以下是為大家整理的關(guān)于2014新乘學員實習工作報告總結(jié)大全的文章，供廣大考生查閱！！
新乘B班26位新乘學員丫頭們完成了地服分部第一階段三個崗位(值機、銷售、行李)的實習工作，公司培訓領(lǐng)導小組召集全體新乘學員就大家在地服分部的實習情況進行了階段性的點評和總結(jié)，丫頭們對自己在幾個科室崗位的學習深刻暢談了自己的心得體會，地服分部陳閩副經(jīng)理也在會上對新乘學員近期的實習工作進行了小結(jié)并對接下來新乘學員們的實習工作提出了要求，寶貝蕓我擔任現(xiàn)場會議書記。
以下列舉新乘學員丫頭們在幾個科室崗位實習期間的一些個人建議!經(jīng)過總結(jié)寶貝蕓我覺得還是挺有想法的喲!
銷售室
1、組長師晶提出導乘范圍應該擴大到整個候機樓，方便旅客詢問及引導，解決旅客困難，樹立廈航形象，創(chuàng)造廈航品牌;
2、新乘學員朱鶴提出七折以上艙位方能累計白鷺里程與其它航空公司做法不符，不適應市場競爭及吸引客源;
3、新乘學員黃青瑩就常旅客服務提出見解，希望廈航員工在接到旅客電話時能表達清楚，避免旅客走彎路;
4、新乘學員紀娉婷細心觀察旅客，她發(fā)現(xiàn)很多旅客皮鞋很臟，建議機場增設(shè)擦鞋機，由于增設(shè)設(shè)施屬機場管理，我部無法做主，但從該學員提出的問題可以看出該學員領(lǐng)會了服務從細入手的含義，值得表揚;
5、新乘學員吳立莉提出目前電子客票缺少提醒旅客的環(huán)節(jié)，并建議售票員在售票時應履行告知義務;
6、新乘學員俞瑩提出銷售室在為常旅客服務時權(quán)限不足，且提出旅客網(wǎng)上購票時沒填購票單，旅客信息無法驗證，并提出值機人員在為旅客換登機牌時應加強驗證關(guān)，杜絕安全隱患;對于為旅客打印行程單一事，她提出從服務角度出發(fā)只要是廈航航班我們都應該為旅客打印，充分體現(xiàn)了換位思考的良好作風;
7、新乘學員申佳提出銷售室人員不足，在旅客多時無法滿足旅客需求，已答復本室期盼通過柜臺整改及科學排班解決人員不足的狀況;
8、新乘學員蔡博提出機場柜臺標識不全，很多旅客往往將值機柜臺和售票柜臺混淆;
9、新乘學員唐英英提出銷售室沒有傳真機，無法滿足旅客需求及拓展業(yè)務;
值機處：
1、新乘學員紀娉婷引導旅客主動大膽，思維清晰，考試回答全面且有條理，合理化建議部分她提出：設(shè)立一個旅客等候區(qū)，便于柜臺秩序的維持。
2、唐英英提出機場內(nèi)航班動態(tài)顯示屏顯示不夠準確;
3、申佳建議值機處可以開展一些活動，調(diào)動大家的工作積極性，在疲憊的工作中可以放松一下身心;
行李處：
1、多名新乘建議采用機器來自動核對行李牌，想法很好，但目前不可行。
2、多名新乘提出加強對搬運和分揀的管理，降低破損率，這點我們一直在努力中。
3、 有新乘提出航班到達，確定行李提取轉(zhuǎn)盤后，由空乘在飛機上通過廣播告知旅客，以此減少旅客站錯轉(zhuǎn)盤的現(xiàn)象。想法不錯，有關(guān)口前移的意識。但實際操作不可行，確定轉(zhuǎn)盤后旅客一般已經(jīng)開始下機了。
以下是領(lǐng)導的總結(jié)陳詞!嘿嘿~~~~~
【實習階段總結(jié)以及要求】
1、 各崗位帶教情況存在一些把關(guān)不嚴格、帶教標準不統(tǒng)一的情況，各崗位負責新乘帶教的管理者需提高認識，關(guān)注新乘實習中存在的問題與細節(jié)，對實習工作高標準嚴要求，提高對崗位的認識。建議涉及新乘帶教的崗位需有一名管理者全程跟蹤，及時整理跟進帶教方式方法，體現(xiàn)在周報中各崗位共享共勉。
2、 新乘實習帶教各崗位都應有考核，且考核一定要出成績，考核的目的是對學習的總結(jié)和對學員的客觀評價，需要具體分數(shù)的衡量，不可用合格與不合格兩種成績區(qū)別。
3、 新乘實習中各崗位需加強與學員的思想溝通，將一些思想上的隱患及時發(fā)現(xiàn)并解決，對一些管理要求不理解的行為做法，更需要從規(guī)章制度、素質(zhì)要求、提升鍛煉的角度進行個別人員的思想點評，力促人員能夠吻合廈航的企業(yè)精神、吻合部門“三高”的總體要求。
4、 此批階段性總結(jié)采取的是編寫《實習總結(jié)》的形式，收效較好。下一批實習新乘我們將采用三分鐘演講的形式表述地服實習的心得體會，提高新乘學員的綜合素質(zhì)，增強身為服務人員的表達概述能力和溝通能力。
5、 下一階段的實習，各崗位需要加強“空地一家親”的聯(lián)合，加強與各崗位人員的認識與交流，認識并熟悉管理者、帶教師傅和實習中的各位同事，并將此列為考核內(nèi)容之一。
6、 2007年A班乘務學員19日到達各崗位實習，在實習總體要求任務不變的前提下，各崗位務必與前一批學員帶教進行一些區(qū)別對待。此批學員已經(jīng)經(jīng)歷了機上三個月的實習，職業(yè)化形象的要求已經(jīng)有了基礎(chǔ)，崗位實習中要切合更多業(yè)務內(nèi)容的灌輸來滿足其綜合素質(zhì)的構(gòu)成。同時各崗位仍然要將培養(yǎng)新學員吃苦耐勞的服務精神為主來貫穿帶教工作。
7、對于部分實習人員在部分崗位出現(xiàn)考核不合格的情況，在下一階段實習結(jié)束后將安排再次崗位學習的補考機會。
再來些丫頭們的實習心得摘要吧!寫的都很不錯喲!
