2007年05月三級營銷師考試職業(yè)道德與理論知識真題答案
（一） 單項選擇（第1題～第8題，每題1分，共8分。）
1題。 D 2題。 D 3題。 C 4題。 B 5題。 C
6題。 B 7題。 B 8題。 A
（二） 多項選擇（第9題～第16題，每題1分，共8分。）
9題。 A，B，D10題。 B，D 11題。 A，D 12題。 A，B，D
13題。 A，D 14題。 A，B 15題。 A，B，C，D16題。 A，B，C
離散選擇（第17題～第25題，每題1分，共9分。）
17題。 A：0．9，B：1，C：0．5，D：0．3 18題。 A：0，B：0．9，C：0．3，D：1
19題。 A：0．5，B：1，C：0．6，D：0．5 20題。 A：0．3，B：1，C：0．5，D：0．8
21題。 A：0，B：1，C：0，D：0．5 22題。 A：0．3，B：0．8，C：1，D：0．4
23題。 A：0．6，B：0．3，C：1，D：0．8 24題。 A：0，B：1，C：0．1，D：0．2
25題。 A：0．4，B：0．4，C：1，D：0．6
一、單項選擇（第26題～第85題，每題1分，共60分。）
26題。 C 27題。 A 28題。 B 29題。 A 30題。 B 31題。 B 32題。 B 33題。 B 34題。 A 35題。 A 36題。 C 37題。 A 38題。 A 39題。 B 40題。 C 41題。 A 42題。 A 43題。 B 44題。 A 45題。 B 46題。 B 47題。 A 48題。 A 49題。 A 50題。 C 51題。 A 52題。 D 53題。 B 54題。 D 55題。 C 56題。 D 57題。 D 58題。 B 59題。 B 60題。 B 61題。 A 62題。 D 63題。 D 64題。 C 65題。 B 66題。 A 67題。 C 68題。 D 69題。 A 70題。 A 71題。 B 72題。 C 73題。 A 74題。 C 75題。 C 76題。 D 77題。 A 78題。 A 79題。 D 80題。 A 81題。 A
82題。 A 83題。 C 84題。 D 85題。 A
二、多項選擇（第86題～第125題，每題1分，共40分。）
86題。 A，B，D87題。 C，D 88題。 A，B，C，D89題。 A，B，C，D
90題。 A，B，C，D91題。 A，B，C，D92題。 A，B
93題。 A，B，C，D94題。 A，B，C，D95題。 A，B，C96題。 A，B，C
97題。 A，C，D98題。 A，D 99題。 A，B，D
100題。 A，B，C，D101題。 A，D102題。 A，B，C103題。 A，B，C，
D104題。 A，D105題。 A，B106題。 A，B，C，D107題。 B，C
108題。 A，C，D109題。 A，B，C，D110題。 A，B，C，D111題。 A，B，D
112題。 A，B，C，D113題。 A，B，C，D114題。 A，B，C，D115題。 A，B
116題。 A，B，C，D117題。 A，B，C118題。 A，B，C，D119題。 A，C120題。 A，B，C，D
121題。 A，B，C，D122題。 A，B，C，D123題。 A，B，C，D124題。 A，B125題。 A，B，C，D
卷二：專業(yè)技能
1、考試時間：120分鐘。
2、請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
一、案例分析（第1題～第3題，每題20分，共60分）
1．某廠開發(fā)的新產(chǎn)品——氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。
問題：
（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)?
（2）人員銷售有哪幾種方式?
2．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機的影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取"輸血"扶植手段來討債。
問題：
（1）根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件?
（2）如果實行委托追賬，有哪些步驟?
3．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
住宅購買是消費者決策參考信息廣泛的購買行為之一。消費者在購買住宅時，有關(guān)住宅供給的信息來源較廣泛。首先是大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息，這也是消費者所獲得的直接的信息。其次是可以從房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息。從房地產(chǎn)交易市場既可了解到房源和房價變動情況，也可以初步了解到住宅開發(fā)公司的一些情況，以及住宅建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、所處位置等情況。其三是可以從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息，向銷售商或代理商可以直接了解商品住宅的各種有關(guān)信息，包括商品住宅的名稱、具體位置、建筑結(jié)構(gòu)、住宅小區(qū)的整體規(guī)劃、工程進程、銷售價格、付款方式、配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理等情況，而且可以從更廣泛的層面上向代理商了解其它樓盤的銷售信息，購房手續(xù)、住宅功能的利弊等情況。其四是向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息?？傊?，購房者能夠獲得有關(guān)住宅銷售情況的信息來源特別廣泛，關(guān)鍵是要能從眾多信息中分辨真?zhèn)?，對住宅購買決策起到真正的參考作用。
問題：
（1）商品信息的來源主要有哪幾種途徑?
