做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一
二、經(jīng)營管理的總體思路
（一）精心組織、強(qiáng)化管理，高質(zhì)量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。
設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是酒店全面推向市場(chǎng)的先決條件也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。功能不全將直接制約酒店的經(jīng)營和發(fā)展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區(qū)的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：
1電器商場(chǎng)天井抬平、西六單間的裝修改造、現(xiàn)舞廳改為中型多功能廳；
2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區(qū)域的裝修、改造；
3、完成南二、三樓會(huì)議室及風(fēng)味餐廳、豪華宴會(huì)餐廳裝修改造；
4、完成4、5、6、7、8f客房標(biāo)準(zhǔn)間的裝修、15f行政套房、16f總統(tǒng)套房的裝修；
5、完成10f商務(wù)寫字間的裝修、改造；
6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾；
7、完成前后停車場(chǎng)的地面鋪設(shè)及綠化；
8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調(diào)試；
9、完成后車庫、總倉、辦公室的新建；
10、完成三f餐高檔宴會(huì)包廂的裝修、改造；
11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝；
12、完成三樓平臺(tái)的綠化、美化（使之三樓平臺(tái)成為空中花園）。
9月底前完成下列工程項(xiàng)目：
1、新建東樓的外裝修；
2、國際會(huì)展中心的裝修；
3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。
總之，我們要在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，搶時(shí)間爭(zhēng)速度、充分?jǐn)U展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現(xiàn)在魯南地區(qū)和滕州人民面前，前景是不可限量的！
（二）完成新建、裝修、改造工程的同時(shí)，要以經(jīng)營創(chuàng)利為中心，確保全年經(jīng)營指標(biāo)的完成。
1、確定合理的管理架構(gòu)和編制
（1）根據(jù)酒店發(fā)展的遠(yuǎn)景及奮斗目標(biāo)，重新設(shè)置管理架構(gòu)，調(diào)整、選聘一些高中層管理人員，科學(xué)合理設(shè)置酒店的人員編制。
（2）實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制即垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)。讓各部門經(jīng)理尤其是總經(jīng)理，時(shí)刻牢記“兩個(gè)務(wù)必”，嚴(yán)格要求以身作則、堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)、做一個(gè)讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實(shí)際行動(dòng)樹立良好的企業(yè)形象。明確每一層管理人員的責(zé)、權(quán)、利形成直線指揮 系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，避免管理中互相推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的工作作風(fēng)，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實(shí)。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對(duì)酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵問題應(yīng)議而即決、決了即行，否則一事無成。
2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓(xùn)
（1）招聘和錄用一些高素質(zhì)和的員工，要以一些大中專院校聯(lián)系，充實(shí)到酒店之中；
（2）中層以下管理人員要定期進(jìn)行述職，接受員工的監(jiān)督和考核。
（3）員工要在長(zhǎng)期地、不間斷培訓(xùn)和實(shí)踐中，接受考核，實(shí)行未位淘汰制、樹立危機(jī)感。
3、逐步建立符合本酒店經(jīng)營的管理模式，使管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。
4、實(shí)施名牌戰(zhàn)略，爭(zhēng)創(chuàng)名牌企業(yè)
（1）產(chǎn)品創(chuàng)名牌：客房環(huán)境創(chuàng)名牌、餐飲菜肴創(chuàng)名牌；
（2）服務(wù)創(chuàng)名牌：大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒想到的我們要做到；
（3）管理創(chuàng)名牌：能過不懈努力，爭(zhēng)取年底前完成四星級(jí)酒店的評(píng)定，明年通過is09002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度并為酒店的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總之，實(shí)施名牌戰(zhàn)略的目標(biāo)是：不求最大，但求最好。
5、努力開拓市場(chǎng)，不斷尋求酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)
（1）獨(dú)辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時(shí)、地利、人合，發(fā)展空間很大。但是必須要到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場(chǎng)的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開辟和儲(chǔ)備新的客源，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
（2）強(qiáng)化營銷控制、謀求領(lǐng)先，這是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在。做好市場(chǎng)分析、制訂年度預(yù)算目標(biāo)，時(shí)間是關(guān)鍵。通過市場(chǎng)和信息系統(tǒng)營銷，對(duì)市場(chǎng)占有率及財(cái)務(wù)分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評(píng)估手段、不斷改進(jìn)和調(diào)整自我，使酒店永遠(yuǎn)領(lǐng)先市場(chǎng)。
（3）根據(jù)酒店整體功能的完善，重新調(diào)整市場(chǎng)定位，產(chǎn)品定位和價(jià)格定位。
6、實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制
今年酒店將經(jīng)營指標(biāo)、 成本費(fèi)用控制指標(biāo)，廉政建設(shè)、安全生產(chǎn)分別與各部門管理人員簽訂責(zé)任狀，實(shí)行掛鉤考核，安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)將一票否決。
7、搞好成本控制，挖 潛增效
由于對(duì)成本 核算未引起重視，造成一定數(shù)量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對(duì)性研究提出具體措施。酒店今年對(duì)各部門測(cè)算消耗定額進(jìn)行獨(dú)立考核，今年一定要見成效，向節(jié)約要效益，把增收節(jié)支放在突出位置。
8、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，在聚財(cái)用財(cái)上下功夫
酒店的效益在于對(duì)成本控制和對(duì)費(fèi)用的監(jiān) 控。今年財(cái)務(wù)管理的'重點(diǎn)仍然是對(duì)各經(jīng)營部門加強(qiáng)成本核算和利潤核算，對(duì)二線部門物資管理、費(fèi)用開支等監(jiān)督 。搞好計(jì)劃、盤活資金。規(guī)范收支程序、健全規(guī)章制度。聚財(cái)是用財(cái)?shù)谋ＷC。財(cái)務(wù)部重要的任務(wù)是利用各種渠道、多種形式，正當(dāng)途徑、千方百計(jì)籌措、回籠資金、保證裝修改造和經(jīng)營之需。要拓寬采購渠道、完善采購程序、努力在保證質(zhì)量、降低價(jià)格上下功夫。進(jìn)一步樹立財(cái)務(wù)在經(jīng)營工作中的核心地位，切實(shí)提高財(cái)務(wù)的計(jì)劃能力和保障能力。
9、抓 好各項(xiàng)安全工作，堅(jiān)決杜絕安全事故苗頭
安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責(zé)任重于泰山”，建立三級(jí)安全責(zé)任制，人人都是安全檢責(zé)員。
10、著手酒店企業(yè)文化建設(shè)
（1）以酒店黨支部為核心，
成立企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，有計(jì)劃地開展工作，形成魯南大酒店企業(yè)文化雛形。
（2）培訓(xùn)企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象。
(3)宣傳企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力。
11、完善激勵(lì)機(jī)制
（1）從下半年開始，試行競(jìng)爭(zhēng)上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。
（2）管理人員進(jìn)行工效掛鉤，完成任務(wù)，有能力者大獎(jiǎng)，保證能者多得。
（3）進(jìn)一步完善分配制度，鼓勵(lì)骨干員工多勞多得，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
12、抓 好管理隊(duì)伍建設(shè)
酒店成敗與否取決于管理素質(zhì)的高低。今年加大對(duì)管理人員考評(píng)，管理人員可月一考評(píng)，半年一述職，對(duì)業(yè)績(jī)平平，跟不上酒店發(fā)展，無責(zé)任心的將降職或淘汰。
培養(yǎng)后備人才是今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，對(duì)哪些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和鍛煉，為他們搭好舞臺(tái)。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店，開創(chuàng)aa大酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工新年快樂，萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體工作人員的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)ｘｘｘ萬元，發(fā)生成本費(fèi)用ｘｘｘ萬元，盈利ｘｘｘ萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月均收入ｘｘｘ萬元。其中：客房收入ｘｘｘ萬元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對(duì)希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月平均收入ｘｘｘ萬元。其中：主餐收入ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請(qǐng)ｘｘｘ賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)希
爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對(duì)外工作得到有力提升。
（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
（四）順利完成三星級(jí)希爾頓酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體工作人員的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三星級(jí)希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的.五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)工作人員開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使ｘｘ服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
（四）提高工作人員待遇，增加工作人員福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高工作人員福利，關(guān)心工作人員生活。
（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位工作人員工作技能。
（一）經(jīng)營方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
（二）管理方面
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
（三）工作人員隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；工作人員隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，16年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