1、當穿上制服的一霎那開始，我覺得自己有一種強烈的歸屬感和責任感，有感生出一種沉靜之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，讓人信賴。我想這就是旅客對我們信賴的原因?！皹藴实恼咀耍鹈赖男θ?，以及真誠的回答旅客的提問，是我們實習期間做的多的工作。這些看似容易，做起來卻不簡單。比如說長時間保持優(yōu)雅的站姿，不僅需要體力，更要有毅力;甜美的微笑對待每一位旅客，不管是旅客責怪你或者刁難你，我們都要始終保持一種微笑服務，化解它們的誤會，這也是需要過人的毅力。”
“因為真誠的微笑是心靈對外界的一種自然映照;回答旅客的問題是要注意自己的言辭，要對自己的回答負責。我曾經(jīng)疑惑為什么要讓我們做這些事，不僅很累，而且比較單一，枯燥。但是通過值機主任的講解，我認識到：其實以后在我們執(zhí)行飛行任務的時候，接觸的就是這樣的工作，現(xiàn)在只是在鍛煉我們大家的意志和體力，確實在長時間的飛行時段，我們要時刻保持一個良好的狀態(tài)，這樣才能給旅客舒心的感覺，所以一時間內(nèi)不能適應，只有養(yǎng)成一個良好的習慣才能在以后的工作中表現(xiàn)熟練。所謂冰凍三尺絕非一日之寒，職業(yè)素養(yǎng)不是一時半會突擊訓練出來的，只有從點滴開始，從現(xiàn)在做起，讓它成為一個習慣，才能懂得先苦后甜的道理?！?BR> ——鄧雯君《地面實習服務心得體會》
2、“都說我們廈航的服務好，經(jīng)過這些天和同事的相處，我明白了這種‘好’的必然性。因為我們廈航的每一個人都有一顆善良的心、愛人的心!領(lǐng)導對下屬的關(guān)心為同事之間的互相關(guān)愛做了榜樣，我們對乘客的優(yōu)質(zhì)服務是對同事之間這種關(guān)愛的放大。愛的能力，是讓你愛的人能夠愛你。我們廈航就是培養(yǎng)這種能力的地方。我們敞開胸懷，真情溫暖四海賓朋，為旅客著想，盡我們所能為客人提供便捷，真心愛乘客，乘客也對我們一致好評。從一抹眼神、一句問候的小事做起，我們感受到了公司里的旖旎陽光;從一句解答、一段路程的陪伴做起，來我們公司的乘客感受到了廈航的企業(yè)文化，細節(jié)成就了輝煌?！?BR> “生活的細節(jié)很重要，和旅客面對面服務的細節(jié)也固不可少。不斷地在服務過程中去用心地揣摩，我發(fā)現(xiàn)語言的藝術(shù)性很重要。同樣的一個意思，用哪一種方式表達能讓旅客更好地接受。比如說在勸導客人在黃線后排隊的時候，我發(fā)現(xiàn)這樣的勸說方式行之有效：“先生您好，請問和前面的乘客是一起的嗎?”當他說不是的時候，我們可以用禮貌的手勢指著黃線說：“哦，這樣啊先生，那請您在黃線后稍作等待，以免我們托運錯你們的行李，給你帶來不必要的麻煩。”這樣說的話，旅客很情愿的退到黃線后面等待辦理。因為這樣的說法讓乘客感覺到我們是在為他們的切身利益進行著想，我們把他們放在了一個重要的位置上，他們在心理上會有一種被重視、被關(guān)心的感受?！?BR> “大海是波濤洶涌、氣勢磅礴的。而大海卻說：‘每一條小溪流都是我的母親?！t遜的態(tài)度和博采眾長的本領(lǐng)是值得我們學習用來服務的。就像團隊精神一樣。當我們服務一位客人的時候，我發(fā)現(xiàn)陪伴他全程辦理完手續(xù)不是件容易的事情，但是，當我們幾個人像流水作業(yè)一樣‘傳送’這位客人的時候，每個服務的人都感到輕松，客人也會覺得每一段辦理的都很專業(yè)。我們要將這種團隊精神發(fā)揚光大，使我們的服務過程更加流暢。其實，我們公司‘空地一體化’的服務模式不正是一種被放大的‘團隊合作’嗎?空地聯(lián)合，通過理清思路，整合優(yōu)勢;流程再造，統(tǒng)一標準;優(yōu)化產(chǎn)品，創(chuàng)新服務;細化責任，加強監(jiān)控這種新機制已經(jīng)初見成效。如果我們在服務的細微之處也追隨這樣的一體化標準，服務的難度會隨機制的成熟日漸降低，為我們的工作節(jié)省了不必要浪費的資源?！?BR> ——蘇暢《于細微處見服務真諦》
3、“行李處的故事：當我要給一位手提很多行李的大爺推一輛手推車時，他卻拒絕了，我很詫異。師傅說了一句話：“讓她給您推一輛吧，不用錢的”。我看了大爺?shù)拇┲?，立刻明白了原因，原來大爺是怕車是有償使用，他為了省錢，所以自己提著重重的行李。感悟：送走大爺，我心里暖暖的，也很感動。原來做服務不是那么簡單，只有熱情和關(guān)心是不夠的，還要了解旅客的心理，要知道怎樣才能讓他們坦然的接受我們的服務，完全放松的享受。所以在以后的服務中，一定要注意觀察，了解各類人群的需求，多向前輩請教，積累服務經(jīng)驗。”
