秘書(shū)的人際關(guān)系
(一)關(guān)于人際關(guān)系
•什么是人際關(guān)系?
#人際關(guān)系是指在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)際活動(dòng)中，人們通過(guò)交往溝通而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。
#人際關(guān)系是人與人之間在溝通交往中相互作用和相互影響的關(guān)系。
•人際關(guān)系包括哪些關(guān)系?
#血緣關(guān)系
#業(yè)緣關(guān)系
#地緣關(guān)系
•人際關(guān)系形成的三大因素
#認(rèn)知因素
#情感因素
(1)對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn);
(2)對(duì)阻礙需要滿足的事物產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。
#行為因素
人際關(guān)系的三種因素是相互聯(lián)系的，認(rèn)知因素和情感因素通過(guò)行為因素表現(xiàn)出來(lái)，認(rèn)知的水平高低、正確與否直接決定情感的健康與否、情緒的理智、正反、可控與否，進(jìn)而決定著行為的導(dǎo)向及選擇。前兩者是建立和發(fā)展人際關(guān)系的內(nèi)在因素，后者是外在溝通手段。
•影響人際關(guān)系的因素
# 距離的遠(yuǎn)近
# 交往的頻率
# 態(tài)度的相似
# 需要的互補(bǔ)
# 情景的感染
# 中介的聯(lián)系
# 階層的互動(dòng)
#“ 自己人” 效應(yīng)
•人際關(guān)系的障礙
#心理障礙：自恃過(guò)高、孤僻自卑、猜測(cè)多疑、羞澀靦腆、刺探獵取、角色反差、過(guò)分嫉妒
#語(yǔ)言障礙
#地位障礙
#物理障礙
•人際關(guān)系中的自主性與適應(yīng)性
#自主性： 一方面要主動(dòng)去了解、接近別人，爭(zhēng)取理解支持。另一方面，要不受環(huán)境影響、有效應(yīng)對(duì)勢(shì)力、權(quán)威的壓力。
#適應(yīng)性：要適應(yīng)社會(huì)習(xí)俗、適應(yīng)不同交往對(duì)象、適應(yīng)特定場(chǎng)合環(huán)境，采取人們能普遍能接受的方式來(lái)表現(xiàn)自己。
(二)秘書(shū)處理人際關(guān)系的原則
•尊重→禮貌→禮儀
#尊重：不無(wú)視他人，也不強(qiáng)人所難;用適當(dāng)?shù)姆绞綀?jiān)持原則和立場(chǎng)，不以自我為中心。
#禮貌：外在的形象、態(tài)度、行為方式
#禮儀：人際交往中約定俗成的行為規(guī)則。
•樂(lè)于助人
•善于贊美
•寬容體諒
•正直公允
(三)秘書(shū)處理人際關(guān)系的能力和技巧
•秘書(shū)是一種特殊的社會(huì)角色。全美秘書(shū)協(xié)會(huì)《 章程》 對(duì)秘書(shū)人員的要求：要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系。
•處理人際關(guān)系是一門(mén)學(xué)問(wèn)。“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)皆文章?！?BR> •秘書(shū)處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些能力?
※理解和領(lǐng)會(huì)的能力
要聽(tīng)得快，聽(tīng)得準(zhǔn)，記得牢。只有清楚領(lǐng)會(huì)他人的意圖才能理解他人的立場(chǎng)，從而和諧融洽人際關(guān)系。
※會(huì)說(shuō)話
會(huì)說(shuō)話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一項(xiàng)技巧。它關(guān)系著人際關(guān)系成敗的基礎(chǔ)。會(huì)說(shuō)話要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?BR> ※應(yīng)變能力
秘書(shū)接觸的人際關(guān)系多樣化，辦公室各色人員之間難免有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不和諧的因子，這就要求秘書(shū)人員能堅(jiān)守原則，靈活處置。
※控制自我情緒的能力
工作時(shí)應(yīng)該保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，絕不把消極負(fù)面的情緒帶進(jìn)辦公室，帶進(jìn)工作中。
•秘書(shū)處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些技巧?