（二）經(jīng)營創(chuàng)收。16年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)工作人員服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自工作人員及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收?。换谀壳跋栴D酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化工作人員節(jié)約意識(shí)。
（六）提高待遇。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分工作人員簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜；在希爾頓酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在工作人員伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三
風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，pa班組的整體工作，有條不紊的展開，各項(xiàng)工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求pa班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。
20xx年的工作方向：
1、開業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有；
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項(xiàng)、比例配方等
（2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項(xiàng)、pa清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）
（3）pa保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對(duì)不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識(shí)培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識(shí)
（8）pa員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、pa班組成員間的合作與溝通.
2、對(duì)開業(yè)前整體開荒工作
在通過了工程驗(yàn)收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開荒，應(yīng)對(duì)所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭(zhēng)取在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；
2．1開荒步驟：
1、準(zhǔn)備工作：
1）員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識(shí)；根據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報(bào)、派發(fā)各項(xiàng)開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計(jì)劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺(tái)合理的開荒計(jì)劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。
4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對(duì)開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請(qǐng)各部門通力配合，對(duì)于不按時(shí)和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報(bào)總經(jīng)理給予處理。
2、進(jìn)入酒店：
1）各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對(duì)開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。
2）每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項(xiàng)和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。
3)開荒注意事項(xiàng)：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時(shí)著平底鞋（防滑）c、長(zhǎng)發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長(zhǎng)指甲。e、工作中必要時(shí)使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。h、對(duì)于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動(dòng)改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護(hù)規(guī)定：
所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。
b、搬動(dòng)家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動(dòng)。
c、必須使用刀片時(shí)，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。
d、在使用化學(xué)清潔劑時(shí)必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點(diǎn)，工程遺留問題必須立即匯報(bào)工程部處理。
f、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報(bào)，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報(bào)上級(jí)。員工無意損壞的也要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護(hù)意識(shí)：
a、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)，平時(shí)在走路時(shí)注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結(jié)束后各點(diǎn)要清點(diǎn)工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結(jié)束
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對(duì)清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。
3）各部門管理人員要對(duì)每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問題要有解決問題的方法。
1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：
培訓(xùn)目標(biāo)：
☆隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動(dòng)作。
儀容儀表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因?yàn)槭强床坏降?，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會(huì)使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：
禮貌禮節(jié)
酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒有再出來了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開口。
酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。
（1）、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
（2）、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
（3）、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
現(xiàn)在我們明白到禮貌對(duì)你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點(diǎn)將有助你發(fā)展個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭(zhēng)取主動(dòng)——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時(shí)才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識(shí)問題的'方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。
二，選擇一個(gè)良好的時(shí)間和地點(diǎn)。
選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽時(shí)，一般要做到少講多聽，不要打斷對(duì)方的講話，給對(duì)方一充分的時(shí)間來表達(dá)自己的意思；設(shè)法使交談?shì)p松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場(chǎng)上考慮問題，表示出對(duì)員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭(zhēng)論；巧妙的利用時(shí)機(jī)提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。
員工無論在平時(shí)的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對(duì)于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是：
（1）、公平分配工作
（2）、發(fā)出清楚指示
（3）、評(píng)估成績(jī)
（4）、造就人才（了解個(gè)性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長(zhǎng)）
（5）、及時(shí)通知雇員對(duì)各種政策規(guī)定的改變
（6）、處理投訴
（7）、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律
（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適
（9）、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)（訓(xùn)練）
（10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
（11）、培養(yǎng)團(tuán)體合作精神
（12）、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時(shí)解決困難
（13）、工作標(biāo)準(zhǔn)要一致
（14）、給予適度及適當(dāng)稱贊
（15）、給予下屬有一份成就及安全感
（16）、鼓勵(lì)激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn)
2、良好購?fù)记?BR> 3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧
l可是一個(gè)成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗(yàn)得來，這是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)期運(yùn)用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個(gè)成功的管理員要知道運(yùn)用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時(shí)，誰可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰不可以達(dá)到工作目標(biāo)。
4、良好激勵(lì)技巧
1.一個(gè)未能滿足之需要，先引發(fā)一個(gè)驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個(gè)目標(biāo)，付諸行動(dòng)以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動(dòng)都是由未滿足之需求所引起的。
l并不是所有需求，在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)人身上是同樣重要的，因視個(gè)人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個(gè)需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。
l同樣地，一個(gè)目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵(lì)員工，就成為一個(gè)難以掌握之技巧。
1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實(shí)際技能，專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。
2、通過工作培訓(xùn)的好處：
（一）雇主（企業(yè)）：減少學(xué)習(xí)時(shí)間——走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費(fèi)及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對(duì)危害客人安全及健康。增加飯店聲譽(yù)。使工作簡(jiǎn)單化。