“值機處的故事：在值機室的實習可以說收獲大，尤其是在上面站電梯，由于角度問題可以清楚地看到每張上來的旅客的臉，我就一直微笑鞠躬，說您好。臉都酸麻了，同時我的臉也出了一點小意外，吃錯東西過敏了。我不敢擦粉，只是稍微的畫了一下眉毛。開始，我怕旅客覺得我難看，很沒自信，可是隨著旅客越來越多，一忙起來，就顧不上這些，而且我覺得旅客們也都對我笑。我就完全忘記自己的臉，覺得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我選擇這個職業(yè)的時候，我就知道，這個職業(yè)很具有挑戰(zhàn)力，需要接受旅客挑剔和審視的目光。這次參加實習以后我真正體會這一點。是啊，自信，開朗，真摯發(fā)自內(nèi)心的微笑是美的，只要自信就漂亮。”
總結(jié)：十幾天的實習生活帶給我大的收獲是心態(tài)的蛻變，是一個從茫然到理性、幼稚到成熟、虛幻到現(xiàn)實的變化過程。當每天拖著一身疲憊回到宿舍，每天化妝卸妝。我甚至懷疑過我該怎么繼續(xù)來這之前的那一腔熱血，但我始終把實習理解為一種心理的適應過程，我必須適應!因為我需要帶著這份經(jīng)歷和感受在不久之后踏上我的舞臺。雖然是實習，但我能感受到一種壓力，也知道我要付出的遠沒有以前想象的那么簡單。我開始把我得理想具體化、現(xiàn)實化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明確了我的下一步該做什么，我覺得這是我這次實習中獲得的有價值的東西。
4、從學校步入社會，實習是一個過渡階段，我們在地服分部實習的十幾天時間里，很快從稚氣未脫的學生成長為一名初見職業(yè)形象的員工，在理論認知轉(zhuǎn)向正式對客服務的過程中，我嘗到了身為服務人員的酸甜苦辣，感受到付出也是一種快樂。在帶教師傅的指導下，我希望在實習結(jié)束后，自己能夠在今后的崗位上達到盡善盡美的服務水準，更渴望能承擔起更多的責任，給每位旅客帶來清新氣息，帶來真摯誠懇、善解人意的美好感受。
“每天上崗前，我們的帶教師傅都會教授一些知識，比如向客人問好，回答客人問題，如何處理問題;在行前取票柜臺里有這樣一句話：賓客至上，服務第一。精煉簡短的口號，概括了作為一個服務人員基本的行為準則。工作時要細心周到，對待客人提問要有耐心，要有忍的風度。有時候，旅客可能因為某種原因情緒不佳而遷怒于我們，此時一定要理智和氣地安撫旅客，讓旅客自行意識到自己的沖動從而有所收斂。剛開始我也會抱怨，為什么我們要對旅客小心翼翼呢?生怕他們不滿意，怕他們發(fā)火，怕他們投訴。但是現(xiàn)在，我明白如果有這樣的心態(tài)，那么在工作中是不論如何都平衡不起來的，就會帶著情緒上班?；仡^想想，其實這就是我們的工作，我們是為旅客提供服務的，我們提供的服務就是要得到他人的認可和肯定，讓旅客在旅途中盡可能的舒心，滿意。人與人之間是相互的，擺正了自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)，坦然面對自己的工作，失落感就不那么強烈，落差就不會那么大了，就會自然而然的流露出一種親切與溫和，提供給旅客的就是他們期望中的服務了。這時即便旅客對我說一句簡單的‘謝謝’，我都會感到很感動。”
在值機處的工作需要較強的溝通協(xié)調(diào)特情處理能力，這時就要求我們時刻保持善良、和藹、寬容的品質(zhì)?！?jīng)想過，遇到旅客對我們的服務不滿意而抱怨的問題時，我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問題當成是一個極限來挑戰(zhàn)。越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不滿意，我就一定要做到讓他點頭稱贊。不為別的，就為這樣的挑戰(zhàn)極限能有一個心理平衡，越是當你去跟自己斗爭時，你越是會發(fā)現(xiàn)這份工作即使是苦澀也充滿了樂趣!隨著經(jīng)驗的增加，不能只停留在初簡單的服務上，而是要在工作過程中不斷的用心揣摩，同樣的意思，用哪一種方式能更好的讓旅客接受。‘旅客就是上帝’這句話被人們廣為傳之，而在我看來旅客并不是上帝，而是把他們當作我們的親戚朋友。我從不企盼會得到什么回報，旅客的理解與寬容就是對我們大的支持，我希望每位旅客在他們回家的路上還能記起旅途中的那份快樂!”
