旅游者的權(quán)益
一. 概述
(一) 消費者：為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的個人或單位。(旅游者是屬于旅游消費的消費者。)
(二) 消費者特征：
①消費者的消費屬于生活消費;②消費客體是商品或服務(wù);③消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù);④消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
(三) 消費者權(quán)益保護法：
消費者權(quán)益保護法是保護消費者的特別法律，消費者的權(quán)利和保護措施構(gòu)成消費者權(quán)益保護法的兩大核心內(nèi)容，是消費者包括旅游消費者維護其合法權(quán)益的有力法律武器。
二. 旅游者的權(quán)利
(一) 安全保障權(quán)
1. 概念和內(nèi)容：
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。內(nèi)容：安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利。
2. 特點：
①人身、財產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利;②人身、財產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動的全過程，包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方面;③人身、財產(chǎn)安全權(quán)受到損害時，旅游者有權(quán)主張法律救濟，還有權(quán)主動要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3. 旅游經(jīng)營者保障旅游安全權(quán)的義務(wù)：①②③④
(二) 知悉真情權(quán)
1. 概念：
旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2. 保障：
①旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供有關(guān)旅游消費的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳;②提供的旅游服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為;③提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三) 自主選擇權(quán)
1. 概念：旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或接受服務(wù)的權(quán)利。
2. 內(nèi)容：
①有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營者;②有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟水平、興趣愛好進行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強加于人;③有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù)。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉和阻撓;④在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較和鑒別、挑選。
(四) 公平交易權(quán)
1. 公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1) 概念：
旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
(2) 內(nèi)容：
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視;②交易雙方以誠相待;③公平交易的實現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易;④雙方簽訂合同時應(yīng)遵循時常交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的義務(wù)。
2. 保障：
①公平交易的核心：旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保障的標(biāo)志。②旅游經(jīng)營者的義務(wù)：1. 自覺履行合同;2. 履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù);3. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn);4. 正確使用格式合同。
(五) 求償權(quán)
1. 概念：
旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時受到人身傷害或者財產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。(權(quán)利實現(xiàn)的基礎(chǔ)：法律的保護、合同的約定。)
2. 求償權(quán)的內(nèi)容：
人身權(quán)，包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如名譽權(quán)、榮譽權(quán)、姓名權(quán)等。財產(chǎn)損害，主要是指財產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費，因受傷不能工作而減少的收入等。
3. 享有求償權(quán)的主體：
即受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人)。
(六) 結(jié)社權(quán)：
旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會團體，以維護自身合法利益的權(quán)利。
(七) 獲得相關(guān)知識權(quán)：
旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費知識的權(quán)利;享有旅游者合法權(quán)益受保護的權(quán)利。(獲得相關(guān)知識權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件)。
(八) 人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
1. 概念：旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。
2. 內(nèi)容：①人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利。②民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
3. 保障：
①在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。②在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對有經(jīng)濟實力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九) 監(jiān)督權(quán)
1. 概念：
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品以及保護旅游者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護旅游者的工作提出批評、建議。
2. 監(jiān)督范圍：
①質(zhì)量、數(shù)量;②價格;③服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng);④對旅游者保護工作進行監(jiān)督(主要體現(xiàn)于對于國家進行相關(guān)權(quán)益保護法立法的建議;對實施相關(guān)保護旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)進行監(jiān)督)。
三. 旅游者權(quán)益的保護
(一) 旅游者權(quán)益的國家保護：
① 立法保護：完善的法律法規(guī)、政策體系，是國家保護旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
② 行政保護：旅*政部門在保護旅游者合法權(quán)益方面的具體責(zé)任：加強、防止、調(diào)查處理、強化、聽取。
③ 司法保護：公檢法機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)懲旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為;審判機關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二) 消費者組織對旅游者合法權(quán)益的保護：①對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督;②保護包括旅游者在內(nèi)的消費者的合法權(quán)益。
(三) 旅游者權(quán)益爭議的解決途徑：
①與經(jīng)營者協(xié)商和解;②請求消費者協(xié)會調(diào)解;③向有關(guān)行政部門申訴;④申請仲裁;⑤向人們法院提起訴訟。
(一) 賠償主體及責(zé)任的承擔(dān)
1. 在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的→可以向銷售者要求賠償。
2. 因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的→可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
3. 在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的→可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護其合法權(quán)益。
旅游投訴及處理：
一. 旅游者投訴的相關(guān)知識
二. 旅游者投訴心理
三. 旅游者投訴的處理
四. 被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
(一) 義務(wù)：
(二) 權(quán)利：
一. 概述