（二）對(duì)員工（培訓(xùn)之推動(dòng)力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險(xiǎn)性。提高知識(shí)、技能及專業(yè)態(tài)度水平。
3、通過工作培訓(xùn)的改變
（一）組織上的改變
（二）員工記錄的改變：
（三）工作相連的問題：
（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能
（五）改變士氣
（六）改變無效之溝通
（七）提高自我發(fā)展
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為賓館起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)賓館規(guī)范化運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。
1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《賓館管理手冊(cè)》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
2堅(jiān)持以賓館領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。
堅(jiān)持“賓館領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門主管日常檢查”四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。
3做好定期對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。
對(duì)每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
4堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題
對(duì)第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會(huì)處理，而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的`平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。
1質(zhì)檢工作的開展。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使賓館的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證賓館目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)賓館健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。
2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會(huì)，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞，地上煙灰我都不會(huì)放過。都要進(jìn)行糾正，同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。
3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用
更加關(guān)注賓館的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點(diǎn)，責(zé)任到人，及時(shí)修補(bǔ)，防止報(bào)損；設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實(shí)施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況，質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
1工作量非常大，質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對(duì)困難有所退縮。
2進(jìn)入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要；；
3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。
4工作中員工重個(gè)人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識(shí)有偏見。
5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面，執(zhí)行力不夠。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五
時(shí)光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時(shí)。轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了。屈指算來從xx年進(jìn)入長(zhǎng)江賓館，在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有xx年了。如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心。
長(zhǎng)江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任。所以對(duì)每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸。對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的.回答。
對(duì)于有些客人對(duì)客房?jī)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭(zhēng)取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負(fù)責(zé)任的一言了之，住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對(duì)于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。€在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng)造利潤。
對(duì)于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨。總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六
xx年即將過去，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。存在的缺點(diǎn)：對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在原來的位置上，影響市場(chǎng)部的銷售業(yè)績(jī)。
從個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)上看，我的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。這對(duì)于我開展市場(chǎng)造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在：
1） 銷售工作最基本的客戶訪問量太少，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有50個(gè)，加上沒有記錄的概括為100個(gè)，從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2） 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度。
3） 工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的.后果。
4） 新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
5）個(gè)人不夠勤快、沒有嚴(yán)格要求自己，工作和愛情都沒有把屋好，愛情是我的一大失敗。
6）銷售目標(biāo)
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，主管把任務(wù)分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的銷售目標(biāo)分解到我身上時(shí)，我要完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七
現(xiàn)將xx年工作作以總結(jié)，敘述如下：
剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個(gè)月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。在工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)，保安部全體員工自xx年1月1日至xx年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成xx年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和xx年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。
保安部涉及到的工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防，小至本部門的各項(xiàng)資料。從xx年1月6日至xx年3月31日，結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。
目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)，各個(gè)部門員工更換比較頻繁，在xx年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在xx年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的是讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
1、xx年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。在xx年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。
2、保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度，主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。
3、工作秩序不夠嚴(yán)禁，在嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
4、上報(bào)總經(jīng)辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語的的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
在xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標(biāo)，而且會(huì)在酒店管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)決完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
xx年即將結(jié)束。在此，為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門在一年當(dāng)中給予本部門的關(guān)愛和幫助，我僅代表xx賓館保安部全體保安員預(yù)祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門所有員工新春快樂、萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八
20xx年已悄然謝幕，xx酒店在年也重大的與轉(zhuǎn)變，飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受、在中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多，所經(jīng)歷和的每一項(xiàng)工作為20xx年的工作奠定基礎(chǔ)，向各位和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位指正。
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使的責(zé)任感與使用感，在酒店工作之前，我對(duì)行業(yè)可說是非常少，在到酒店之后，在各位和同事的幫助與協(xié)助下，我和工作都長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然半年內(nèi)也了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與工作總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
⑴在半年中工作進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上成績(jī);
⑵外協(xié)工作，為酒店打造外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上進(jìn)展;
⑷質(zhì)檢工作進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已;
⑸行政部工飯店整體工作運(yùn)營基礎(chǔ)性支持，與各緊密，為飯店發(fā)展努力。
⑴短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方，使工作整體受到;
⑵注重工作質(zhì)量與，強(qiáng)調(diào)管理，對(duì)員工生活關(guān)注度，今后工作中會(huì)再與員工的溝通，地工作要求;
⑶培訓(xùn)工作系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn);
⑴較強(qiáng)的親和力，具備的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作，并且能較快地工作環(huán)境;