——劉菲《精心服務、振翅預飛》
“一、學會細心。在值機處巡視的時候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于辦理的旅客，然后上前詢問給予適當幫助;那些旅客對托運行李的規(guī)格不了解，我們應該主動給旅客解釋，并且這中間要注意方式方法，要顧及旅客的面子;在巡視的時候，我們應該注重柜臺外為柜臺內(nèi)服務，如：引導旅客到人少的柜臺，把行李箱上有舊的行李牌取下來，為柜臺內(nèi)減少工作量;在A7柜臺要幫助確認是否是我們的貴賓旅客。這些小的細節(jié)都可以幫助旅客減少排隊等待時間，提高我們的工作質(zhì)量?！?BR> “二、學會從旅客的角度看問題。遇事記得換位思考，在行李處的時候有行李的破損時候，我們應該體諒旅客的心情。首先要滿足旅客的心理要求，有時候旅客無非是需要發(fā)泄，那么我們就應該有承受旅客抱怨的能力，不去爭辯以免引起更大的沖突。遇到在困難的情況我們也應該用一顆寬容的心去理解旅客，不讓任何一位旅客乘坐我們的航班后覺得后悔或者不愉快。這些都是需要我們從服務中慢慢吸取經(jīng)驗，逐步成熟后才能做到的，當我們能從旅客的角度看問題，這樣一個服務人員的心態(tài)一定也能夠調(diào)整好。”
“現(xiàn)在我們雖然只進行了第一個階段的輪崗實習，除了上述服務意識，業(yè)務知識以外，還有很多其他收獲。例如，現(xiàn)在不僅已經(jīng)克服了睡懶覺的毛病安時起床，而且能快速的整理儀容，朝氣蓬勃的走上崗位，全班同學沒有一個人在工作時遲到?，F(xiàn)在同學之間的禮貌用語也更多，更謙讓，已經(jīng)把服務意識扎根在心里，對每個人都能都展現(xiàn)出我們的職業(yè)面貌。主動性更強：可以主動地與客人溝通交流，和崗位上的員工交流?！?BR> ——張蕊華《地服分部實習感悟》
從艱難的面試開始，到焦急的在家里等待結(jié)果，后通知可以在2月17日來廈航報到，我們現(xiàn)在每個人都無法忘記那段日子里內(nèi)心的煎熬。剛走出校門的稚鳥雖然對新鮮的事物都有些好奇，但我們知道，現(xiàn)在我們要面對的是今后的工作，無論前面的路有多艱難，我們都要勇敢的走下去。選擇了，就要認真積極的去面對。
“雖然核對行李牌是個很小的事情，但不怕一萬，就怕萬一。經(jīng)過這件事，我明白了即使是再小的事，都需要我們認真、仔細的去對待。為了不給旅客以及公司帶來麻煩，就需要我們對自己的工作認真負責，按照公司的規(guī)章制度做事?！?BR> “第一天我是在國內(nèi)站了一天電梯，回到宿舍倒頭便睡著了，真的很累，腳痛的不得了。我們都非常討厭這個工作，因為很無聊，在電梯下還可以走動一下，在電梯上根本不需要動地方，國內(nèi)人又非常多，幾乎都沒有什么休息的時間，嘴就一直微笑著并且還要伴隨著非常溫柔的：您好。半天下來，嘴角都要抽筋的感覺，嗓子也干的不得了?！?BR> “雖然站電梯這項工作很累很無聊，卻也是在考驗我們的持久力和對人的親和力。對旅客微笑打招呼的同時，大多數(shù)旅客都會微笑著回應你。因為今后我們的工作就是服務工作，所以親和力是一個很重要的組成部分。我們必須用一個輕松的、真誠的、愉快的心態(tài)去面對每一位旅客。”
新乘B班26位新乘學員丫頭們完成了地服分部第一階段三個崗位(值機、銷售、行李)的實習工作，公司培訓領(lǐng)導小組召集全體新乘學員就大家在地服分部的實習情況進行了階段性的點評和總結(jié)，丫頭們對自己在幾個科室崗位的學習深刻暢談了自己的心得體會，地服分部陳閩副經(jīng)理也在會上對新乘學員近期的實習工作進行了小結(jié)并對接下來新乘學員們的實習工作提出了要求，寶貝蕓我擔任現(xiàn)場會議書記。
以下列舉新乘學員丫頭們在幾個科室崗位實習期間的一些個人建議!經(jīng)過總結(jié)寶貝蕓我覺得還是挺有想法的喲!
