詢機構的實力展示提出了更高的要求，即采用招投標的方式。應該說，規(guī)范的招投標是對管理咨詢機構實力展示要求全面、嚴格的一種方式。以下分別介紹兩種不同的展示做法。
l. 項目建議書的常規(guī)展示
( l )演示前的準備
在進行項目建議書演示前，應了解以下事項：
① 演示的時間與地點;
② 企業(yè)對演示說明的期望;
③ 正式演示說明和討論所允許的時間;
④ 參加和聽取演示說明的企業(yè)人員有哪些，他們各自的興趣何在;
⑤ 企業(yè)還邀請哪些管理咨詢機構參加演示說明會;
⑥ 演示說明會的目的是什么。
通過認真的準備，管理咨詢人員要把本管理咨詢機構對企業(yè)問題的理解、解決方案以及質量保證等情況真實地展示出來，爭取得到企業(yè)的認可。
( 2 )演示需要注意的問題
① 邏輯清晰
建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓企業(yè)了解管理咨詢機構到底是怎么想的，并對管理咨詢機構的實力做出準確的判斷。
② 突出重點和特色
建議書的內容一般較多，但企業(yè)給每個管理咨詢機構演示的時間不會太長。因此，要根據(jù)企業(yè)的特點有重點地給企業(yè)講解，突出特色，以爭取其關注。
③ 給企業(yè)提問的機會
通過企業(yè)的提問可以知道其關注點，并給出相應的回答。這對企業(yè)有效地理解建議書會起到很大的幫助作用。
2. 咨詢項目的招投標展示
( l )咨詢項目的招投標過程
管理咨詢行業(yè)的招投標程序包括：招標、投標、講標、評標和中標五個過程。
( 2 )管理咨詢機構的實力展示
講標的過程實際就是管理咨詢機構對自身實力的展示過程，評標過程則是企業(yè)對管理咨詢機構實力的評價過程。在這個過程中需要展示多個方面的能力，一部分能力是通過現(xiàn)場來展示和評價，另一部分能力則是在講標過程前后通過其他方式來展示并由企業(yè)進行評價。具體來說，管理咨詢機構需要向企業(yè)展示的內容主要包括：
① 管理咨詢機構
這是管理咨詢機構實力展示的基本材料，一般包括管理咨詢機構簡介、宣傳冊、營業(yè)執(zhí)照、榮譽證書等。
② 管理咨詢機構的規(guī)模和專長
管理咨詢機構的規(guī)模主要從公司管理咨詢人員數(shù)量、年咨詢收人、客戶數(shù)量等方面說明。專長則從公司管理咨詢人員的專業(yè)結構、項目專業(yè)和行業(yè)結構、公開發(fā)表的文章與公開出版的書籍等方面加以體現(xiàn)。
③ 相關項目的案例經(jīng)驗
企業(yè)主要關心三個方面的相關案例經(jīng)驗：一是同行業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否了解客戶所在行業(yè)的主要狀況、特征、未來發(fā)展趨勢，以及這些因素對企業(yè)管理工作的影響;二是同類咨詢內容的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否成功做過此種類型的咨詢項目，是否具有這方面的專長;三是同類性質企業(yè)的經(jīng)驗。即管理咨詢機構是否為同類性質的企業(yè)成功做過咨詢項目。這里的企業(yè)性質主要指企業(yè)的規(guī)模和所有制形式，不同規(guī)模和不同所有制企業(yè)的管理往往具有不同的特點，而相同規(guī)模和相同所有制企業(yè)在某些方面具有共性。
④ 知識儲備與專業(yè)研究
管理咨詢機構的能力不僅體現(xiàn)在項目上，也體現(xiàn)在知識的積淀上。因此，管理咨詢機構及其管理咨詢人員是否經(jīng)常在各類公開媒體上發(fā)表有影響力的文章，是否將自己的管理經(jīng)驗加以總結以公開出版物的形式公之于眾，甚至管理咨詢機構內部是否有完善的知識管理體系，都是企業(yè)希望考察的內容，也是管理咨詢機構需要向企業(yè)展示的。
⑤ 重點客戶的評價反饋
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)不僅僅是通過聽管理咨詢機構介紹來了解其案例經(jīng)驗，還要選擇幾家有代表性的企業(yè)進行電話回訪甚至與這些企業(yè)的關鍵人員進行面談。因此，是否有大量成功的案例、是否能夠在結束后與企業(yè)保持良好的長期關系，成為管理咨詢機構能否在這一環(huán)節(jié)上贏得客戶的關鍵。