⑵較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可在較短內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并且運(yùn)用于工作中;
⑶控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;
⑴從事酒店業(yè)較短，在專業(yè)性上會(huì);
⑵對(duì)自身性格所缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)提升，應(yīng)加工作中優(yōu)勢(shì)，盡量規(guī)避劣勢(shì)，自身工作。
工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計(jì)劃正待一一去實(shí)施，在20xx年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，特將計(jì)劃向各位通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃建議與修正，并且在計(jì)劃過程中各位的與幫助。
原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為原則，一切工作原則。
兩項(xiàng)工作：人力資源管理工作的.提升與外協(xié)工作的;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
工作計(jì)劃
做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已僅是做為行政部人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在將酒店要求、將每項(xiàng)工作到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理每一項(xiàng)政策措施，在酒店業(yè)績(jī)也使自身長(zhǎng)足進(jìn)步。
20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為的人力資源管理工作，從人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、人員良性競(jìng)爭(zhēng)，考核機(jī)制幾工作，使人力資源管理工作體系化，在酒店內(nèi)部一支競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以的保障，在20xx年我將起的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾入手，把培訓(xùn)工作有層次、結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)，并且把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)企業(yè)文化的組成，培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定基礎(chǔ)
在20xx年質(zhì)檢工作要的體系，酒店質(zhì)檢和質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為，而是質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及考核緊密，的質(zhì)檢工作環(huán)，的工作，每月一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店經(jīng)營管理工作依據(jù)。
與新溝通，在飯店的支持下，一切社會(huì)關(guān)系和資源，和情況，使外聯(lián)和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，了飯店的經(jīng)營秩序。
在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并且加大消防培訓(xùn)，使安全消防工作上升到的，并且飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)檢查，其運(yùn)轉(zhuǎn)，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并且在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，保安工作責(zé)任到人，與責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化的。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特速度向飛奔而來，年，我希望可在工作上進(jìn)益，優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望工作可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更大提升;在20xx年我和我的會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把建設(shè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九
xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動(dòng)方案，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。
按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案。全面開展活動(dòng)。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認(rèn)真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。
(一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問題
一、制度方面
pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。
二、管理方面
年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實(shí)踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
一、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請(qǐng)消假及考核方面等等。
二、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。
(三)、針對(duì)問題根源進(jìn)行整改措施
一、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的`制度進(jìn)行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。
二、開展培訓(xùn)
利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，如果有新員工，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。
三、加強(qiáng)考核檢查
領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。
通過開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹立主人翁的責(zé)任感。
繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十
一年過去了，回顧自己的工作，在賓館以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是賓館整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了賓館的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“賓館的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸賓館的第一步，是對(duì)賓館的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了賓館的形象。同時(shí)，賓館對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的.接待各方來客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的'靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然賓館外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。
了解賓館的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為賓館作宣傳。做好賓館部門和客戶溝通的橋梁。
聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望賓館會(huì)越來越好！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間。縱觀xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲枺还淖鳉?，站好最后一班崗，?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。
還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的.溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二
通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了較大的改變。
作為餐飲，衛(wèi)生是個(gè)很重要的前提，針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確，責(zé)任到人的管理方法，對(duì)面點(diǎn)，涼菜間，地下室，冷庫，庫房等作定期檢查。對(duì)用具和設(shè)備作到每天清洗，嚴(yán)格要求個(gè)人衛(wèi)生。
對(duì)菜品進(jìn)行規(guī)范操作，原材料必須清洗挑選后加工，嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型，以火候不到不出，色澤不夠不出，菜量不夠不出，餐具不潔不出為準(zhǔn)，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量。
合理開閉水，電，氣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止，增強(qiáng)員工工效意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支，正確掌握毛利率，增加效益。
提高綜合接待能力，定時(shí)進(jìn)行前庭與后廚培訓(xùn)。全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力提高。
時(shí)常詢問原料成本，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，降低成本，提高利潤。
時(shí)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部協(xié)商，抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用，加強(qiáng)時(shí)常管理，防止事故發(fā)生。
在作好酒店餐飲的同時(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦其他工作，努力作好本職工作，在接下來的.工作中，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三
陰似箭，歲月如歌，不知不覺在這個(gè)賓館已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開賓館給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們"，"只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑"。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。賓館前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為賓館的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的'客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館，不解決和處理好將對(duì)賓館帶來一定的負(fù)面影響。
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，"事不關(guān)已，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足"。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一
二、經(jīng)營管理的總體思路
（一）精心組織、強(qiáng)化管理，高質(zhì)量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。
設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是酒店全面推向市場(chǎng)的先決條件也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。功能不全將直接制約酒店的經(jīng)營和發(fā)展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區(qū)的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：
1電器商場(chǎng)天井抬平、西六單間的裝修改造、現(xiàn)舞廳改為中型多功能廳；
2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區(qū)域的裝修、改造；
3、完成南二、三樓會(huì)議室及風(fēng)味餐廳、豪華宴會(huì)餐廳裝修改造；
4、完成4、5、6、7、8f客房標(biāo)準(zhǔn)間的裝修、15f行政套房、16f總統(tǒng)套房的裝修；
5、完成10f商務(wù)寫字間的裝修、改造；
6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾；
