這篇2013年度前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告是由整理提供的，請(qǐng)大家參考！
2013年度前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
以下內(nèi)容從原文隨機(jī)摘錄，并轉(zhuǎn)為純文本，不代表完整內(nèi)容，僅供參考。
是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話(huà)問(wèn)：某位客戶(hù)到店沒(méi)有呢？那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問(wèn)：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理？那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶(hù)護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話(huà)又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話(huà)就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥，都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！通過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶(hù)，任何時(shí)候接電話(huà)都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶(hù)的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶(hù)。
****** 電話(huà)與客戶(hù)交流
電話(huà)與客戶(hù)交流類(lèi)型：（1）主動(dòng)——去電預(yù)約提醒（2）被動(dòng)——客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、改約、預(yù)約。
（1）去電提醒預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不喜歡接到提醒電話(huà)，說(shuō)太多客戶(hù)易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話(huà)只用20秒——40秒的時(shí)間。
（2）客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約、咨詢(xún)、改約，對(duì)于解決這一類(lèi)電話(huà)首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專(zhuān)業(yè)知識(shí)），在接聽(tīng)到一般咨詢(xún)客的電話(huà)時(shí)我們要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專(zhuān)業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)的人士去解決，以給客戶(hù)更完******、更滿(mǎn)意的回復(fù)。
在電話(huà)溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)話(huà)是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話(huà)旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話(huà)的，情況如下
1、確認(rèn)客戶(hù)是否是本人
我：您好！請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎？
客戶(hù)：對(duì)，我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎？
……………………
2013年度前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
以下內(nèi)容從原文隨機(jī)摘錄，并轉(zhuǎn)為純文本，不代表完整內(nèi)容，僅供參考。
是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話(huà)問(wèn)：某位客戶(hù)到店沒(méi)有呢？那邊又發(fā)個(gè)om（om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具）問(wèn)：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理？那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶(hù)護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話(huà)又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話(huà)就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)，約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥，都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了，她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情！通過(guò)這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶(hù)，任何時(shí)候接電話(huà)都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶(hù)的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶(hù)。
****** 電話(huà)與客戶(hù)交流
電話(huà)與客戶(hù)交流類(lèi)型：（1）主動(dòng)——去電預(yù)約提醒（2）被動(dòng)——客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、改約、預(yù)約。
（1）去電提醒預(yù)約客戶(hù)的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不喜歡接到提醒電話(huà)，說(shuō)太多客戶(hù)易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話(huà)只用20秒——40秒的時(shí)間。
（2）客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約、咨詢(xún)、改約，對(duì)于解決這一類(lèi)電話(huà)首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專(zhuān)業(yè)知識(shí)），在接聽(tīng)到一般咨詢(xún)客的電話(huà)時(shí)我們要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專(zhuān)業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專(zhuān)業(yè)的人士去解決，以給客戶(hù)更完******、更滿(mǎn)意的回復(fù)。
在電話(huà)溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話(huà)的時(shí)候說(shuō)話(huà)是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話(huà)旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話(huà)的，情況如下
1、確認(rèn)客戶(hù)是否是本人
我：您好！請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎？
客戶(hù)：對(duì)，我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎？
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