⑥項目經(jīng)理的能力
企業(yè)選擇的管理咨詢機構是否能很好地完成項目，一方面取決于管理咨詢機構的整體實力，另一方面更在于選擇優(yōu)秀的項目經(jīng)理。因此，項目經(jīng)理的能力有時往往成為企業(yè)評價管理咨詢機構實力的核心要素。為了更好地評價項目經(jīng)理的能力，企業(yè)會要求項目經(jīng)理今與前期的洽談、考察項目經(jīng)理所完成的項目、與項目經(jīng)理進行單獨溝通，從而更好地確認項目經(jīng)理的能力。
⑦ 售后服務的
管理咨詢機構不能夠僅僅給企業(yè)提供一個完善的方案，重要的是企業(yè)能夠實施該方案，并產(chǎn)生良好的效果。因此，對實施的、對售后服務的，也成為展現(xiàn)管理咨詢機構綜合實力的一方面。對某些咨詢項目，如果預計未來的咨詢方案會有較大的實施難度、或者企業(yè)本身實施能力較弱，管理咨詢機構是否能夠提出良好的輔導實施的辦法，是否提供長期且有針對性的售后服務是企業(yè)非常關心的問題。
⑧ 對項目的認識與理解
對項目的認識與理解一方面通過項目建議書體現(xiàn)，另一方面通過面對面地溝通來完成，由于管理咨詢方案不具有先驗性，因此企業(yè)希望在業(yè)務洽談階段就盡可能多地了解管理咨詢機構的水平。所以，通過考察管理咨詢機構對項目的認識和理解便成為企業(yè)判斷管理咨詢機構發(fā)現(xiàn)和解決問題能力的有效途徑。通常，企業(yè)主要關心以下幾個方面：管理咨詢機構是否能夠正確理解企業(yè)的需求、是否能夠在較短時間內發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的核心問題、是否能夠提出建設性的咨詢建議、是否能夠提出打動企業(yè)的解決思路、是否對咨詢工作有清晰的計劃等。實際上，這是管理咨詢機構綜合實力在某一具體項目上的集中體現(xiàn)。
⑨ 招投標過程的現(xiàn)場表現(xiàn)
管理咨詢機構是否能夠在講標現(xiàn)場以簡明、邏輯性強、企業(yè)能夠理解的語言向企業(yè)講解項目建議書，是否能夠對現(xiàn)場提出的各類問題給出很好的解答，是否能夠通過現(xiàn)場不長的時間(一般在 1 小時左右)充分展示個人及公司的實力、是否能夠給企業(yè)留下良好的綜合印象，都是企業(yè)在判斷管理咨詢機構綜合實力時的重要依據(jù)。
(六)商務洽談
商務洽談主要圍繞管理咨詢合同逐條具體化，形成規(guī)范的文字表述草案，供雙方領導后簽字。商務洽談涉及的主要方面包括：管理咨詢內容與細化的成果、咨詢項目的周期、咨詢項目組主要人員與結構、咨詢過程中合作方式、咨詢費用和付款方式、培訓的內容以及企業(yè)關心的其他內容。
當雙方通過洽談在商務方面達成一致后，便開始起草管理咨詢合同。一般合同是由管理咨詢機構起草，經(jīng)企業(yè)修改確認后簽署。
1. 管理咨詢合同的主要內容
目前，國內并沒有法定的管理咨詢合同范本，但管理咨詢合同一般應包括以下主要內容：
( l )訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受托方;
( 2 )項目名稱;
( 3 )項目涉及范圍及主要內容;
( 4 )項目成果、成果提交與驗收方式;
( 5 )項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑;
( 6 )項目雙方合作方式;
( 7 )雙方項目組組成人員及主要職責;
( 8 )雙方在管理咨詢項目中各自承擔的工作、權限與義務;
( 9 )保密與知識產(chǎn)權條款;
( 10 )總體費用、支付方式、需單獨付費的項目以及付款條件和方式;
( 11 )項目中止、延期處理、其他爭議處理與違約責任;
( 12 )合同附件。一般會將項目建議書或投標文件作為管理咨詢合同的附件。
對上述 3 和 4 兩項內容應盡可能的加以量化。
由于管理咨詢過程中，管理咨詢人員會接觸到企業(yè)大量的商業(yè)機密，因此企業(yè)往往對保密條款非常重視，必要時還需要簽訂單獨的保密協(xié)議。
同時，隨著知識經(jīng)濟的興起，知識產(chǎn)權也變得越來越重要了。如何處理咨詢中所涉及到的知識產(chǎn)權，需做出明確的規(guī)定。
2 管理咨詢的報價方法
管理咨詢項目的費用是企業(yè)和管理咨詢機構都非常關注的內容。管理咨詢的報價通常有以下幾種方法：