7、完成前后停車場(chǎng)的地面鋪設(shè)及綠化；
8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調(diào)試；
9、完成后車庫、總倉、辦公室的新建；
10、完成三f餐高檔宴會(huì)包廂的裝修、改造；
11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝；
12、完成三樓平臺(tái)的綠化、美化（使之三樓平臺(tái)成為空中花園）。
9月底前完成下列工程項(xiàng)目：
1、新建東樓的外裝修；
2、國際會(huì)展中心的裝修；
3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。
總之，我們要在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，搶時(shí)間爭(zhēng)速度、充分?jǐn)U展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現(xiàn)在魯南地區(qū)和滕州人民面前，前景是不可限量的！
（二）完成新建、裝修、改造工程的同時(shí)，要以經(jīng)營創(chuàng)利為中心，確保全年經(jīng)營指標(biāo)的完成。
1、確定合理的管理架構(gòu)和編制
（1）根據(jù)酒店發(fā)展的遠(yuǎn)景及奮斗目標(biāo)，重新設(shè)置管理架構(gòu)，調(diào)整、選聘一些高中層管理人員，科學(xué)合理設(shè)置酒店的人員編制。
（2）實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制即垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)。讓各部門經(jīng)理尤其是總經(jīng)理，時(shí)刻牢記“兩個(gè)務(wù)必”，嚴(yán)格要求以身作則、堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)、做一個(gè)讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實(shí)際行動(dòng)樹立良好的企業(yè)形象。明確每一層管理人員的責(zé)、權(quán)、利形成直線指揮 系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，避免管理中互相推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的工作作風(fēng)，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實(shí)。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對(duì)酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵問題應(yīng)議而即決、決了即行，否則一事無成。
2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓(xùn)
（1）招聘和錄用一些高素質(zhì)和的員工，要以一些大中專院校聯(lián)系，充實(shí)到酒店之中；
（2）中層以下管理人員要定期進(jìn)行述職，接受員工的監(jiān)督和考核。
（3）員工要在長(zhǎng)期地、不間斷培訓(xùn)和實(shí)踐中，接受考核，實(shí)行未位淘汰制、樹立危機(jī)感。
3、逐步建立符合本酒店經(jīng)營的管理模式，使管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。
4、實(shí)施名牌戰(zhàn)略，爭(zhēng)創(chuàng)名牌企業(yè)
（1）產(chǎn)品創(chuàng)名牌：客房環(huán)境創(chuàng)名牌、餐飲菜肴創(chuàng)名牌；
（2）服務(wù)創(chuàng)名牌：大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒想到的我們要做到；
（3）管理創(chuàng)名牌：能過不懈努力，爭(zhēng)取年底前完成四星級(jí)酒店的評(píng)定，明年通過is09002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，使管理程序與國際接軌。以此來提高酒店的知名度并為酒店的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總之，實(shí)施名牌戰(zhàn)略的目標(biāo)是：不求最大，但求最好。
5、努力開拓市場(chǎng)，不斷尋求酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)
（1）獨(dú)辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時(shí)、地利、人合，發(fā)展空間很大。但是必須要到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場(chǎng)的外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開辟和儲(chǔ)備新的客源，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
（2）強(qiáng)化營銷控制、謀求領(lǐng)先，這是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在。做好市場(chǎng)分析、制訂年度預(yù)算目標(biāo)，時(shí)間是關(guān)鍵。通過市場(chǎng)和信息系統(tǒng)營銷，對(duì)市場(chǎng)占有率及財(cái)務(wù)分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評(píng)估手段、不斷改進(jìn)和調(diào)整自我，使酒店永遠(yuǎn)領(lǐng)先市場(chǎng)。
（3）根據(jù)酒店整體功能的完善，重新調(diào)整市場(chǎng)定位，產(chǎn)品定位和價(jià)格定位。
6、實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制
今年酒店將經(jīng)營指標(biāo)、 成本費(fèi)用控制指標(biāo)，廉政建設(shè)、安全生產(chǎn)分別與各部門管理人員簽訂責(zé)任狀，實(shí)行掛鉤考核，安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)將一票否決。
7、搞好成本控制，挖 潛增效
由于對(duì)成本 核算未引起重視，造成一定數(shù)量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對(duì)性研究提出具體措施。酒店今年對(duì)各部門測(cè)算消耗定額進(jìn)行獨(dú)立考核，今年一定要見成效，向節(jié)約要效益，把增收節(jié)支放在突出位置。
8、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，在聚財(cái)用財(cái)上下功夫
酒店的效益在于對(duì)成本控制和對(duì)費(fèi)用的監(jiān) 控。今年財(cái)務(wù)管理的'重點(diǎn)仍然是對(duì)各經(jīng)營部門加強(qiáng)成本核算和利潤核算，對(duì)二線部門物資管理、費(fèi)用開支等監(jiān)督 。搞好計(jì)劃、盤活資金。規(guī)范收支程序、健全規(guī)章制度。聚財(cái)是用財(cái)?shù)谋ＷC。財(cái)務(wù)部重要的任務(wù)是利用各種渠道、多種形式，正當(dāng)途徑、千方百計(jì)籌措、回籠資金、保證裝修改造和經(jīng)營之需。要拓寬采購渠道、完善采購程序、努力在保證質(zhì)量、降低價(jià)格上下功夫。進(jìn)一步樹立財(cái)務(wù)在經(jīng)營工作中的核心地位，切實(shí)提高財(cái)務(wù)的計(jì)劃能力和保障能力。
9、抓 好各項(xiàng)安全工作，堅(jiān)決杜絕安全事故苗頭
安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責(zé)任重于泰山”，建立三級(jí)安全責(zé)任制，人人都是安全檢責(zé)員。
10、著手酒店企業(yè)文化建設(shè)
（1）以酒店黨支部為核心，
成立企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，有計(jì)劃地開展工作，形成魯南大酒店企業(yè)文化雛形。
（2）培訓(xùn)企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象。
(3)宣傳企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力。
11、完善激勵(lì)機(jī)制
（1）從下半年開始，試行競(jìng)爭(zhēng)上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。
（2）管理人員進(jìn)行工效掛鉤，完成任務(wù)，有能力者大獎(jiǎng)，保證能者多得。
（3）進(jìn)一步完善分配制度，鼓勵(lì)骨干員工多勞多得，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
12、抓 好管理隊(duì)伍建設(shè)
酒店成敗與否取決于管理素質(zhì)的高低。今年加大對(duì)管理人員考評(píng)，管理人員可月一考評(píng)，半年一述職，對(duì)業(yè)績(jī)平平，跟不上酒店發(fā)展，無責(zé)任心的將降職或淘汰。
培養(yǎng)后備人才是今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，對(duì)哪些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和鍛煉，為他們搭好舞臺(tái)。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店，開創(chuàng)aa大酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工新年快樂，萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體工作人員的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
20xx年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)ｘｘｘ萬元，發(fā)生成本費(fèi)用ｘｘｘ萬元，盈利ｘｘｘ萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月均收入ｘｘｘ萬元。其中：客房收入ｘｘｘ萬元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對(duì)希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入ｘｘｘ萬元，月平均收入ｘｘｘ萬元。其中：主餐收入ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）ｘｘ萬元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請(qǐng)ｘｘｘ賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)希
爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對(duì)外工作得到有力提升。
（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
（四）順利完成三星級(jí)希爾頓酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體工作人員的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三星級(jí)希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的.五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)工作人員開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使ｘｘ服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
（四）提高工作人員待遇，增加工作人員福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高工作人員福利，關(guān)心工作人員生活。
（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位工作人員工作技能。
（一）經(jīng)營方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
（二）管理方面
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。
（三）工作人員隊(duì)伍建設(shè)
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；工作人員隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，16年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
（二）經(jīng)營創(chuàng)收。16年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)工作人員服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自工作人員及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收?。换谀壳跋栴D酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化工作人員節(jié)約意識(shí)。
（六）提高待遇。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分工作人員簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜；在希爾頓酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在工作人員伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三
