第三章：情景模擬題
一、(1)合同糾紛產(chǎn)生的原因主要有哪些?
(2)在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)該注意哪些問題? 答案：(1)產(chǎn)生合同糾紛的主要原因有：第一,在經(jīng)濟(jì)調(diào)整改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟(jì)合同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛;第二，由于當(dāng)事人互相之間或一方對(duì)他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成合同糾紛;第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而發(fā)生糾紛;第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛;
第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)等原因，而發(fā)生糾紛;第六，由于企業(yè)下屬職能部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產(chǎn)生糾紛;第七，有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和資金能力簽訂合同，而導(dǎo)致合同糾紛;第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強(qiáng)迫對(duì)方簽訂合同，易產(chǎn)生糾紛。(2)在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)注意：1雙方的態(tài)度要端正、誠懇2通過協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，一定要符合國家的法律、政策;3協(xié)商解決糾紛一定要堅(jiān)持原則，不允許損害國家和集體的利益4協(xié)商一定是在平等的前提下進(jìn)行的5在協(xié)商解決糾紛中要防止拉關(guān)系、搞私利等不正之風(fēng)。 二、(1)什么是經(jīng)濟(jì)合同糾紛?
(2)你認(rèn)為馬名該采取什么談判策略來處理這起經(jīng)濟(jì)合同糾紛?
答案：1.經(jīng)濟(jì)合同糾紛，一般是指當(dāng)事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務(wù)的過程中所產(chǎn)生的意見分歧或爭議。
2.馬名首先要反駁日方這種意圖逃避責(zé)任的做法，在具體反駁技巧上可以采用具體數(shù)據(jù)證明己方觀點(diǎn)、請(qǐng)國際機(jī)構(gòu)就卡車質(zhì)量問題做鑒定等手法。其次，馬名應(yīng)堅(jiān)持與日方談判解決糾紛，若談判不成功則可考慮請(qǐng)求有關(guān)組織仲裁。 案例分析
1.(1)小李應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客的異議?
(2)回答顧客異議的時(shí)機(jī)有幾種?答案：1.當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議;另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄異議。具體來說，銷售人員在完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一，有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地接受，而不要強(qiáng)詞奪理。二，無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客;三，在回答顧客的異議時(shí)要盡量簡單扼要。此外，銷售人員應(yīng)站顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個(gè)人的看法和意見。
2.回答顧客異議的時(shí)機(jī)有：提前回答、及時(shí)回答、稍后回答，或是不予回答。
2.(1)在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)該做好什么工作?末川公司的主談人采用了哪種緩和緊張氣氛的方式? (2)在首場談判的開場階段，應(yīng)注意的問題是什么? 答案：1.在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)該做好始終抓住談判對(duì)手，以保證信息暢通和請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫成”正式的文字”的工作。末川公司的主談人采用的緩和緊張氣氛的方式是設(shè)問式。2.在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有：A主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員B主談人應(yīng)該尊重談判對(duì)手C首場開場要努力營造友好合作的氣氛。
3.(1)該顧客屬于什么類型的顧客?該類型顧客的特點(diǎn)事什么?
(2)該名推銷員在處理異議時(shí)有問題嗎?應(yīng)該如何認(rèn)真聽取顧客提出的異議?
答案:1.該顧客屬于隨和型顧客。該類型顧客的特點(diǎn)是性格開朗、容易相處、內(nèi)心防線較弱。
2.該名推銷員在處理異議時(shí)有問題，該推銷員不應(yīng)該沖顧客發(fā)怒，而是認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽顧客提出的異議應(yīng)做到：第一，當(dāng)顧客提出異議是，銷售人員不要匆忙打斷對(duì)方的話和急于辯解。第二，在回答顧客異議時(shí)，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后的真正原因。第三，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員一定要表示接受顧客的異議;另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。
4.(1)要駕駛談判過程，需要掌握哪幾方面的策略和技巧? (2)談判的常用策略有哪幾種?答案：(1)談判過程的駕馭，需要掌握以下幾個(gè)方面的策略與技巧：第一，明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題。第二，抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵。第三，不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)。第四，掌握談判的節(jié)奏。(2)紅臉白臉、欲擒故縱、旁敲側(cè)擊、渾水摸魚、疲勞轟炸、化整為零、大智若愚、聲東擊西等策略。
5.(1)在示范過程中應(yīng)該注意哪些問題?
(2)馬麗用的是哪種建議成交策略?試列舉出其它種類的建議成交策略。
答案：(1)在示范過程中，應(yīng)做到：有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品。邀請(qǐng)顧客加入。銷售人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象。要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流露出愛惜的感情。心境平和、從容不迫。(2)選擇成交法。請(qǐng)求成交、局部成交、假定成交、限期成交、從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交、最后成交、激將成交、讓步成交、饑餓成交等方法。
一、(1)合同糾紛產(chǎn)生的原因主要有哪些?