（2）案例中的住宅購買者通過哪幾種途徑取得了信息?具體表現(xiàn)在哪些行動中?
二、情景題（第4題～第5題，每題20分，共40分）
4．王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。
但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。
不得不承認，王港是公司里為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的"年度佳銷售代表獎"．但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團隊合作精神不好。
問題：你認為武剛該如何處理這件事情?
5．一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。
小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說："這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。"顧客這時開始認真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。
在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。
問題：
（1）這名顧客屬于哪種類型?除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客?
（2）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢?
200705助理營銷師（三級）實操答案
一、案例分析（第1題～第3題，每題20分，共60分）
1．（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：
。強烈的敬業(yè)精神。
。敏銳的觀察能力。
。良好的服務(wù)態(tài)度。
。說服顧客的能力。
。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）人員銷售的方式有：
①單個銷售人員對單個顧客。
②單個銷售人員對一組顧客。
③銷售小組對一組顧客。
④銷售會議。
⑤銷售研討會。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
2．（1）為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：
根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定；
根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定；
根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。
設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：
①信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。
②信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進行分析評估。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）委托追賬的步驟有：
——選擇資信狀況良好的追賬機構(gòu)。
——向追賬機構(gòu)提供案情介紹。
——聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估及處理建議。
——協(xié)商傭金比例。
——辦理委托手續(xù)。
——向追賬機構(gòu)提交債權(quán)文件。
——接受追賬公司的進展報告，及時給予配合。
——結(jié)算。
——結(jié)案。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
3．（1）商品信息的來源主要有：
①個人來源；
②商業(yè)來源；
③大眾來源；
④經(jīng)驗來源等。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個人來源。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
二、情景題（第4題～第5題，每題20分，共40分）
4．答案要點：
武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。（10分）
武剛還應(yīng)該仔細研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）
（緊扣上述要點進行論述即可）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
5．（1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（一） 單項選擇（第1題～第8題，每題1分，共8分。）
1題。 D 2題。 D 3題。 C 4題。 B 5題。 C
6題。 B 7題。 B 8題。 A
（二） 多項選擇（第9題～第16題，每題1分，共8分。）
9題。 A，B，D10題。 B，D 11題。 A，D 12題。 A，B，D
13題。 A，D 14題。 A，B 15題。 A，B，C，D16題。 A，B，C
離散選擇（第17題～第25題，每題1分，共9分。）
17題。 A：0．9，B：1，C：0．5，D：0．3 18題。 A：0，B：0．9，C：0．3，D：1
19題。 A：0．5，B：1，C：0．6，D：0．5 20題。 A：0．3，B：1，C：0．5，D：0．8
21題。 A：0，B：1，C：0，D：0．5 22題。 A：0．3，B：0．8，C：1，D：0．4
23題。 A：0．6，B：0．3，C：1，D：0．8 24題。 A：0，B：1，C：0．1，D：0．2
25題。 A：0．4，B：0．4，C：1，D：0．6
一、單項選擇（第26題～第85題，每題1分，共60分。）
26題。 C 27題。 A 28題。 B 29題。 A 30題。 B 31題。 B 32題。 B 33題。 B 34題。 A 35題。 A 36題。 C 37題。 A 38題。 A 39題。 B 40題。 C 41題。 A 42題。 A 43題。 B 44題。 A 45題。 B 46題。 B 47題。 A 48題。 A 49題。 A 50題。 C 51題。 A 52題。 D 53題。 B 54題。 D 55題。 C 56題。 D 57題。 D 58題。 B 59題。 B 60題。 B 61題。 A 62題。 D 63題。 D 64題。 C 65題。 B 66題。 A 67題。 C 68題。 D 69題。 A 70題。 A 71題。 B 72題。 C 73題。 A 74題。 C 75題。 C 76題。 D 77題。 A 78題。 A 79題。 D 80題。 A 81題。 A
82題。 A 83題。 C 84題。 D 85題。 A
二、多項選擇（第86題～第125題，每題1分，共40分。）
86題。 A，B，D87題。 C，D 88題。 A，B，C，D89題。 A，B，C，D
90題。 A，B，C，D91題。 A，B，C，D92題。 A，B
93題。 A，B，C，D94題。 A，B，C，D95題。 A，B，C96題。 A，B，C
97題。 A，C，D98題。 A，D 99題。 A，B，D
100題。 A，B，C，D101題。 A，D102題。 A，B，C103題。 A，B，C，
D104題。 A，D105題。 A，B106題。 A，B，C，D107題。 B，C
108題。 A，C，D109題。 A，B，C，D110題。 A，B，C，D111題。 A，B，D
112題。 A，B，C，D113題。 A，B，C，D114題。 A，B，C，D115題。 A，B
116題。 A，B，C，D117題。 A，B，C118題。 A，B，C，D119題。 A，C120題。 A，B，C，D
121題。 A，B，C，D122題。 A，B，C，D123題。 A，B，C，D124題。 A，B125題。 A，B，C，D
卷二：專業(yè)技能
1、考試時間：120分鐘。
2、請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
一、案例分析（第1題～第3題，每題20分，共60分）
1．某廠開發(fā)的新產(chǎn)品——氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。
問題：
（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)?
