1.質(zhì)量管理的基本原則是以( )為關(guān)注焦點(diǎn)。
a.顧客
b.質(zhì)量
c.產(chǎn)品
d.利潤
【答案】a
【解析】以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。
2.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和( )兩種形式。
a.部分強(qiáng)制
b.條文強(qiáng)制
c.條件強(qiáng)制
d.重點(diǎn)強(qiáng)制
【答案】b
【解析】強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。條文強(qiáng)制形式是指標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)的形式。
3、通常所說的6sigma 水平是指過程輸出的缺陷率為( )
a.3.4ppm
b.0.27%
c.0.2%
d.3.0ppm
【答案】a
【解析】通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平對應(yīng)于3.4 ppm 缺陷率，是考慮了過程輸出質(zhì)量特性的分布中心相對目標(biāo)值有±1.5σ偏移的情況，是過程在長期運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的概率。
4、某公司生產(chǎn)的新型電路板其有100 個(gè)焊點(diǎn)，這些焊點(diǎn)不能出現(xiàn)虛焊或連焊等缺陷。在過去一個(gè)月中共生產(chǎn)了10000 塊這樣的電路板，發(fā)現(xiàn)虛焊連焊等缺陷6000 個(gè)。這個(gè)生產(chǎn)過程的dpmo 為( )
a.6
b.60
c.600
d.6000
【答案】d.
5、質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，“掌握現(xiàn)狀”階段可以采用的統(tǒng)計(jì)工具有( )。
a.pdpc 法
b.散布圖
c.網(wǎng)絡(luò)圖
d.控制圖
e.方差分析
【答案】b、d
【解析】“掌握現(xiàn)狀”階段需要解決的主要的問題是尋找質(zhì)量特性值的波動(dòng)和影響因素的波動(dòng)之間的關(guān)系，可以采用的統(tǒng)計(jì)工具有b、d 選項(xiàng)。a 選項(xiàng)pdpc 法和c 選項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)圖主要應(yīng)用于制訂實(shí)施計(jì)劃階段;e 選項(xiàng)方差分析主要應(yīng)用于“分析問題原因”階段，注意不要混淆。
6.不同階層需求的人對某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的( )。
a層次性
b主觀性
c相對性
d階段性
答案：a
解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。
7.關(guān)于pdca循環(huán)說法正確的是
a p是指計(jì)劃(pian)
b d是指實(shí)施(do)
c pdca方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
d pdca循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。
答案：abcd
解析：見書上15和208頁
8.在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””( )”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
a戰(zhàn)略
b資源
c過程管理
d經(jīng)營結(jié)果
答案：a
解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
9.我國標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個(gè)等級，這四個(gè)等級包括( )
a國家標(biāo)準(zhǔn)
b行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
c地方標(biāo)準(zhǔn)
d企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、
e 部頒標(biāo)準(zhǔn)
答案：abcd
解析：我國標(biāo)準(zhǔn)的分四級，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
10.我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為( )和( )兩種。
a.參考性標(biāo)準(zhǔn)
b.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)
c.推薦性標(biāo)準(zhǔn)
d.參照性標(biāo)準(zhǔn)
答案：bc
解析：見課本39頁
強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為( )和( )兩種形式 1.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和( )兩種形式。
a.部分強(qiáng)制
b.條文強(qiáng)制
c.條件強(qiáng)制
d.重點(diǎn)強(qiáng)制
【答案】b
【解析】強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。條文強(qiáng)制形式是指標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)的形式。
2.“質(zhì)量”定義中的“特性”是( )。
a.固有的
b.賦予的
c.潛在的
d.明示的
【答案】a
【解析】質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度?！薄肮逃械摹笔侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是指永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性?！ ?.對洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是( )。
a.壽命
b.保修期
c.運(yùn)輸方式
d.銷售人員態(tài)度
【答案】a
4.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( )。
a.廣泛性
b.時(shí)效性
c.相對性
d.主觀性