銷售室
1、組長師晶提出導乘范圍應該擴大到整個候機樓，方便旅客詢問及引導，解決旅客困難，樹立廈航形象，創(chuàng)造廈航品牌;
2、新乘學員朱鶴提出七折以上艙位方能累計白鷺里程與其它航空公司做法不符，不適應市場競爭及吸引客源;
3、新乘學員黃青瑩就常旅客服務提出見解，希望廈航員工在接到旅客電話時能表達清楚，避免旅客走彎路;
4、新乘學員紀娉婷細心觀察旅客，她發(fā)現(xiàn)很多旅客皮鞋很臟，建議機場增設(shè)擦鞋機，由于增設(shè)設(shè)施屬機場管理，我部無法做主，但從該學員提出的問題可以看出該學員領(lǐng)會了服務從細入手的含義，值得表揚;
5、新乘學員吳立莉提出目前電子客票缺少提醒旅客的環(huán)節(jié)，并建議售票員在售票時應履行告知義務;
6、新乘學員俞瑩提出銷售室在為常旅客服務時權(quán)限不足，且提出旅客網(wǎng)上購票時沒填購票單，旅客信息無法驗證，并提出值機人員在為旅客換登機牌時應加強驗證關(guān)，杜絕安全隱患;對于為旅客打印行程單一事，她提出從服務角度出發(fā)只要是廈航航班我們都應該為旅客打印，充分體現(xiàn)了換位思考的良好作風;
7、新乘學員申佳提出銷售室人員不足，在旅客多時無法滿足旅客需求，已答復本室期盼通過柜臺整改及科學排班解決人員不足的狀況;
8、新乘學員蔡博提出機場柜臺標識不全，很多旅客往往將值機柜臺和售票柜臺混淆;
9、新乘學員唐英英提出銷售室沒有傳真機，無法滿足旅客需求及拓展業(yè)務;
值機處：
1、新乘學員紀娉婷引導旅客主動大膽，思維清晰，考試回答全面且有條理，合理化建議部分她提出：設(shè)立一個旅客等候區(qū)，便于柜臺秩序的維持。
2、唐英英提出機場內(nèi)航班動態(tài)顯示屏顯示不夠準確;
3、申佳建議值機處可以開展一些活動，調(diào)動大家的工作積極性，在疲憊的工作中可以放松一下身心;
行李處：
1、多名新乘建議采用機器來自動核對行李牌，想法很好，但目前不可行。
2、多名新乘提出加強對搬運和分揀的管理，降低破損率，這點我們一直在努力中。
3、 有新乘提出航班到達，確定行李提取轉(zhuǎn)盤后，由空乘在飛機上通過廣播告知旅客，以此減少旅客站錯轉(zhuǎn)盤的現(xiàn)象。想法不錯，有關(guān)口前移的意識。但實際操作不可行，確定轉(zhuǎn)盤后旅客一般已經(jīng)開始下機了。
以下是領(lǐng)導的總結(jié)陳詞!嘿嘿~~~~~
【實習階段總結(jié)以及要求】
1、 各崗位帶教情況存在一些把關(guān)不嚴格、帶教標準不統(tǒng)一的情況，各崗位負責新乘帶教的管理者需提高認識，關(guān)注新乘實習中存在的問題與細節(jié)，對實習工作高標準嚴要求，提高對崗位的認識。建議涉及新乘帶教的崗位需有一名管理者全程跟蹤，及時整理跟進帶教方式方法，體現(xiàn)在周報中各崗位共享共勉。
2、 新乘實習帶教各崗位都應有考核，且考核一定要出成績，考核的目的是對學習的總結(jié)和對學員的客觀評價，需要具體分數(shù)的衡量，不可用合格與不合格兩種成績區(qū)別。
3、 新乘實習中各崗位需加強與學員的思想溝通，將一些思想上的隱患及時發(fā)現(xiàn)并解決，對一些管理要求不理解的行為做法，更需要從規(guī)章制度、素質(zhì)要求、提升鍛煉的角度進行個別人員的思想點評，力促人員能夠吻合廈航的企業(yè)精神、吻合部門“三高”的總體要求。
4、 此批階段性總結(jié)采取的是編寫《實習總結(jié)》的形式，收效較好。下一批實習新乘我們將采用三分鐘演講的形式表述地服實習的心得體會，提高新乘學員的綜合素質(zhì)，增強身為服務人員的表達概述能力和溝通能力。
5、 下一階段的實習，各崗位需要加強“空地一家親”的聯(lián)合，加強與各崗位人員的認識與交流，認識并熟悉管理者、帶教師傅和實習中的各位同事，并將此列為考核內(nèi)容之一。
6、 2007年A班乘務學員19日到達各崗位實習，在實習總體要求任務不變的前提下，各崗位務必與前一批學員帶教進行一些區(qū)別對待。此批學員已經(jīng)經(jīng)歷了機上三個月的實習，職業(yè)化形象的要求已經(jīng)有了基礎(chǔ)，崗位實習中要切合更多業(yè)務內(nèi)容的灌輸來滿足其綜合素質(zhì)的構(gòu)成。同時各崗位仍然要將培養(yǎng)新學員吃苦耐勞的服務精神為主來貫穿帶教工作。
7、對于部分實習人員在部分崗位出現(xiàn)考核不合格的情況，在下一階段實習結(jié)束后將安排再次崗位學習的補考機會。
再來些丫頭們的實習心得摘要吧!寫的都很不錯喲!
