銷售物流客戶服務(wù)
銷售物流服務(wù)要素與服務(wù)指標(biāo)：1、交易前要素：服務(wù)條例書面說明;書面陳述;組織結(jié)構(gòu);系統(tǒng)柔性;技術(shù)服務(wù)2、交易中要素：缺貨水平;訂貨信息;系統(tǒng)準(zhǔn)確性;訂貨周期的各項因素;訂貨的便利性;產(chǎn)品可替代性 3、交易后要素：安裝、保修、更換、提供零配件;產(chǎn)品跟蹤;顧客抱怨、投訴和退貨;臨時借用。
銷售物流服務(wù)基本特點：產(chǎn)品的可得性、運(yùn)作績效、服務(wù)可靠性。
訂單管理流程：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行、訂單狀況報告。
銷售物流服務(wù)的意義：1、已成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2、水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3、方式的選擇對降低物流成本產(chǎn)生重要影響4、起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用。
選擇銷售物流渠道：每一個企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況選擇合適的銷售物流渠道。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品及不同的客戶定位，決定了選擇何種銷售物流渠道。目前較多的是間接銷售物流渠道，特別是分銷商模式。選擇經(jīng)銷商時必須考慮：(1)硬件：市場范圍、產(chǎn)品組合、地理位置、二級網(wǎng)點。(2)軟件：銷售經(jīng)驗、管理水平、人員素質(zhì)和能力、促銷政策和技術(shù)、綜合服務(wù)能力。
銷售物流服務(wù)水平確定：需要根據(jù)企業(yè)的物流策略制定相應(yīng)的物流服務(wù)水平，而確定物流服務(wù)水平方法可以有多種，取決于企業(yè)的銷售策略和物流策略。確定銷售物流服務(wù)水平的一個常用方法是將競爭對手的服務(wù)水平作為標(biāo)桿，不足之處在于很難斷定對方是否很好地把握了顧客的需求并提供了正確的服務(wù)要素。確定服務(wù)水平的原理：1、根據(jù)顧客對缺貨的反應(yīng)來確定顧客服務(wù)水平2、成本與收益的權(quán)衡3、ABC 分析與帕累托定律。
銷售物流服務(wù)要素與服務(wù)指標(biāo)：1、交易前要素：服務(wù)條例書面說明;書面陳述;組織結(jié)構(gòu);系統(tǒng)柔性;技術(shù)服務(wù)2、交易中要素：缺貨水平;訂貨信息;系統(tǒng)準(zhǔn)確性;訂貨周期的各項因素;訂貨的便利性;產(chǎn)品可替代性 3、交易后要素：安裝、保修、更換、提供零配件;產(chǎn)品跟蹤;顧客抱怨、投訴和退貨;臨時借用。
銷售物流服務(wù)基本特點：產(chǎn)品的可得性、運(yùn)作績效、服務(wù)可靠性。
訂單管理流程：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行、訂單狀況報告。
銷售物流服務(wù)的意義：1、已成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2、水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3、方式的選擇對降低物流成本產(chǎn)生重要影響4、起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用。
選擇銷售物流渠道：每一個企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況選擇合適的銷售物流渠道。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品及不同的客戶定位，決定了選擇何種銷售物流渠道。目前較多的是間接銷售物流渠道，特別是分銷商模式。選擇經(jīng)銷商時必須考慮：(1)硬件：市場范圍、產(chǎn)品組合、地理位置、二級網(wǎng)點。(2)軟件：銷售經(jīng)驗、管理水平、人員素質(zhì)和能力、促銷政策和技術(shù)、綜合服務(wù)能力。
銷售物流服務(wù)水平確定：需要根據(jù)企業(yè)的物流策略制定相應(yīng)的物流服務(wù)水平，而確定物流服務(wù)水平方法可以有多種，取決于企業(yè)的銷售策略和物流策略。確定銷售物流服務(wù)水平的一個常用方法是將競爭對手的服務(wù)水平作為標(biāo)桿，不足之處在于很難斷定對方是否很好地把握了顧客的需求并提供了正確的服務(wù)要素。確定服務(wù)水平的原理：1、根據(jù)顧客對缺貨的反應(yīng)來確定顧客服務(wù)水平2、成本與收益的權(quán)衡3、ABC 分析與帕累托定律。