(一) 消費者：為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的個人或單位。(旅游者是屬于旅游消費的消費者。)
(二) 消費者特征：
①消費者的消費屬于生活消費;②消費客體是商品或服務(wù);③消費方式包括購買、使用商品和接受服務(wù);④消費主體范圍包括公民個人和進行生活消費的單位。
(三) 消費者權(quán)益保護法：
消費者權(quán)益保護法是保護消費者的特別法律，消費者的權(quán)利和保護措施構(gòu)成消費者權(quán)益保護法的兩大核心內(nèi)容，是消費者包括旅游消費者維護其合法權(quán)益的有力法律武器。
二. 旅游者的權(quán)利
(一) 安全保障權(quán)
1. 概念和內(nèi)容：
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。內(nèi)容：安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利。
2. 特點：
①人身、財產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利;②人身、財產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動的全過程，包括參加旅游活動、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方面;③人身、財產(chǎn)安全權(quán)受到損害時，旅游者有權(quán)主張法律救濟，還有權(quán)主動要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3. 旅游經(jīng)營者保障旅游安全權(quán)的義務(wù)：①②③④
(二) 知悉真情權(quán)
1. 概念：
旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2. 保障：
①旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供有關(guān)旅游消費的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳;②提供的旅游服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為;③提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三) 自主選擇權(quán)
1. 概念：旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或接受服務(wù)的權(quán)利。
2. 內(nèi)容：
①有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營者;②有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟水平、興趣愛好進行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強加于人;③有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù)。旅游者的消費行為和消費范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉和阻撓;④在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較和鑒別、挑選。
(四) 公平交易權(quán)
1. 公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1) 概念：
旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時，享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
(2) 內(nèi)容：
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視;②交易雙方以誠相待;③公平交易的實現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易;④雙方簽訂合同時應(yīng)遵循時常交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的義務(wù)。
2. 保障：
①公平交易的核心：旅游者付出一定的旅游費用可以得到同等價值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保障的標(biāo)志。②旅游經(jīng)營者的義務(wù)：1. 自覺履行合同;2. 履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù);3. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn);4. 正確使用格式合同。
(五) 求償權(quán)
1. 概念：
旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時受到人身傷害或者財產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。(權(quán)利實現(xiàn)的基礎(chǔ)：法律的保護、合同的約定。)
2. 求償權(quán)的內(nèi)容：
人身權(quán)，包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如名譽權(quán)、榮譽權(quán)、姓名權(quán)等。財產(chǎn)損害，主要是指財產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費，因受傷不能工作而減少的收入等。
3. 享有求償權(quán)的主體：
即受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人)。
(六) 結(jié)社權(quán)：
旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會團體，以維護自身合法利益的權(quán)利。
(七) 獲得相關(guān)知識權(quán)：
旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費知識的權(quán)利;享有旅游者合法權(quán)益受保護的權(quán)利。(獲得相關(guān)知識權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件)。
(八) 人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
1. 概念：旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。
2. 內(nèi)容：①人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利。②民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
3. 保障：
①在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。②在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對有經(jīng)濟實力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九) 監(jiān)督權(quán)
1. 概念：
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品以及保護旅游者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護旅游者的工作提出批評、建議。
2. 監(jiān)督范圍：
①質(zhì)量、數(shù)量;②價格;③服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng);④對旅游者保護工作進行監(jiān)督(主要體現(xiàn)于對于國家進行相關(guān)權(quán)益保護法立法的建議;對實施相關(guān)保護旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)進行監(jiān)督)。
三. 旅游者權(quán)益的保護
(一) 旅游者權(quán)益的國家保護：
① 立法保護：完善的法律法規(guī)、政策體系，是國家保護旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
② 行政保護：旅*政部門在保護旅游者合法權(quán)益方面的具體責(zé)任：加強、防止、調(diào)查處理、強化、聽取。
③ 司法保護：公檢法機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)懲旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為;審判機關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二) 消費者組織對旅游者合法權(quán)益的保護：①對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督;②保護包括旅游者在內(nèi)的消費者的合法權(quán)益。
(三) 旅游者權(quán)益爭議的解決途徑：
①與經(jīng)營者協(xié)商和解;②請求消費者協(xié)會調(diào)解;③向有關(guān)行政部門申訴;④申請仲裁;⑤向人們法院提起訴訟。
(一) 賠償主體及責(zé)任的承擔(dān)
1. 在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的→可以向銷售者要求賠償。
2. 因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的→可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。
3. 在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的→可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護其合法權(quán)益。
旅游投訴及處理：
一. 旅游者投訴的相關(guān)知識
二. 旅游者投訴心理
三. 旅游者投訴的處理
四. 被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
(一) 義務(wù)：
(二) 權(quán)利：