服務(wù)營銷組合
考試內(nèi)容：服務(wù)營銷組合的各項策略(掌握)
服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略(4P：產(chǎn)品、定價、分銷渠道、營銷溝通)基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：
1.人員
所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。
(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。
(2)購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
(3)顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無形的服務(wù)有形化(對提供服務(wù)的場所、設(shè)施、人員、過程、結(jié)果等進行規(guī)范或標準化，還可通過一定營銷溝通手段宣傳、展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù))，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
對服務(wù)過程的設(shè)計和對其間服務(wù)人員的要求，成為服務(wù)成功的重要保障。
服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。
考試內(nèi)容：服務(wù)營銷組合的各項策略(掌握)
服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略(4P：產(chǎn)品、定價、分銷渠道、營銷溝通)基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：
1.人員
所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。
(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。
(2)購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
(3)顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無形的服務(wù)有形化(對提供服務(wù)的場所、設(shè)施、人員、過程、結(jié)果等進行規(guī)范或標準化，還可通過一定營銷溝通手段宣傳、展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù))，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
對服務(wù)過程的設(shè)計和對其間服務(wù)人員的要求，成為服務(wù)成功的重要保障。
服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。