※尋找共同語(yǔ)言。
※向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_(kāi)自己。
※善解人意，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。
※學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
※真誠(chéng)的贊賞。
※沉著應(yīng)付。
※尊重同事，不當(dāng)個(gè)人英雄，用適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問(wèn)題。
•如果只有領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個(gè)能干的個(gè)人英雄主義者，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到缺乏同事的配合，個(gè)人英雄主義做不長(zhǎng)久，
•年輕人很容易想到什么就說(shuō)什么，想做什么就做什么，有人認(rèn)為這樣很自然真實(shí)，沒(méi)有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認(rèn)為莽撞、無(wú)禮、不成熟，結(jié)果好心辦壞事，好事多磨。
•因?yàn)槟贻p人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當(dāng)秘書(shū)的你的特點(diǎn)，缺乏人際交往的經(jīng)驗(yàn)，急于求成，想用簡(jiǎn)單方式解決問(wèn)題，如果沒(méi)有一個(gè)正確的方式，只是一個(gè)好的出發(fā)點(diǎn)，很難達(dá)到預(yù)期的效果，甚至?xí)呦蚍疵妗?BR> ※勤于溝通，重視同事間的交往
•當(dāng)人們?cè)谵k公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍。但在飯廳食堂、生日聚會(huì)、集體旅游時(shí)，你可以接觸到不同部門(mén)平時(shí)不大容易接觸到的人員，在辦公室之外，人們?cè)谙鄬?duì)放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂(lè)，你會(huì)聽(tīng)到真實(shí)的抱怨、真誠(chéng)的贊譽(yù)、客觀的評(píng)價(jià)，你可以更加了解某個(gè)人和某個(gè)集體，也會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)會(huì)成為自己的朋友，誰(shuí)將止于同事關(guān)系。
•作為秘書(shū)，與同事交往不僅能提高你的聲譽(yù)，擴(kuò)大影響力，改變別人對(duì)你的誤會(huì)，還可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項(xiàng)政策的反饋。當(dāng)然，同時(shí)要提防“包打聽(tīng)”飛短流長(zhǎng)者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結(jié)奉承，公私不分功勞獨(dú)占者。
※強(qiáng)化為群眾服務(wù)的觀念
• 做好份內(nèi)的群眾服務(wù)工作;
• 做好力所能及的群眾服務(wù)工作。
• 為群眾服務(wù)也應(yīng)謙和有禮，不要有“ 恩賜” 的心態(tài)。
※化解辦公室的沖突，營(yíng)造親密、融洽的“家庭式氣氛”。
了解同事的潛在語(yǔ)言，技巧性地回答不能回答的問(wèn)題，及時(shí)化解辦公室的沖突。
•有些同事講話尖酸刻薄，把他當(dāng)作無(wú)知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應(yīng)該說(shuō)這種話。”或者直接了當(dāng)?shù)馗嬖V他：“你這樣說(shuō)冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時(shí)不要憤怒，否則只能表現(xiàn)自己的軟弱。你的毫不動(dòng)氣，可以在相形之下顯示出對(duì)方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會(huì)避免沖突，使對(duì)方鎮(zhèn)定下來(lái)。
※加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的信息溝通。
要站在領(lǐng)導(dǎo)和群眾的不同角度看待問(wèn)題和解決問(wèn)題。既把領(lǐng)導(dǎo)的意圖及有關(guān)政策原原本本傳達(dá)給群眾，也要把群眾的意見(jiàn)和要求不折不扣轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。
(2) 秘書(shū)在同事交往中的忌諱
切忌拉小圈子
忌情緒不佳，牢騷滿腹
切忌趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳
切忌逢人訴苦
切忌故作姿態(tài)，舉止特異
(3)秘書(shū)與同事交往溝通的具體做法
絕不居功
以誠(chéng)待人，信守承諾
贊美別人，不吝贊美與鼓勵(lì)
關(guān)注他人，勤于聯(lián)絡(luò)感情
專注工作，積極參與公共事務(wù)
尊重對(duì)方，記得感謝
融入集體，保持個(gè)性
不忘幽默與寬容
(六)秘書(shū)的業(yè)緣關(guān)系
(1)秘書(shū)與其他業(yè)緣關(guān)系的范圍
政府機(jī)關(guān)，部門(mén)牽涉的工作關(guān)系
工商企業(yè)與顧客、客戶的關(guān)系
組織與新聞媒介的關(guān)系
組織與社區(qū)工作的關(guān)系
企業(yè)與政府部門(mén)的關(guān)系
企業(yè)與股東的關(guān)系
(2)秘書(shū)與其他業(yè)緣關(guān)系的特征
廣泛性
復(fù)雜性
靈活性
變動(dòng)性
(3)秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則
廣結(jié)良緣：這些關(guān)系涉及的人員都是秘書(shū)的服務(wù)對(duì)象，必需以“為人民服務(wù)”為根本宗旨。
區(qū)分主次：面對(duì)廣泛、復(fù)雜的人際關(guān)系，秘書(shū)必須平均使用精力，區(qū)分主次輕重。
一視同仁：無(wú)論對(duì)方的地位、身份等如何，秘書(shū)都應(yīng)一視同仁，以禮相待。
微笑的魅力：秘書(shū)真誠(chéng)的微笑能給對(duì)方美好印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。
記住姓名：姓名，對(duì)于每個(gè)人都是最重視最美好的字眼，初次見(jiàn)面能適當(dāng)稱呼對(duì)方，會(huì)給對(duì)方得到尊重的滿足。
(一)關(guān)于人際關(guān)系
•什么是人際關(guān)系?
