第三節(jié) 散客
1.散客服務(wù)程序:(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計劃②做好物質(zhì)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)①提前到港等候(提前30分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接);②迎接散客;③首次沿途導(dǎo)游;④入住飯店服務(wù);⑤導(dǎo)游服務(wù)6送站服務(wù)
2.散客旅游服務(wù)有三種類型：單向委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。
3.導(dǎo)游員在機(jī)場(車站)沒有接到散客的處置方式：
(1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港;
(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘;
(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店;
(4)導(dǎo)游與計調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因;
(5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計調(diào)同意，離開機(jī)場、車站;
(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。
4.散客參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)工作：(1)提前到達(dá)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解
注意：在一個景點(diǎn)的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。
5.送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)：
(1)服務(wù)準(zhǔn)備(注意：導(dǎo)游要在送站前24小時與散客聯(lián)系)
(2)送站服務(wù)(導(dǎo)游應(yīng)該提前20分鐘到游客下榻的飯店)
6.導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式：(1)飯店前臺問詢，與司機(jī)在附近尋找(2)約定時間后20分鐘，未找到，報告計調(diào)部門，請其協(xié)助(3)經(jīng)計調(diào)部門同意后可離開酒店。
7.散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別：形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通;散客的導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。
1.散客服務(wù)程序:(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計劃②做好物質(zhì)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)①提前到港等候(提前30分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接);②迎接散客;③首次沿途導(dǎo)游;④入住飯店服務(wù);⑤導(dǎo)游服務(wù)6送站服務(wù)
2.散客旅游服務(wù)有三種類型：單向委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。
3.導(dǎo)游員在機(jī)場(車站)沒有接到散客的處置方式：
(1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港;
(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘;
(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店;
(4)導(dǎo)游與計調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因;
(5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計調(diào)同意，離開機(jī)場、車站;
(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。
4.散客參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)工作：(1)提前到達(dá)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解
注意：在一個景點(diǎn)的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。
5.送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)：
(1)服務(wù)準(zhǔn)備(注意：導(dǎo)游要在送站前24小時與散客聯(lián)系)
(2)送站服務(wù)(導(dǎo)游應(yīng)該提前20分鐘到游客下榻的飯店)
6.導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式：(1)飯店前臺問詢，與司機(jī)在附近尋找(2)約定時間后20分鐘，未找到，報告計調(diào)部門，請其協(xié)助(3)經(jīng)計調(diào)部門同意后可離開酒店。
7.散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別：形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通;散客的導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。