【答案】b
【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征;②質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求;③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求;④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同。
5.顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較，顧客的價(jià)值觀決定了顧客要求或期望值，其期望值又稱為( )。
a.認(rèn)知質(zhì)量
b.感知質(zhì)量
c.一元質(zhì)量
d.魅力質(zhì)量
【答案】a
【解析】顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，即認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，即感知質(zhì)量?！ ?.下列各項(xiàng)不屬于質(zhì)量定義范疇的固有特性的是( )。
a.設(shè)備的生產(chǎn)率
b.設(shè)備的銷售價(jià)格
c.零件的重量
d.產(chǎn)品壽命
【答案】b
【解析】特性可以是固有的或賦予的。固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。b項(xiàng)屬于賦予特性。
2.下列關(guān)于“特性”的論述，錯(cuò)誤的是( )。
a.特性指產(chǎn)品固有的特性
b.完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是賦予特性
c.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性
d.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性
【答案】a
【解析】特性指“可區(qū)分的特征”，“固有的”是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性;賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性;產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。
3.質(zhì)量概念中的“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，下列對其說法正確的有( )。
a.明示的可以理解為是規(guī)定的要求
b.通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法
c.必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的
d.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求大致是相同的
e.在所有的要求中，組織應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求
【答案】abce
【解析】d項(xiàng)，要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。如對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。
4.某電腦公司為了贏得顧客的信賴，擴(kuò)大市場份額，采取了一系列措施，例如加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量宣傳，進(jìn)行市場調(diào)查，收集顧客反饋信息，增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
(1).下列各項(xiàng)屬于電腦固有特性的是( )。
a.顯示器分辨率
b.零售價(jià)
c.內(nèi)存容量
d.交貨期
【答案】ac
【解析】特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹笔侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。
(2).銷售人員發(fā)現(xiàn)，顧客普遍希望買到物美價(jià)廉的電腦，這反映了質(zhì)量的( )。
a.相對性
b.廣義性
c.經(jīng)濟(jì)性
d.時(shí)效性
【答案】c
【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。其中，質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性是指由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上反映了人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。
a.顧客
b.質(zhì)量
c.產(chǎn)品
d.利潤
【答案】a
【解析】以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。
2.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和( )兩種形式。
a.部分強(qiáng)制
b.條文強(qiáng)制
c.條件強(qiáng)制
d.重點(diǎn)強(qiáng)制
【答案】b
【解析】強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。條文強(qiáng)制形式是指標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)的形式。
3、通常所說的6sigma 水平是指過程輸出的缺陷率為( )
a.3.4ppm
b.0.27%
c.0.2%
d.3.0ppm
【答案】a
【解析】通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平對應(yīng)于3.4 ppm 缺陷率，是考慮了過程輸出質(zhì)量特性的分布中心相對目標(biāo)值有±1.5σ偏移的情況，是過程在長期運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的概率。
4、某公司生產(chǎn)的新型電路板其有100 個(gè)焊點(diǎn)，這些焊點(diǎn)不能出現(xiàn)虛焊或連焊等缺陷。在過去一個(gè)月中共生產(chǎn)了10000 塊這樣的電路板，發(fā)現(xiàn)虛焊連焊等缺陷6000 個(gè)。這個(gè)生產(chǎn)過程的dpmo 為( )
a.6
b.60
c.600
d.6000
【答案】d.