( l )成本定價報價法。以管理咨詢人員的人力資本投人為計算原則，即成本定價法，包括管理咨詢人員人力投人報價加差旅費。這是為傳統(tǒng)、也是常用的咨詢項目報價方法。
常見的做法是根據(jù)管理咨詢人員的技能、經(jīng)歷以及所承擔的責任來確定管理咨詢人員的級別。在項目范圍確定的情況下，管理咨詢人員人力投人等于項目所需的管理咨詢人員單位價格乘以項目管理咨詢人員工作總時間。每個管理咨詢機構都有自己的管理咨詢人員單位價格，不同等級的管理咨詢人員會有高低之分。成本報價法的另一塊內容，即差旅費，一般以整個項目報價的百分比形式出現(xiàn)。
管理咨詢項目價格=∑(投入管理咨詢人員單位價格*該管理咨詢人員工作總時間)*( l +差旅費比例)。
需要注意的是，采取這種報價方法，項目管理咨詢人員總的工作時間是由合同來確定而不是根據(jù)管理咨詢人員的實際工作時間。也就是說，如果項目延期，除非企業(yè)同否則一般不會追加咨詢費用。
( 2 )企業(yè)增益報價法
對某些類型的咨詢項目，可以采取企業(yè)增益報價的方法。即管理咨詢機構收取的費用不是一個固定的數(shù)目，而是按照一定時間內(比如三年)企業(yè)年度銷售收人或利潤的增加值的固定百分比來收取，也可能是按照成本費用降低值的固定百分比收取。其價格計算公式為：
對效益增加項目，管理咨詢項目價格=∑(咨詢合同中界定時點后的經(jīng)審計的三年企銷售收人或利潤值-咨詢合同中界定時點的銷售收人或利潤值)*固定百分比。
對成本降低項目，管理咨詢項目價格=∑(咨詢合同中界定時點的成本費用數(shù)額-咨詢合同中界定時點后的經(jīng)審計的三年實際成本費用數(shù)額)*固定百分比。
需要說明的是，采取這種報價方法的項目，一般也不會將咨詢費用全部與增益掛鉤。企業(yè)需要支付管理咨詢機構彌補基本成本的費用。并非所有咨詢項目都能夠用這樣的方法來報價，而只有那些直接影響收人或利潤增長的項目，如廣告策劃，或者直接影響成本費用降低的項目，如物流系統(tǒng)、生產(chǎn)流程等，才能夠用這樣的方法來報價。此外，由于企業(yè)是個復雜的系統(tǒng)，企業(yè)經(jīng)濟效益的好轉多大程度上取決于咨詢很難界定，要找到雙方都認可的經(jīng)濟效益指標和測量方式也比較困難。因此這種方法在實踐中存在一定的障礙。
( 3 )管理咨詢人員工作時間報價法
這種方式是以用于該咨詢項目實際所花的時間為基數(shù)來計算咨詢費用的，在項目開始之前，只能確定大概的范圍。此種方式在成熟的市場比較流行。
這種報價方式能夠使管理咨詢人員將注意力完全關注于咨詢項目，保證項目的質量。但是，這種方式要求雙方對咨詢的范圍、工作方式以及所需要的時間與人員比較清楚，或企業(yè)對管理咨詢機構的職業(yè)性服務有充分的信任。
3 管理咨詢費用的支付方式
在咨詢項目合同簽訂的時候企業(yè)就把咨詢費用支付給管理咨詢機構，從現(xiàn)金流狀況來看，這對管理咨詢機構是再好不過了，但是對企業(yè)來說卻并不是一件好事。企業(yè)同管理咨詢機構一樣也要考慮自身的現(xiàn)金流問題，同時更要考慮咨詢費用對項目質量的保證作用。如果將咨詢費用的支付延遲到咨詢項目完全結束之后，那么就可以改善企業(yè)的現(xiàn)金流狀況，同時也有利于保障項目的質量。
因此，在咨詢項目的運作過程中，企業(yè)一般采取分期支付的方式。項目的付款條件一般分為：首期支付、中期支付和結尾款三大部分。
二、診斷
診斷是從咨詢服務合同著手準備咨詢開始，經(jīng)過調研分析明確企業(yè)存在的問題和產(chǎn)生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，向企業(yè)匯報交流直至診斷報告得到認可。
(一)診斷準備
(二)調研分析
(三)診斷報告擬定
(四)診斷結構匯報與確認
三、改善方案設計
是將診斷報告中解決問題的思路和框架經(jīng)過詳細設計使之成為可操作的、得到企業(yè)相關各方認可的解決方案的全過程。
(一)改善方案的設計
(二)改善方案的研討
(三)改善方案的匯報與確認
四、實施方案與項目總結
(一)變革類型與咨詢方案實施
(二)指導企業(yè)制定實施計劃
(三)對企業(yè)進行相關培訓
(四)對實施中的重點環(huán)節(jié)進行輔導
(五)對方案進行修改與完善
(六)對實施效果進行評價
(七)進行正式項目總結