2007年5月三級營銷師執(zhí)業(yè)資格考試真題及答案
卷二：專業(yè)技能
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1.某廠開發(fā)的新產(chǎn)品--氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進(jìn)行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：(1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)?(2)人員銷售有哪幾種方式? 2.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)的影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取"輸血"扶植手段來討債。問題：(1)根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件?(2)如果實行委托追賬，有哪些步驟? 3.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
住宅購買是消費者決策參考信息廣泛的購買行為之一。消費者在購買住宅時，有關(guān)住宅供給的信息來源較廣泛。首先是大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息，這也是消費者所獲得的直接的信息。其次是可以從房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息。從房地產(chǎn)交易市場既可了解到房源和房價變動情況，也可以初步了解到住宅開發(fā)公司的一些情況，以及住宅建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、所處位置等情況。其三是可以從住宅銷售商或代理商(中介商)獲得住宅銷售的有關(guān)信息，向銷售商或代理商可以直接了解商品住宅的各種有關(guān)信息，包括商品住宅的名稱、具體位置、建筑結(jié)構(gòu)、住宅小區(qū)的整體規(guī)劃、工程進(jìn)程、銷售價格、付款方式、配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理等情況，而且可以從更廣泛的層面上向代理商了解其它樓盤的銷售信息，購房手續(xù)、住宅功能的利弊等情況。其四是向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息。總之，購房者能夠獲得有關(guān)住宅銷售情況的信息來源特別廣泛，關(guān)鍵是要能從眾多信息中分辨真?zhèn)?，對住宅購買決策起到真正的參考作用。問題：(1)商品信息的來源主要有哪幾種途徑?(2)案例中的住宅購買者通過哪幾種途徑取得了信息?具體表現(xiàn)在哪些行動中?
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分) 4.王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。
但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。
不得不承認(rèn)，王港是公司里為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的"年度佳銷售代表獎"。但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團(tuán)隊合作精神不好。問題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情? 5.一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機(jī)會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。
小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟(jì)等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說："這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。"顧客這時開始認(rèn)真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。
在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機(jī)，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。問題：(1)這名顧客屬于哪種類型?除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客?(2)如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢? 200705助理營銷師(三級)實操答案
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1. (1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力。良好的服務(wù)態(tài)度。說服顧客的能力。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識;企業(yè)知識;用戶知識;市場知識;語言知識;社會知識;美學(xué)知識。(10分)
(2)人員銷售的方式有：①單個銷售人員對單個顧客。②單個銷售人員對一組顧客。③銷售小組對一組顧客。④銷售會議。⑤銷售研討會。(10分)
2. (1)為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定;根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定;根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。
設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：① 信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。② 信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。(10分)
(2)委托追賬的步驟有：--選擇資信狀況良好的追賬機(jī)。--向追賬機(jī)構(gòu)提供案情介紹--聽取追賬機(jī)構(gòu)對案件的分析評估及處理建議--協(xié)商傭金比例--辦理委托手續(xù)--向追賬機(jī)構(gòu)提交債權(quán)文件--接受追賬公司的進(jìn)展報告，及時給予配合--結(jié)算--結(jié)案。(10分)
3. (1)商品信息的來源主要有：①個人來源;②商業(yè)來源;③大眾來源;④經(jīng)驗來源等。(10分) (2)案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源;房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商(中介商)獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源;向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個人來源。(10分) 二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分) 4. 答案要點：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團(tuán)隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團(tuán)隊的內(nèi)部矛盾。(10分)
武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進(jìn)行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。(10分)
5. (1)這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強(qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。(10分)
(2)如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。(10分)
卷二：專業(yè)技能
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1.某廠開發(fā)的新產(chǎn)品--氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進(jìn)行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：(1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)?(2)人員銷售有哪幾種方式? 2.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)的影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取"輸血"扶植手段來討債。問題：(1)根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件?(2)如果實行委托追賬，有哪些步驟? 3.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
住宅購買是消費者決策參考信息廣泛的購買行為之一。消費者在購買住宅時，有關(guān)住宅供給的信息來源較廣泛。首先是大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息，這也是消費者所獲得的直接的信息。其次是可以從房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息。從房地產(chǎn)交易市場既可了解到房源和房價變動情況，也可以初步了解到住宅開發(fā)公司的一些情況，以及住宅建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、所處位置等情況。其三是可以從住宅銷售商或代理商(中介商)獲得住宅銷售的有關(guān)信息，向銷售商或代理商可以直接了解商品住宅的各種有關(guān)信息，包括商品住宅的名稱、具體位置、建筑結(jié)構(gòu)、住宅小區(qū)的整體規(guī)劃、工程進(jìn)程、銷售價格、付款方式、配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理等情況，而且可以從更廣泛的層面上向代理商了解其它樓盤的銷售信息，購房手續(xù)、住宅功能的利弊等情況。其四是向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息。總之，購房者能夠獲得有關(guān)住宅銷售情況的信息來源特別廣泛，關(guān)鍵是要能從眾多信息中分辨真?zhèn)?，對住宅購買決策起到真正的參考作用。問題：(1)商品信息的來源主要有哪幾種途徑?(2)案例中的住宅購買者通過哪幾種途徑取得了信息?具體表現(xiàn)在哪些行動中?
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分) 4.王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。
但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。
不得不承認(rèn)，王港是公司里為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的"年度佳銷售代表獎"。但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團(tuán)隊合作精神不好。問題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情? 5.一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機(jī)會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。
小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟(jì)等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說："這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。"顧客這時開始認(rèn)真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。
在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機(jī)，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。問題：(1)這名顧客屬于哪種類型?除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客?(2)如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢? 200705助理營銷師(三級)實操答案
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1. (1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力。良好的服務(wù)態(tài)度。說服顧客的能力。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識;企業(yè)知識;用戶知識;市場知識;語言知識;社會知識;美學(xué)知識。(10分)
(2)人員銷售的方式有：①單個銷售人員對單個顧客。②單個銷售人員對一組顧客。③銷售小組對一組顧客。④銷售會議。⑤銷售研討會。(10分)
2. (1)為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定;根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定;根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。
設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：① 信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。② 信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評估。(10分)
(2)委托追賬的步驟有：--選擇資信狀況良好的追賬機(jī)。--向追賬機(jī)構(gòu)提供案情介紹--聽取追賬機(jī)構(gòu)對案件的分析評估及處理建議--協(xié)商傭金比例--辦理委托手續(xù)--向追賬機(jī)構(gòu)提交債權(quán)文件--接受追賬公司的進(jìn)展報告，及時給予配合--結(jié)算--結(jié)案。(10分)
3. (1)商品信息的來源主要有：①個人來源;②商業(yè)來源;③大眾來源;④經(jīng)驗來源等。(10分) (2)案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源;房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商(中介商)獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源;向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個人來源。(10分) 二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分) 4. 答案要點：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團(tuán)隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團(tuán)隊的內(nèi)部矛盾。(10分)
武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進(jìn)行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。(10分)
5. (1)這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強(qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。(10分)
(2)如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。(10分)