物流師考試《物流員》輔導(dǎo)講義：顧客
100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶，每收到顧客投訴，就意味著還有2名有同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍。
滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利顧客創(chuàng)造了銷售量
顧客服務(wù)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)武器變的越來(lái)越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。
二.物流客戶服務(wù)
顧客服務(wù)終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)向者提供更多便利性過(guò)程中所有影響因素相互作用而決定
1.識(shí)別顧客
2.售前和售后服務(wù)
顧客服務(wù)的事先要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃，事中要素是指那些顧客服務(wù)變量，客戶服務(wù)以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護(hù)。
三.顧客服務(wù)需求：
服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段：①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分
②列出服務(wù)組成成分對(duì)于客戶的相關(guān)重要性
③根據(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群”
1.識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分
2.確定運(yùn)輸要求：①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求
3.選擇承運(yùn)人：①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人
當(dāng)前以趨勢(shì)是與承運(yùn)人建立一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴式的關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系，完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)小化
四.物流服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)
任何物流管理的終目的就是使顧客滿意
1.顧客滿意調(diào)研指標(biāo)
①確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素 ②評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)的績(jī)效
③判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ④控制全過(guò)程
2.讓顧客定義“滿意“
顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。
3. 如何提高顧客滿意度
調(diào)研的目標(biāo)是是制訂一個(gè)連續(xù)跟綜顧客滿意度，運(yùn)貨商的績(jī)效，服務(wù)機(jī)會(huì)框架，顧客滿意度的測(cè)量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問(wèn)題，而訪問(wèn)結(jié)果將是連續(xù)改進(jìn)努力的關(guān)鍵因素。
第四節(jié) CIO物流整合營(yíng)銷
一.物流環(huán)境和前景的變化
企業(yè)是以顧客的滿意為中心來(lái)優(yōu)化他們的作業(yè)和管理，當(dāng)然降低成本仍然是相當(dāng)重要的，但這不應(yīng)該以犧牲顧客滿意度為代價(jià)，也就是說(shuō)物流不再是一個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，而是關(guān)系到整個(gè)價(jià)值鏈的范疇。
1.運(yùn)輸?shù)墓聧u
ERP就將金融，人力資源，制造等整合統(tǒng)一管理
SCE將訂單，倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸管理系統(tǒng)整合在一起
2.供應(yīng)鏈在變化
3.留給我們制定計(jì)劃的時(shí)間在縮短，好的方法就是即時(shí)計(jì)劃和決策
4.運(yùn)輸可見(jiàn)性是夠多的，我們需要一種“特別的管理工具”來(lái)通知相關(guān)的當(dāng)事人.