【試題類別】應急處理
【考察要素】應急處理、溝通、協(xié)調能力
【參考答案】
街道辦事大廳作為為老百姓服務的場所，其工作的順利進展對于服務老百姓來說意義重大。作為一名街道辦事大廳的工作人員，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使辦事大廳的正常工作秩序受到影響，而且因為群眾的怨聲載道甚至不滿可能引起*甚至造成安全隱患，影響街道辦的整體形象。所以，我會穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。
第一，我會通過廣播等形式安撫群眾情緒，向群眾致歉，并且說明我們工作人員正在積極解決問題，爭取盡快為大家提供高質量的服務，請大家稍事等待;
第二，如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機等原因導致電腦故障的話，我會迅速重啟電腦或者重新打開軟件等其它力所能及的辦法試著恢復，如果通過這些簡單操作可以恢復正常的話，那么窗口工作可以繼續(xù);
第三，如果上述操作解決不了問題的話，我會引導大家到其它同業(yè)務窗口排隊辦理，并立即聯(lián)系電腦維護工作人員到達現(xiàn)場，檢查電腦故障。同時查看部門其它電腦是否能夠替代，如果能夠替代，可以直接使用繼續(xù)工作。
第四，如果當日只有我一個窗口辦理業(yè)務，而且經過系統(tǒng)維護人員檢測發(fā)現(xiàn)確實存在問題，但在短時間內能夠排除故障，我會及時向等待群眾反饋相關信息，請待辦理事物的群眾到休息區(qū)等候，送上茶水、報紙、雜志等，并在安撫納群眾的同時了解待辦群眾的具體業(yè)務，做好準備工作，以便電腦修復后能夠盡快為群眾辦好相關業(yè)務工作，盡量減少等待時間;
第五，如果經過電腦維護人員的檢查發(fā)現(xiàn)需要長時間排查或者維修，我應及時向群眾告知相關信息并再次致歉，在了解群眾待辦事項的基礎上做好記錄工作，根據(jù)大廳群眾的排隊次序發(fā)放順序號，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場納稅人辦理業(yè)務，請大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準備，以備電腦恢復正常后及時投入運行。
此次事件結束后，我也會反思和總結自己的工作，在每一天的工作開始之前，提前檢查電腦，規(guī)范造作，避免由于操作失誤造成電腦故障，同時多向電腦維護人員學習應急處理電腦故障的辦法，做好日常的維護工作，這樣才能夠保證正常的便民服務不受到影響，是群眾獲得高質量的服務。