#人際關(guān)系是指在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)際活動(dòng)中，人們通過(guò)交往溝通而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。
#人際關(guān)系是人與人之間在溝通交往中相互作用和相互影響的關(guān)系。
•人際關(guān)系包括哪些關(guān)系?
#血緣關(guān)系
#業(yè)緣關(guān)系
#地緣關(guān)系
•人際關(guān)系形成的三大因素
#認(rèn)知因素
#情感因素
(1)對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn);
(2)對(duì)阻礙需要滿足的事物產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。
#行為因素
人際關(guān)系的三種因素是相互聯(lián)系的，認(rèn)知因素和情感因素通過(guò)行為因素表現(xiàn)出來(lái)，認(rèn)知的水平高低、正確與否直接決定情感的健康與否、情緒的理智、正反、可控與否，進(jìn)而決定著行為的導(dǎo)向及選擇。前兩者是建立和發(fā)展人際關(guān)系的內(nèi)在因素，后者是外在溝通手段。
•影響人際關(guān)系的因素
# 距離的遠(yuǎn)近
# 交往的頻率
# 態(tài)度的相似
# 需要的互補(bǔ)
# 情景的感染
# 中介的聯(lián)系
# 階層的互動(dòng)
#“ 自己人” 效應(yīng)
•人際關(guān)系的障礙
#心理障礙：自恃過(guò)高、孤僻自卑、猜測(cè)多疑、羞澀靦腆、刺探獵取、角色反差、過(guò)分嫉妒
#語(yǔ)言障礙
#地位障礙
#物理障礙
•人際關(guān)系中的自主性與適應(yīng)性
#自主性： 一方面要主動(dòng)去了解、接近別人，爭(zhēng)取理解支持。另一方面，要不受環(huán)境影響、有效應(yīng)對(duì)勢(shì)力、權(quán)威的壓力。
#適應(yīng)性：要適應(yīng)社會(huì)習(xí)俗、適應(yīng)不同交往對(duì)象、適應(yīng)特定場(chǎng)合環(huán)境，采取人們能普遍能接受的方式來(lái)表現(xiàn)自己。
(二)秘書(shū)處理人際關(guān)系的原則
•尊重→禮貌→禮儀
#尊重：不無(wú)視他人，也不強(qiáng)人所難;用適當(dāng)?shù)姆绞綀?jiān)持原則和立場(chǎng)，不以自我為中心。
#禮貌：外在的形象、態(tài)度、行為方式
#禮儀：人際交往中約定俗成的行為規(guī)則。
•樂(lè)于助人
•善于贊美
•寬容體諒
•正直公允
(三)秘書(shū)處理人際關(guān)系的能力和技巧
•秘書(shū)是一種特殊的社會(huì)角色。全美秘書(shū)協(xié)會(huì)《 章程》 對(duì)秘書(shū)人員的要求：要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系。
•處理人際關(guān)系是一門(mén)學(xué)問(wèn)。“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)皆文章?！?BR> •秘書(shū)處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些能力?
※理解和領(lǐng)會(huì)的能力
要聽(tīng)得快，聽(tīng)得準(zhǔn)，記得牢。只有清楚領(lǐng)會(huì)他人的意圖才能理解他人的立場(chǎng)，從而和諧融洽人際關(guān)系。
※會(huì)說(shuō)話
會(huì)說(shuō)話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一項(xiàng)技巧。它關(guān)系著人際關(guān)系成敗的基礎(chǔ)。會(huì)說(shuō)話要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?BR> ※應(yīng)變能力
秘書(shū)接觸的人際關(guān)系多樣化，辦公室各色人員之間難免有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不和諧的因子，這就要求秘書(shū)人員能堅(jiān)守原則，靈活處置。
※控制自我情緒的能力
工作時(shí)應(yīng)該保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，絕不把消極負(fù)面的情緒帶進(jìn)辦公室，帶進(jìn)工作中。
•秘書(shū)處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些技巧?