風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，pa班組的整體工作，有條不紊的展開，各項(xiàng)工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求pa班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。
20xx年的工作方向：
1、開業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有；
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項(xiàng)、比例配方等
（2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項(xiàng)、pa清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）
（3）pa保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
（4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對(duì)不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識(shí)培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
（7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識(shí)
（8）pa員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、pa班組成員間的合作與溝通.
2、對(duì)開業(yè)前整體開荒工作
在通過了工程驗(yàn)收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開荒，應(yīng)對(duì)所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭(zhēng)取在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；
2．1開荒步驟：
1、準(zhǔn)備工作：
1）員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識(shí)；根據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報(bào)、派發(fā)各項(xiàng)開荒工具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計(jì)劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺(tái)合理的開荒計(jì)劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。
4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對(duì)開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請(qǐng)各部門通力配合，對(duì)于不按時(shí)和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報(bào)總經(jīng)理給予處理。
2、進(jìn)入酒店：
1）各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對(duì)開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。
2）每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會(huì)，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項(xiàng)和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。
3)開荒注意事項(xiàng)：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時(shí)著平底鞋（防滑）c、長(zhǎng)發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長(zhǎng)指甲。e、工作中必要時(shí)使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。h、對(duì)于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動(dòng)改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護(hù)規(guī)定：
所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。
b、搬動(dòng)家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動(dòng)。
c、必須使用刀片時(shí)，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。
d、在使用化學(xué)清潔劑時(shí)必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點(diǎn)，工程遺留問題必須立即匯報(bào)工程部處理。
f、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報(bào)，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報(bào)上級(jí)。員工無意損壞的也要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護(hù)意識(shí)：
a、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)，平時(shí)在走路時(shí)注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實(shí)施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結(jié)束后各點(diǎn)要清點(diǎn)工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結(jié)束
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對(duì)清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。
3）各部門管理人員要對(duì)每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問題要有解決問題的方法。
1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：
培訓(xùn)目標(biāo)：
☆隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動(dòng)作。
儀容儀表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因?yàn)槭强床坏降?，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會(huì)使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：
禮貌禮節(jié)
酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒有再出來了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開口。
酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。
（1）、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
（2）、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
（3）、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
現(xiàn)在我們明白到禮貌對(duì)你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點(diǎn)將有助你發(fā)展個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭(zhēng)取主動(dòng)——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時(shí)才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動(dòng)員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識(shí)問題的'方法和出發(fā)點(diǎn)不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時(shí)準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。
二，選擇一個(gè)良好的時(shí)間和地點(diǎn)。
選擇一個(gè)私人的時(shí)空談心是借助一定的時(shí)間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時(shí)間，地點(diǎn)則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時(shí)空選擇不會(huì)讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
作為管理者，在與員工談心時(shí)，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽時(shí)，一般要做到少講多聽，不要打斷對(duì)方的講話，給對(duì)方一充分的時(shí)間來表達(dá)自己的意思；設(shè)法使交談?shì)p松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場(chǎng)上考慮問題，表示出對(duì)員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭(zhēng)論；巧妙的利用時(shí)機(jī)提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計(jì)較員工口氣的輕重和觀點(diǎn)是否合理。
員工無論在平時(shí)的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對(duì)于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時(shí)，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是：
（1）、公平分配工作
（2）、發(fā)出清楚指示
（3）、評(píng)估成績(jī)
（4）、造就人才（了解個(gè)性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長(zhǎng)）
（5）、及時(shí)通知雇員對(duì)各種政策規(guī)定的改變
（6）、處理投訴
（7）、嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律
（8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適
（9）、給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)（訓(xùn)練）
（10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
（11）、培養(yǎng)團(tuán)體合作精神
（12）、關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時(shí)解決困難
（13）、工作標(biāo)準(zhǔn)要一致
（14）、給予適度及適當(dāng)稱贊
（15）、給予下屬有一份成就及安全感
（16）、鼓勵(lì)激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn)
2、良好購?fù)记?BR> 3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧
l可是一個(gè)成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗(yàn)得來，這是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)期運(yùn)用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個(gè)成功的管理員要知道運(yùn)用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時(shí)，誰可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰不可以達(dá)到工作目標(biāo)。
4、良好激勵(lì)技巧
1.一個(gè)未能滿足之需要，先引發(fā)一個(gè)驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個(gè)目標(biāo)，付諸行動(dòng)以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動(dòng)都是由未滿足之需求所引起的。
l并不是所有需求，在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)人身上是同樣重要的，因視個(gè)人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個(gè)需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。
l同樣地，一個(gè)目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵(lì)員工，就成為一個(gè)難以掌握之技巧。
1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實(shí)際技能，專業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。
2、通過工作培訓(xùn)的好處：