(2)在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)該注意哪些問題? 答案：(1)產(chǎn)生合同糾紛的主要原因有：第一,在經(jīng)濟(jì)調(diào)整改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟(jì)合同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛;第二，由于當(dāng)事人互相之間或一方對(duì)他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成合同糾紛;第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而發(fā)生糾紛;第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛;
第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)等原因，而發(fā)生糾紛;第六，由于企業(yè)下屬職能部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產(chǎn)生糾紛;第七，有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和資金能力簽訂合同，而導(dǎo)致合同糾紛;第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強(qiáng)迫對(duì)方簽訂合同，易產(chǎn)生糾紛。(2)在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)注意：1雙方的態(tài)度要端正、誠懇2通過協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，一定要符合國家的法律、政策;3協(xié)商解決糾紛一定要堅(jiān)持原則，不允許損害國家和集體的利益4協(xié)商一定是在平等的前提下進(jìn)行的5在協(xié)商解決糾紛中要防止拉關(guān)系、搞私利等不正之風(fēng)。 二、(1)什么是經(jīng)濟(jì)合同糾紛?
(2)你認(rèn)為馬名該采取什么談判策略來處理這起經(jīng)濟(jì)合同糾紛?
答案：1.經(jīng)濟(jì)合同糾紛，一般是指當(dāng)事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務(wù)的過程中所產(chǎn)生的意見分歧或爭議。
2.馬名首先要反駁日方這種意圖逃避責(zé)任的做法，在具體反駁技巧上可以采用具體數(shù)據(jù)證明己方觀點(diǎn)、請(qǐng)國際機(jī)構(gòu)就卡車質(zhì)量問題做鑒定等手法。其次，馬名應(yīng)堅(jiān)持與日方談判解決糾紛，若談判不成功則可考慮請(qǐng)求有關(guān)組織仲裁。 案例分析
1.(1)小李應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客的異議?
(2)回答顧客異議的時(shí)機(jī)有幾種?答案：1.當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議;另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄異議。具體來說，銷售人員在完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一，有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地接受，而不要強(qiáng)詞奪理。二，無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客;三，在回答顧客的異議時(shí)要盡量簡單扼要。此外，銷售人員應(yīng)站顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個(gè)人的看法和意見。
2.回答顧客異議的時(shí)機(jī)有：提前回答、及時(shí)回答、稍后回答，或是不予回答。
2.(1)在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)該做好什么工作?末川公司的主談人采用了哪種緩和緊張氣氛的方式? (2)在首場談判的開場階段，應(yīng)注意的問題是什么? 答案：1.在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)該做好始終抓住談判對(duì)手，以保證信息暢通和請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫成”正式的文字”的工作。末川公司的主談人采用的緩和緊張氣氛的方式是設(shè)問式。2.在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有：A主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員B主談人應(yīng)該尊重談判對(duì)手C首場開場要努力營造友好合作的氣氛。
3.(1)該顧客屬于什么類型的顧客?該類型顧客的特點(diǎn)事什么?
(2)該名推銷員在處理異議時(shí)有問題嗎?應(yīng)該如何認(rèn)真聽取顧客提出的異議?
答案:1.該顧客屬于隨和型顧客。該類型顧客的特點(diǎn)是性格開朗、容易相處、內(nèi)心防線較弱。
2.該名推銷員在處理異議時(shí)有問題，該推銷員不應(yīng)該沖顧客發(fā)怒，而是認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽顧客提出的異議應(yīng)做到：第一，當(dāng)顧客提出異議是，銷售人員不要匆忙打斷對(duì)方的話和急于辯解。第二，在回答顧客異議時(shí)，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后的真正原因。第三，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷售人員一定要表示接受顧客的異議;另一方面，又要運(yùn)用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。
4.(1)要駕駛談判過程，需要掌握哪幾方面的策略和技巧? (2)談判的常用策略有哪幾種?答案：(1)談判過程的駕馭，需要掌握以下幾個(gè)方面的策略與技巧：第一，明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題。第二，抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵。第三，不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)。第四，掌握談判的節(jié)奏。(2)紅臉白臉、欲擒故縱、旁敲側(cè)擊、渾水摸魚、疲勞轟炸、化整為零、大智若愚、聲東擊西等策略。
5.(1)在示范過程中應(yīng)該注意哪些問題?
(2)馬麗用的是哪種建議成交策略?試列舉出其它種類的建議成交策略。
答案：(1)在示范過程中，應(yīng)做到：有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品。邀請(qǐng)顧客加入。銷售人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象。要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流露出愛惜的感情。心境平和、從容不迫。(2)選擇成交法。請(qǐng)求成交、局部成交、假定成交、限期成交、從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交、最后成交、激將成交、讓步成交、饑餓成交等方法。