1、當穿上制服的一霎那開始，我覺得自己有一種強烈的歸屬感和責任感，有感生出一種沉靜之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，讓人信賴。我想這就是旅客對我們信賴的原因?！皹藴实恼咀耍鹈赖男θ?，以及真誠的回答旅客的提問，是我們實習期間做的多的工作。這些看似容易，做起來卻不簡單。比如說長時間保持優(yōu)雅的站姿，不僅需要體力，更要有毅力;甜美的微笑對待每一位旅客，不管是旅客責怪你或者刁難你，我們都要始終保持一種微笑服務，化解它們的誤會，這也是需要過人的毅力。”
“因為真誠的微笑是心靈對外界的一種自然映照;回答旅客的問題是要注意自己的言辭，要對自己的回答負責。我曾經(jīng)疑惑為什么要讓我們做這些事，不僅很累，而且比較單一，枯燥。但是通過值機主任的講解，我認識到：其實以后在我們執(zhí)行飛行任務的時候，接觸的就是這樣的工作，現(xiàn)在只是在鍛煉我們大家的意志和體力，確實在長時間的飛行時段，我們要時刻保持一個良好的狀態(tài)，這樣才能給旅客舒心的感覺，所以一時間內(nèi)不能適應，只有養(yǎng)成一個良好的習慣才能在以后的工作中表現(xiàn)熟練。所謂冰凍三尺絕非一日之寒，職業(yè)素養(yǎng)不是一時半會突擊訓練出來的，只有從點滴開始，從現(xiàn)在做起，讓它成為一個習慣，才能懂得先苦后甜的道理?！?BR> ——鄧雯君《地面實習服務心得體會》
2、“都說我們廈航的服務好，經(jīng)過這些天和同事的相處，我明白了這種‘好’的必然性。因為我們廈航的每一個人都有一顆善良的心、愛人的心!領(lǐng)導對下屬的關(guān)心為同事之間的互相關(guān)愛做了榜樣，我們對乘客的優(yōu)質(zhì)服務是對同事之間這種關(guān)愛的放大。愛的能力，是讓你愛的人能夠愛你。我們廈航就是培養(yǎng)這種能力的地方。我們敞開胸懷，真情溫暖四海賓朋，為旅客著想，盡我們所能為客人提供便捷，真心愛乘客，乘客也對我們一致好評。從一抹眼神、一句問候的小事做起，我們感受到了公司里的旖旎陽光;從一句解答、一段路程的陪伴做起，來我們公司的乘客感受到了廈航的企業(yè)文化，細節(jié)成就了輝煌?！?BR> “生活的細節(jié)很重要，和旅客面對面服務的細節(jié)也固不可少。不斷地在服務過程中去用心地揣摩，我發(fā)現(xiàn)語言的藝術(shù)性很重要。同樣的一個意思，用哪一種方式表達能讓旅客更好地接受。比如說在勸導客人在黃線后排隊的時候，我發(fā)現(xiàn)這樣的勸說方式行之有效：“先生您好，請問和前面的乘客是一起的嗎?”當他說不是的時候，我們可以用禮貌的手勢指著黃線說：“哦，這樣啊先生，那請您在黃線后稍作等待，以免我們托運錯你們的行李，給你帶來不必要的麻煩。”這樣說的話，旅客很情愿的退到黃線后面等待辦理。因為這樣的說法讓乘客感覺到我們是在為他們的切身利益進行著想，我們把他們放在了一個重要的位置上，他們在心理上會有一種被重視、被關(guān)心的感受?！?BR> “大海是波濤洶涌、氣勢磅礴的。而大海卻說：‘每一條小溪流都是我的母親?！t遜的態(tài)度和博采眾長的本領(lǐng)是值得我們學習用來服務的。就像團隊精神一樣。當我們服務一位客人的時候，我發(fā)現(xiàn)陪伴他全程辦理完手續(xù)不是件容易的事情，但是，當我們幾個人像流水作業(yè)一樣‘傳送’這位客人的時候，每個服務的人都感到輕松，客人也會覺得每一段辦理的都很專業(yè)。我們要將這種團隊精神發(fā)揚光大，使我們的服務過程更加流暢。其實，我們公司‘空地一體化’的服務模式不正是一種被放大的‘團隊合作’嗎?空地聯(lián)合，通過理清思路，整合優(yōu)勢;流程再造，統(tǒng)一標準;優(yōu)化產(chǎn)品，創(chuàng)新服務;細化責任，加強監(jiān)控這種新機制已經(jīng)初見成效。如果我們在服務的細微之處也追隨這樣的一體化標準，服務的難度會隨機制的成熟日漸降低，為我們的工作節(jié)省了不必要浪費的資源?！?BR> ——蘇暢《于細微處見服務真諦》
3、“行李處的故事：當我要給一位手提很多行李的大爺推一輛手推車時，他卻拒絕了，我很詫異。師傅說了一句話：“讓她給您推一輛吧，不用錢的”。我看了大爺?shù)拇┲?，立刻明白了原因，原來大爺是怕車是有償使用，他為了省錢，所以自己提著重重的行李。感悟：送走大爺，我心里暖暖的，也很感動。原來做服務不是那么簡單，只有熱情和關(guān)心是不夠的，還要了解旅客的心理，要知道怎樣才能讓他們坦然的接受我們的服務，完全放松的享受。所以在以后的服務中，一定要注意觀察，了解各類人群的需求，多向前輩請教，積累服務經(jīng)驗。”