5、質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，“掌握現(xiàn)狀”階段可以采用的統(tǒng)計(jì)工具有( )。
a.pdpc 法
b.散布圖
c.網(wǎng)絡(luò)圖
d.控制圖
e.方差分析
【答案】b、d
【解析】“掌握現(xiàn)狀”階段需要解決的主要的問題是尋找質(zhì)量特性值的波動(dòng)和影響因素的波動(dòng)之間的關(guān)系，可以采用的統(tǒng)計(jì)工具有b、d 選項(xiàng)。a 選項(xiàng)pdpc 法和c 選項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)圖主要應(yīng)用于制訂實(shí)施計(jì)劃階段;e 選項(xiàng)方差分析主要應(yīng)用于“分析問題原因”階段，注意不要混淆。
6.不同階層需求的人對某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的( )。
a層次性
b主觀性
c相對性
d階段性
答案：a
解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。
7.關(guān)于pdca循環(huán)說法正確的是
a p是指計(jì)劃(pian)
b d是指實(shí)施(do)
c pdca方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
d pdca循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。
答案：abcd
解析：見書上15和208頁
8.在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””( )”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
a戰(zhàn)略
b資源
c過程管理
d經(jīng)營結(jié)果
答案：a
解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
9.我國標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個(gè)等級，這四個(gè)等級包括( )
a國家標(biāo)準(zhǔn)
b行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
c地方標(biāo)準(zhǔn)
d企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、
e 部頒標(biāo)準(zhǔn)
答案：abcd
解析：我國標(biāo)準(zhǔn)的分四級，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
10.我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為( )和( )兩種。
a.參考性標(biāo)準(zhǔn)
b.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)
c.推薦性標(biāo)準(zhǔn)
d.參照性標(biāo)準(zhǔn)
答案：bc
解析：見課本39頁
強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為( )和( )兩種形式 1.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和( )兩種形式。
a.部分強(qiáng)制
b.條文強(qiáng)制
c.條件強(qiáng)制
d.重點(diǎn)強(qiáng)制
【答案】b
【解析】強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。條文強(qiáng)制形式是指標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)的形式。
2.“質(zhì)量”定義中的“特性”是( )。
a.固有的
b.賦予的
c.潛在的
d.明示的
【答案】a
【解析】質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度?！薄肮逃械摹笔侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是指永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性?！ ?.對洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是( )。
a.壽命
b.保修期
c.運(yùn)輸方式
d.銷售人員態(tài)度
【答案】a
4.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( )。
a.廣泛性
b.時(shí)效性
c.相對性
d.主觀性
【答案】b
【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征;②質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求;③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求;④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同。
5.顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較，顧客的價(jià)值觀決定了顧客要求或期望值，其期望值又稱為( )。
a.認(rèn)知質(zhì)量
b.感知質(zhì)量
c.一元質(zhì)量
d.魅力質(zhì)量
【答案】a
【解析】顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，即認(rèn)知質(zhì)量，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，即感知質(zhì)量?！ ?.下列各項(xiàng)不屬于質(zhì)量定義范疇的固有特性的是( )。
a.設(shè)備的生產(chǎn)率
b.設(shè)備的銷售價(jià)格
c.零件的重量
d.產(chǎn)品壽命
【答案】b
【解析】特性可以是固有的或賦予的。固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。b項(xiàng)屬于賦予特性。
2.下列關(guān)于“特性”的論述，錯(cuò)誤的是( )。
a.特性指產(chǎn)品固有的特性
b.完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是賦予特性
c.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性
d.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性
【答案】a
【解析】特性指“可區(qū)分的特征”，“固有的”是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性;賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性;產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。
3.質(zhì)量概念中的“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，下列對其說法正確的有( )。
a.明示的可以理解為是規(guī)定的要求
b.通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法
c.必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的
d.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求大致是相同的
e.在所有的要求中，組織應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求
【答案】abce
【解析】d項(xiàng)，要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。如對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。
4.某電腦公司為了贏得顧客的信賴，擴(kuò)大市場份額，采取了一系列措施，例如加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量宣傳，進(jìn)行市場調(diào)查，收集顧客反饋信息，增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
(1).下列各項(xiàng)屬于電腦固有特性的是( )。
a.顯示器分辨率
b.零售價(jià)
c.內(nèi)存容量
d.交貨期
【答案】ac
【解析】特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹笔侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。
(2).銷售人員發(fā)現(xiàn)，顧客普遍希望買到物美價(jià)廉的電腦，這反映了質(zhì)量的( )。
a.相對性
b.廣義性
c.經(jīng)濟(jì)性
d.時(shí)效性
【答案】c
【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性。其中，質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性是指由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上反映了人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。