第一節(jié)處理旅游者個別要求的一般原則
1.滿足旅游者的正當要求;
2.正確對待旅游者的苛刻：
①認真傾聽、冷靜分析;
②耐心解釋、實事求是;
③正確處理、合情合理;
④不卑不亢、理明則讓(禮讓三分;不卑不亢;理明則讓;請旅游者主持公道);
⑤不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)。
第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
一.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：
①特殊飲食要求;
②要求換餐;
③要求單獨用餐;
④要求提供客房用餐服務(wù);
⑤要求自費品嘗風味;
⑥要求推遲晚餐時間;
⑦要求增加菜肴、飲料;
⑧要求不隨團用餐。
二.住房方面?zhèn)€別要求的處理：
①要求調(diào)換飯店;
②要求調(diào)換房間;
③要求住更高標準的客房;
④要求住單間;
⑤要求購買房中物品;
⑥要求延長住店時間。
三.娛樂方面?zhèn)€別要求的處理：
①計劃內(nèi)的文娛活動;
②計劃外的娛樂活動;
③要求去不健康的娛樂場所
第三節(jié)購物方面?zhèn)€別要求的處理
一.要求增加購物時間或單獨外出購物
二.要求購買古玩和仿古藝術(shù)品
①講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定：1911年以前的中國文物一律不許出境，部分重要文物(如工藝美術(shù)大師的藝術(shù)作品)的處境年限定在1949年以前;少數(shù)民族地區(qū)的文物出境年限為1966年;對某些特殊文物出境游特殊規(guī)定。);
②建議保存發(fā)票和火漆印;
③提醒去文物部門鑒定;
④阻止文物走私。
三.要求再去商店購買相中的商品
四.要求退換商品：
①積極協(xié)助退換;
②建議鑒定真?zhèn)巍?BR> 五.要求代為購買、托運物品
(一)要求協(xié)助托運物品;
(二)要求代為購買、托運商品：
①婉言謝絕;②請示領(lǐng)導(dǎo);③手續(xù)要完備。
第四節(jié)自由活動要求的處理
一.勸阻旅游者自由活動的幾種情況：
①影響旅游團活動計劃順利進行時;②旅游團即將離開本地時;③存在不安全因素時(1.地方治安不理想;2.地方復(fù)雜、混亂;3.單獨騎自行車上街;4.劃小船游湖;5.在非游泳區(qū)游泳。);④要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時。
二.允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作
(一)在北京游覽期間要求自由活動
(二)在游覽景點要求自由活動
(三)晚間要求自由活動
第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理
一.要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友;(二)尋找失散多年的親友;(三)要求會見同行;(四)要求會見名人;(五)注意事項：①無義務(wù)充當私人會見的翻譯;②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動。
二.要求在華親友隨團活動
(一)征得領(lǐng)隊同意;(二)辦理相關(guān)手續(xù)：①出示相關(guān)有效證件;②填寫隨團表格;③繳納費用;(三)提供同等服務(wù)。
第六節(jié)中途退團、延長旅游期要求的處理
一.要求中途退團
(一)有正當理由要求中止旅游活動;
(二)無正當理由要求中途退團;
(三)可為旅游者提供的服務(wù);
(四)旅行社的工作。
二.要求延長旅游期
(一)因傷病要求延長旅游期;
(二)因其他原因要求延長旅游期。
第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
一.處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程
①婉言拒絕;②經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后接受委托;③手續(xù)要完備(1.留下委托書;2.核對物品;3.轉(zhuǎn)交后收件人要出具收據(jù)，注明日期，收到物品的名稱、品牌和數(shù)量;4.將委托書和收據(jù)交給旅行社保管或自己保管。)
二.注意事項
①應(yīng)稅物品的處理
②食品的處理
③收件人是國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館
1.滿足旅游者的正當要求;
2.正確對待旅游者的苛刻：
①認真傾聽、冷靜分析;
②耐心解釋、實事求是;
③正確處理、合情合理;
④不卑不亢、理明則讓(禮讓三分;不卑不亢;理明則讓;請旅游者主持公道);
⑤不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)。
第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
一.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：
①特殊飲食要求;
②要求換餐;
③要求單獨用餐;
④要求提供客房用餐服務(wù);
⑤要求自費品嘗風味;
⑥要求推遲晚餐時間;
⑦要求增加菜肴、飲料;
⑧要求不隨團用餐。
二.住房方面?zhèn)€別要求的處理：
①要求調(diào)換飯店;
②要求調(diào)換房間;
③要求住更高標準的客房;
④要求住單間;
⑤要求購買房中物品;
⑥要求延長住店時間。
三.娛樂方面?zhèn)€別要求的處理：
①計劃內(nèi)的文娛活動;
②計劃外的娛樂活動;
③要求去不健康的娛樂場所
第三節(jié)購物方面?zhèn)€別要求的處理
一.要求增加購物時間或單獨外出購物
二.要求購買古玩和仿古藝術(shù)品
①講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定：1911年以前的中國文物一律不許出境，部分重要文物(如工藝美術(shù)大師的藝術(shù)作品)的處境年限定在1949年以前;少數(shù)民族地區(qū)的文物出境年限為1966年;對某些特殊文物出境游特殊規(guī)定。);
②建議保存發(fā)票和火漆印;
③提醒去文物部門鑒定;
④阻止文物走私。
三.要求再去商店購買相中的商品
四.要求退換商品：
①積極協(xié)助退換;
②建議鑒定真?zhèn)巍?BR> 五.要求代為購買、托運物品
(一)要求協(xié)助托運物品;
(二)要求代為購買、托運商品：
①婉言謝絕;②請示領(lǐng)導(dǎo);③手續(xù)要完備。
第四節(jié)自由活動要求的處理
一.勸阻旅游者自由活動的幾種情況：
①影響旅游團活動計劃順利進行時;②旅游團即將離開本地時;③存在不安全因素時(1.地方治安不理想;2.地方復(fù)雜、混亂;3.單獨騎自行車上街;4.劃小船游湖;5.在非游泳區(qū)游泳。);④要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時。
二.允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作
(一)在北京游覽期間要求自由活動
(二)在游覽景點要求自由活動
(三)晚間要求自由活動
第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理
一.要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友;(二)尋找失散多年的親友;(三)要求會見同行;(四)要求會見名人;(五)注意事項：①無義務(wù)充當私人會見的翻譯;②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動。
二.要求在華親友隨團活動
(一)征得領(lǐng)隊同意;(二)辦理相關(guān)手續(xù)：①出示相關(guān)有效證件;②填寫隨團表格;③繳納費用;(三)提供同等服務(wù)。
第六節(jié)中途退團、延長旅游期要求的處理
一.要求中途退團
(一)有正當理由要求中止旅游活動;
(二)無正當理由要求中途退團;
(三)可為旅游者提供的服務(wù);
(四)旅行社的工作。
二.要求延長旅游期
(一)因傷病要求延長旅游期;
(二)因其他原因要求延長旅游期。
第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
一.處理轉(zhuǎn)遞物品要求的一般過程
①婉言拒絕;②經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后接受委托;③手續(xù)要完備(1.留下委托書;2.核對物品;3.轉(zhuǎn)交后收件人要出具收據(jù)，注明日期，收到物品的名稱、品牌和數(shù)量;4.將委托書和收據(jù)交給旅行社保管或自己保管。)
二.注意事項
①應(yīng)稅物品的處理
②食品的處理
③收件人是國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館