（一）雇主（企業(yè)）：減少學(xué)習(xí)時(shí)間——走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費(fèi)及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對(duì)危害客人安全及健康。增加飯店聲譽(yù)。使工作簡(jiǎn)單化。
（二）對(duì)員工（培訓(xùn)之推動(dòng)力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險(xiǎn)性。提高知識(shí)、技能及專業(yè)態(tài)度水平。
3、通過工作培訓(xùn)的改變
（一）組織上的改變
（二）員工記錄的改變：
（三）工作相連的問題：
（四）改變管理員的工作表現(xiàn)及才能
（五）改變士氣
（六）改變無效之溝通
（七）提高自我發(fā)展
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四
加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為賓館起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)賓館規(guī)范化運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。
1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《賓館管理手冊(cè)》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
2堅(jiān)持以賓館領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。
堅(jiān)持“賓館領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門主管日常檢查”四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。
3做好定期對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。
對(duì)每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
4堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題
對(duì)第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會(huì)處理，而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的`平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。
1質(zhì)檢工作的開展。
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使賓館的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證賓館目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)賓館健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。
2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會(huì)，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞，地上煙灰我都不會(huì)放過。都要進(jìn)行糾正，同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。
3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用
更加關(guān)注賓館的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點(diǎn)，責(zé)任到人，及時(shí)修補(bǔ)，防止報(bào)損；設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實(shí)施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況，質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
1工作量非常大，質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對(duì)困難有所退縮。
2進(jìn)入順序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要；；
3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。
4工作中員工重個(gè)人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識(shí)有偏見。
5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面，執(zhí)行力不夠。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五
時(shí)光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時(shí)。轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了。屈指算來從xx年進(jìn)入長(zhǎng)江賓館，在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有xx年了。如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心。
長(zhǎng)江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任。所以對(duì)每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸。對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的.回答。
對(duì)于有些客人對(duì)客房?jī)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭(zhēng)取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負(fù)責(zé)任的一言了之，住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對(duì)于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。€在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng)造利潤。
對(duì)于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨。總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六
xx年即將過去，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。存在的缺點(diǎn)：對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對(duì)于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在原來的位置上，影響市場(chǎng)部的銷售業(yè)績(jī)。
從個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)上看，我的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。這對(duì)于我開展市場(chǎng)造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在：
1） 銷售工作最基本的客戶訪問量太少，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有50個(gè)，加上沒有記錄的概括為100個(gè)，從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2） 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度。
3） 工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的.后果。
4） 新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
5）個(gè)人不夠勤快、沒有嚴(yán)格要求自己，工作和愛情都沒有把屋好，愛情是我的一大失敗。
6）銷售目標(biāo)
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，主管把任務(wù)分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的銷售目標(biāo)分解到我身上時(shí)，我要完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七
現(xiàn)將xx年工作作以總結(jié)，敘述如下：
剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個(gè)月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。在工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)，保安部全體員工自xx年1月1日至xx年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成xx年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和xx年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。
保安部涉及到的工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防，小至本部門的各項(xiàng)資料。從xx年1月6日至xx年3月31日，結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。
目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)，各個(gè)部門員工更換比較頻繁，在xx年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在xx年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的是讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
1、xx年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。在xx年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。
2、保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度，主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。
3、工作秩序不夠嚴(yán)禁，在嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
4、上報(bào)總經(jīng)辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語的的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
在xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標(biāo)，而且會(huì)在酒店管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)決完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
xx年即將結(jié)束。在此，為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門在一年當(dāng)中給予本部門的關(guān)愛和幫助，我僅代表xx賓館保安部全體保安員預(yù)祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門所有員工新春快樂、萬事如意！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八
20xx年已悄然謝幕，xx酒店在年也重大的與轉(zhuǎn)變，飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受、在中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多，所經(jīng)歷和的每一項(xiàng)工作為20xx年的工作奠定基礎(chǔ)，向各位和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位指正。
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使的責(zé)任感與使用感，在酒店工作之前，我對(duì)行業(yè)可說是非常少，在到酒店之后，在各位和同事的幫助與協(xié)助下，我和工作都長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然半年內(nèi)也了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與工作總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
⑴在半年中工作進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上成績(jī);
⑵外協(xié)工作，為酒店打造外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);
⑶人力資源工作進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上進(jìn)展;
⑷質(zhì)檢工作進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已;
⑸行政部工飯店整體工作運(yùn)營基礎(chǔ)性支持，與各緊密，為飯店發(fā)展努力。
⑴短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方，使工作整體受到;