（2）人員銷售有哪幾種方式?
2．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機的影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取"輸血"扶植手段來討債。
問題：
（1）根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件?
（2）如果實行委托追賬，有哪些步驟?
3．請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。
住宅購買是消費者決策參考信息廣泛的購買行為之一。消費者在購買住宅時，有關(guān)住宅供給的信息來源較廣泛。首先是大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息，這也是消費者所獲得的直接的信息。其次是可以從房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息。從房地產(chǎn)交易市場既可了解到房源和房價變動情況，也可以初步了解到住宅開發(fā)公司的一些情況，以及住宅建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、所處位置等情況。其三是可以從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息，向銷售商或代理商可以直接了解商品住宅的各種有關(guān)信息，包括商品住宅的名稱、具體位置、建筑結(jié)構(gòu)、住宅小區(qū)的整體規(guī)劃、工程進程、銷售價格、付款方式、配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理等情況，而且可以從更廣泛的層面上向代理商了解其它樓盤的銷售信息，購房手續(xù)、住宅功能的利弊等情況。其四是向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息?？傊?，購房者能夠獲得有關(guān)住宅銷售情況的信息來源特別廣泛，關(guān)鍵是要能從眾多信息中分辨真?zhèn)?，對住宅購買決策起到真正的參考作用。
問題：
（1）商品信息的來源主要有哪幾種途徑?
（2）案例中的住宅購買者通過哪幾種途徑取得了信息?具體表現(xiàn)在哪些行動中?
二、情景題（第4題～第5題，每題20分，共40分）
4．王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。
但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。
不得不承認，王港是公司里為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的"年度佳銷售代表獎"．但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團隊合作精神不好。
問題：你認為武剛該如何處理這件事情?
5．一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。
小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說："這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。"顧客這時開始認真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。
在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。
問題：
（1）這名顧客屬于哪種類型?除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客?
（2）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢?
200705助理營銷師（三級）實操答案
一、案例分析（第1題～第3題，每題20分，共60分）
1．（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：
。強烈的敬業(yè)精神。
。敏銳的觀察能力。
。良好的服務(wù)態(tài)度。
。說服顧客的能力。
。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）人員銷售的方式有：
①單個銷售人員對單個顧客。
②單個銷售人員對一組顧客。
③銷售小組對一組顧客。
④銷售會議。
⑤銷售研討會。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
2．（1）為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：
根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定；
根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定；
根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。
設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：
①信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。
②信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進行分析評估。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）委托追賬的步驟有：
——選擇資信狀況良好的追賬機構(gòu)。
——向追賬機構(gòu)提供案情介紹。
——聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估及處理建議。
——協(xié)商傭金比例。
——辦理委托手續(xù)。
——向追賬機構(gòu)提交債權(quán)文件。
——接受追賬公司的進展報告，及時給予配合。
——結(jié)算。
——結(jié)案。（10分）
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3．（1）商品信息的來源主要有：
①個人來源；
②商業(yè)來源；
③大眾來源；
④經(jīng)驗來源等。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個人來源。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
二、情景題（第4題～第5題，每題20分，共40分）
4．答案要點：
武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。（10分）
武剛還應(yīng)該仔細研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）
（緊扣上述要點進行論述即可）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
5．（1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]
（2）如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。（10分）
[判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分]