導(dǎo)游證考試頻道為大家整理的備考資料，供大家學(xué)習(xí)參考。
一次，某旅行社歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個由說多種語言散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團(tuán)員中講英語的較多，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。
點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來分散住在不同飯店，因為目標(biāo)一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團(tuán)。正因為旅游團(tuán)是臨時組織起來的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實施“為大家服務(wù)”的原則時工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機(jī)上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。