⑵注重工作質(zhì)量與，強(qiáng)調(diào)管理，對(duì)員工生活關(guān)注度，今后工作中會(huì)再與員工的溝通，地工作要求;
⑶培訓(xùn)工作系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn);
⑴較強(qiáng)的親和力，具備的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作，并且能較快地工作環(huán)境;
⑵較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可在較短內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并且運(yùn)用于工作中;
⑶控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;
⑴從事酒店業(yè)較短，在專業(yè)性上會(huì);
⑵對(duì)自身性格所缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)提升，應(yīng)加工作中優(yōu)勢(shì)，盡量規(guī)避劣勢(shì)，自身工作。
工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計(jì)劃正待一一去實(shí)施，在20xx年開端之時(shí)，有必要對(duì)工作的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，特將計(jì)劃向各位通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃建議與修正，并且在計(jì)劃過程中各位的與幫助。
原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為原則，一切工作原則。
兩項(xiàng)工作：人力資源管理工作的.提升與外協(xié)工作的;
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
工作計(jì)劃
做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已僅是做為行政部人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在將酒店要求、將每項(xiàng)工作到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理每一項(xiàng)政策措施，在酒店業(yè)績(jī)也使自身長(zhǎng)足進(jìn)步。
20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為的人力資源管理工作，從人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、人員良性競(jìng)爭(zhēng)，考核機(jī)制幾工作，使人力資源管理工作體系化，在酒店內(nèi)部一支競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以的保障，在20xx年我將起的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾入手，把培訓(xùn)工作有層次、結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)，并且把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)企業(yè)文化的組成，培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定基礎(chǔ)
在20xx年質(zhì)檢工作要的體系，酒店質(zhì)檢和質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為，而是質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及考核緊密，的質(zhì)檢工作環(huán)，的工作，每月一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店經(jīng)營管理工作依據(jù)。
與新溝通，在飯店的支持下，一切社會(huì)關(guān)系和資源，和情況，使外聯(lián)和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，了飯店的經(jīng)營秩序。
在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并且加大消防培訓(xùn)，使安全消防工作上升到的，并且飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)檢查，其運(yùn)轉(zhuǎn)，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并且在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，保安工作責(zé)任到人，與責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；?、制度化，規(guī)范化的。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特速度向飛奔而來，年，我希望可在工作上進(jìn)益，優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望工作可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更大提升;在20xx年我和我的會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把建設(shè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九
xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動(dòng)方案，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。
按照大廈的統(tǒng)一要求，召開會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案。全面開展活動(dòng)。目前查擺問題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認(rèn)真等。通過思想教育，以及完善制度，使問題得到根本的解決。
(一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問題
一、制度方面
pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。
二、管理方面
年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實(shí)踐中得來，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的問題得到根本的解決。
(二)查出的問題及根源
一、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請(qǐng)消假及考核方面等等。
二、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。
(三)、針對(duì)問題根源進(jìn)行整改措施
一、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問題，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的`制度進(jìn)行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。
二、開展培訓(xùn)
利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，如果有新員工，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。
三、加強(qiáng)考核檢查
領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。
通過開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，敬業(yè)樂業(yè)，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹立主人翁的責(zé)任感。
繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十
一年過去了，回顧自己的工作，在賓館以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。
不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是賓館整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了賓館的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“賓館的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸賓館的第一步，是對(duì)賓館的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了賓館的形象。同時(shí)，賓館對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的.接待各方來客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的'靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然賓館外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。
了解賓館的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為賓館作宣傳。做好賓館部門和客戶溝通的橋梁。
聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望賓館會(huì)越來越好！
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間。縱觀xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲枺还淖鳉?，站好最后一班崗，?zhēng)取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。
還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的.溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二
通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了較大的改變。
作為餐飲，衛(wèi)生是個(gè)很重要的前提，針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確，責(zé)任到人的管理方法，對(duì)面點(diǎn)，涼菜間，地下室，冷庫，庫房等作定期檢查。對(duì)用具和設(shè)備作到每天清洗，嚴(yán)格要求個(gè)人衛(wèi)生。
對(duì)菜品進(jìn)行規(guī)范操作，原材料必須清洗挑選后加工，嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型，以火候不到不出，色澤不夠不出，菜量不夠不出，餐具不潔不出為準(zhǔn)，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量。
合理開閉水，電，氣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止，增強(qiáng)員工工效意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支，正確掌握毛利率，增加效益。
提高綜合接待能力，定時(shí)進(jìn)行前庭與后廚培訓(xùn)。全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力提高。
時(shí)常詢問原料成本，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，降低成本，提高利潤。
時(shí)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部協(xié)商，抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用，加強(qiáng)時(shí)常管理，防止事故發(fā)生。
在作好酒店餐飲的同時(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦其他工作，努力作好本職工作，在接下來的.工作中，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
賓館工作總結(jié) 賓館工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三
陰似箭，歲月如歌，不知不覺在這個(gè)賓館已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開賓館給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸："客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們"，"只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑"。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。賓館前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為賓館的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的'客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館，不解決和處理好將對(duì)賓館帶來一定的負(fù)面影響。
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，"事不關(guān)已，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足"。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