“值機處的故事：在值機室的實習可以說收獲大，尤其是在上面站電梯，由于角度問題可以清楚地看到每張上來的旅客的臉，我就一直微笑鞠躬，說您好。臉都酸麻了，同時我的臉也出了一點小意外，吃錯東西過敏了。我不敢擦粉，只是稍微的畫了一下眉毛。開始，我怕旅客覺得我難看，很沒自信，可是隨著旅客越來越多，一忙起來，就顧不上這些，而且我覺得旅客們也都對我笑。我就完全忘記自己的臉，覺得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我選擇這個職業(yè)的時候，我就知道，這個職業(yè)很具有挑戰(zhàn)力，需要接受旅客挑剔和審視的目光。這次參加實習以后我真正體會這一點。是啊，自信，開朗，真摯發(fā)自內(nèi)心的微笑是美的，只要自信就漂亮。”
總結(jié)：十幾天的實習生活帶給我大的收獲是心態(tài)的蛻變，是一個從茫然到理性、幼稚到成熟、虛幻到現(xiàn)實的變化過程。當每天拖著一身疲憊回到宿舍，每天化妝卸妝。我甚至懷疑過我該怎么繼續(xù)來這之前的那一腔熱血，但我始終把實習理解為一種心理的適應過程，我必須適應!因為我需要帶著這份經(jīng)歷和感受在不久之后踏上我的舞臺。雖然是實習，但我能感受到一種壓力，也知道我要付出的遠沒有以前想象的那么簡單。我開始把我得理想具體化、現(xiàn)實化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明確了我的下一步該做什么，我覺得這是我這次實習中獲得的有價值的東西。
4、從學校步入社會，實習是一個過渡階段，我們在地服分部實習的十幾天時間里，很快從稚氣未脫的學生成長為一名初見職業(yè)形象的員工，在理論認知轉(zhuǎn)向正式對客服務的過程中，我嘗到了身為服務人員的酸甜苦辣，感受到付出也是一種快樂。在帶教師傅的指導下，我希望在實習結(jié)束后，自己能夠在今后的崗位上達到盡善盡美的服務水準，更渴望能承擔起更多的責任，給每位旅客帶來清新氣息，帶來真摯誠懇、善解人意的美好感受。
“每天上崗前，我們的帶教師傅都會教授一些知識，比如向客人問好，回答客人問題，如何處理問題;在行前取票柜臺里有這樣一句話：賓客至上，服務第一。精煉簡短的口號，概括了作為一個服務人員基本的行為準則。工作時要細心周到，對待客人提問要有耐心，要有忍的風度。有時候，旅客可能因為某種原因情緒不佳而遷怒于我們，此時一定要理智和氣地安撫旅客，讓旅客自行意識到自己的沖動從而有所收斂。剛開始我也會抱怨，為什么我們要對旅客小心翼翼呢?生怕他們不滿意，怕他們發(fā)火，怕他們投訴。但是現(xiàn)在，我明白如果有這樣的心態(tài)，那么在工作中是不論如何都平衡不起來的，就會帶著情緒上班?；仡^想想，其實這就是我們的工作，我們是為旅客提供服務的，我們提供的服務就是要得到他人的認可和肯定，讓旅客在旅途中盡可能的舒心，滿意。人與人之間是相互的，擺正了自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)，坦然面對自己的工作，失落感就不那么強烈，落差就不會那么大了，就會自然而然的流露出一種親切與溫和，提供給旅客的就是他們期望中的服務了。這時即便旅客對我說一句簡單的‘謝謝’，我都會感到很感動。”
在值機處的工作需要較強的溝通協(xié)調(diào)特情處理能力，這時就要求我們時刻保持善良、和藹、寬容的品質(zhì)?！?jīng)想過，遇到旅客對我們的服務不滿意而抱怨的問題時，我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問題當成是一個極限來挑戰(zhàn)。越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不滿意，我就一定要做到讓他點頭稱贊。不為別的，就為這樣的挑戰(zhàn)極限能有一個心理平衡，越是當你去跟自己斗爭時，你越是會發(fā)現(xiàn)這份工作即使是苦澀也充滿了樂趣!隨著經(jīng)驗的增加，不能只停留在初簡單的服務上，而是要在工作過程中不斷的用心揣摩，同樣的意思，用哪一種方式能更好的讓旅客接受。‘旅客就是上帝’這句話被人們廣為傳之，而在我看來旅客并不是上帝，而是把他們當作我們的親戚朋友。我從不企盼會得到什么回報，旅客的理解與寬容就是對我們大的支持，我希望每位旅客在他們回家的路上還能記起旅途中的那份快樂!”