※尋找共同語(yǔ)言。
※向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_(kāi)自己。
※善解人意，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。
※學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
※真誠(chéng)的贊賞。
※沉著應(yīng)付。
※尊重同事，不當(dāng)個(gè)人英雄，用適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問(wèn)題。
•如果只有領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個(gè)能干的個(gè)人英雄主義者，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到缺乏同事的配合，個(gè)人英雄主義做不長(zhǎng)久，
•年輕人很容易想到什么就說(shuō)什么，想做什么就做什么，有人認(rèn)為這樣很自然真實(shí)，沒(méi)有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認(rèn)為莽撞、無(wú)禮、不成熟，結(jié)果好心辦壞事，好事多磨。
•因?yàn)槟贻p人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當(dāng)秘書(shū)的你的特點(diǎn)，缺乏人際交往的經(jīng)驗(yàn)，急于求成，想用簡(jiǎn)單方式解決問(wèn)題，如果沒(méi)有一個(gè)正確的方式，只是一個(gè)好的出發(fā)點(diǎn)，很難達(dá)到預(yù)期的效果，甚至?xí)呦蚍疵妗?BR> ※勤于溝通，重視同事間的交往
•當(dāng)人們?cè)谵k公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍。但在飯廳食堂、生日聚會(huì)、集體旅游時(shí)，你可以接觸到不同部門(mén)平時(shí)不大容易接觸到的人員，在辦公室之外，人們?cè)谙鄬?duì)放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂(lè)，你會(huì)聽(tīng)到真實(shí)的抱怨、真誠(chéng)的贊譽(yù)、客觀的評(píng)價(jià)，你可以更加了解某個(gè)人和某個(gè)集體，也會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)會(huì)成為自己的朋友，誰(shuí)將止于同事關(guān)系。
•作為秘書(shū)，與同事交往不僅能提高你的聲譽(yù)，擴(kuò)大影響力，改變別人對(duì)你的誤會(huì)，還可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項(xiàng)政策的反饋。當(dāng)然，同時(shí)要提防“包打聽(tīng)”飛短流長(zhǎng)者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結(jié)奉承，公私不分功勞獨(dú)占者。
※強(qiáng)化為群眾服務(wù)的觀念
• 做好份內(nèi)的群眾服務(wù)工作;
• 做好力所能及的群眾服務(wù)工作。
• 為群眾服務(wù)也應(yīng)謙和有禮，不要有“ 恩賜” 的心態(tài)。
※化解辦公室的沖突，營(yíng)造親密、融洽的“家庭式氣氛”。
了解同事的潛在語(yǔ)言，技巧性地回答不能回答的問(wèn)題，及時(shí)化解辦公室的沖突。
•有些同事講話尖酸刻薄，把他當(dāng)作無(wú)知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應(yīng)該說(shuō)這種話。”或者直接了當(dāng)?shù)馗嬖V他：“你這樣說(shuō)冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時(shí)不要憤怒，否則只能表現(xiàn)自己的軟弱。你的毫不動(dòng)氣，可以在相形之下顯示出對(duì)方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會(huì)避免沖突，使對(duì)方鎮(zhèn)定下來(lái)。
※加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的信息溝通。
要站在領(lǐng)導(dǎo)和群眾的不同角度看待問(wèn)題和解決問(wèn)題。既把領(lǐng)導(dǎo)的意圖及有關(guān)政策原原本本傳達(dá)給群眾，也要把群眾的意見(jiàn)和要求不折不扣轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。
(2) 秘書(shū)在同事交往中的忌諱
切忌拉小圈子
忌情緒不佳，牢騷滿腹
切忌趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳
切忌逢人訴苦
切忌故作姿態(tài)，舉止特異
(3)秘書(shū)與同事交往溝通的具體做法
絕不居功
以誠(chéng)待人，信守承諾
贊美別人，不吝贊美與鼓勵(lì)
關(guān)注他人，勤于聯(lián)絡(luò)感情
專注工作，積極參與公共事務(wù)
尊重對(duì)方，記得感謝
融入集體，保持個(gè)性
不忘幽默與寬容
(六)秘書(shū)的業(yè)緣關(guān)系
(1)秘書(shū)與其他業(yè)緣關(guān)系的范圍
政府機(jī)關(guān)，部門(mén)牽涉的工作關(guān)系
工商企業(yè)與顧客、客戶的關(guān)系
組織與新聞媒介的關(guān)系
組織與社區(qū)工作的關(guān)系
企業(yè)與政府部門(mén)的關(guān)系
企業(yè)與股東的關(guān)系
(2)秘書(shū)與其他業(yè)緣關(guān)系的特征
廣泛性
復(fù)雜性
靈活性
變動(dòng)性
(3)秘書(shū)處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則
廣結(jié)良緣：這些關(guān)系涉及的人員都是秘書(shū)的服務(wù)對(duì)象，必需以“為人民服務(wù)”為根本宗旨。
區(qū)分主次：面對(duì)廣泛、復(fù)雜的人際關(guān)系，秘書(shū)必須平均使用精力，區(qū)分主次輕重。
一視同仁：無(wú)論對(duì)方的地位、身份等如何，秘書(shū)都應(yīng)一視同仁，以禮相待。
微笑的魅力：秘書(shū)真誠(chéng)的微笑能給對(duì)方美好印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。
記住姓名：姓名，對(duì)于每個(gè)人都是最重視最美好的字眼，初次見(jiàn)面能適當(dāng)稱呼對(duì)方，會(huì)給對(duì)方得到尊重的滿足。