——劉菲《精心服務、振翅預飛》
“一、學會細心。在值機處巡視的時候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于辦理的旅客，然后上前詢問給予適當幫助;那些旅客對托運行李的規(guī)格不了解，我們應該主動給旅客解釋，并且這中間要注意方式方法，要顧及旅客的面子;在巡視的時候，我們應該注重柜臺外為柜臺內(nèi)服務，如：引導旅客到人少的柜臺，把行李箱上有舊的行李牌取下來，為柜臺內(nèi)減少工作量;在A7柜臺要幫助確認是否是我們的貴賓旅客。這些小的細節(jié)都可以幫助旅客減少排隊等待時間，提高我們的工作質(zhì)量?！?BR> “二、學會從旅客的角度看問題。遇事記得換位思考，在行李處的時候有行李的破損時候，我們應該體諒旅客的心情。首先要滿足旅客的心理要求，有時候旅客無非是需要發(fā)泄，那么我們就應該有承受旅客抱怨的能力，不去爭辯以免引起更大的沖突。遇到在困難的情況我們也應該用一顆寬容的心去理解旅客，不讓任何一位旅客乘坐我們的航班后覺得后悔或者不愉快。這些都是需要我們從服務中慢慢吸取經(jīng)驗，逐步成熟后才能做到的，當我們能從旅客的角度看問題，這樣一個服務人員的心態(tài)一定也能夠調(diào)整好。”
“現(xiàn)在我們雖然只進行了第一個階段的輪崗實習，除了上述服務意識，業(yè)務知識以外，還有很多其他收獲。例如，現(xiàn)在不僅已經(jīng)克服了睡懶覺的毛病安時起床，而且能快速的整理儀容，朝氣蓬勃的走上崗位，全班同學沒有一個人在工作時遲到?，F(xiàn)在同學之間的禮貌用語也更多，更謙讓，已經(jīng)把服務意識扎根在心里，對每個人都能都展現(xiàn)出我們的職業(yè)面貌。主動性更強：可以主動地與客人溝通交流，和崗位上的員工交流?！?BR> ——張蕊華《地服分部實習感悟》
從艱難的面試開始，到焦急的在家里等待結(jié)果，后通知可以在2月17日來廈航報到，我們現(xiàn)在每個人都無法忘記那段日子里內(nèi)心的煎熬。剛走出校門的稚鳥雖然對新鮮的事物都有些好奇，但我們知道，現(xiàn)在我們要面對的是今后的工作，無論前面的路有多艱難，我們都要勇敢的走下去。選擇了，就要認真積極的去面對。
“雖然核對行李牌是個很小的事情，但不怕一萬，就怕萬一。經(jīng)過這件事，我明白了即使是再小的事，都需要我們認真、仔細的去對待。為了不給旅客以及公司帶來麻煩，就需要我們對自己的工作認真負責，按照公司的規(guī)章制度做事?！?BR> “第一天我是在國內(nèi)站了一天電梯，回到宿舍倒頭便睡著了，真的很累，腳痛的不得了。我們都非常討厭這個工作，因為很無聊，在電梯下還可以走動一下，在電梯上根本不需要動地方，國內(nèi)人又非常多，幾乎都沒有什么休息的時間，嘴就一直微笑著并且還要伴隨著非常溫柔的：您好。半天下來，嘴角都要抽筋的感覺，嗓子也干的不得了?！?BR> “雖然站電梯這項工作很累很無聊，卻也是在考驗我們的持久力和對人的親和力。對旅客微笑打招呼的同時，大多數(shù)旅客都會微笑著回應你。因為今后我們的工作就是服務工作，所以親和力是一個很重要的組成部分。我們必須用一個輕松的、真誠的、愉快的心態(tài)去面對每一位旅客。”