2012年經(jīng)濟師考試《中級公路》客運站服務(wù)規(guī)范

四、客運站服務(wù)規(guī)范
    客運站服務(wù)規(guī)范是客運站服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須遵守的準(zhǔn)則，是道路運輸管理部分評定汽車客運站服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
    應(yīng)按照交通部1996年頒布實施的《公路客運服務(wù)“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》的要求做好汽車客運站服務(wù)的工作。
    1.公路客運“三優(yōu)”
    道路客運“三優(yōu)”是指通過精神文明、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營管理等工作，實現(xiàn)道路客運的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。
    ◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)：服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)行為文明、服務(wù)業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項目齊全、服務(wù)費收合理。
    ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“三優(yōu)”的核心和根本要求
    ◆優(yōu)美環(huán)境：服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)設(shè)施完好配套、服務(wù)標(biāo)志齊全醒目、服務(wù)場所明快整潔、車站場地綠化美化、車站治安狀況良好。
    ——“三優(yōu)”的條件
    ◆優(yōu)良秩序：進站客流秩序、出站客流秩序、發(fā)送車流秩序、到達(dá)車流秩序、過站車流秩序。
    ——“三優(yōu)”的保證
    2.公路客運“三化”
    公路客運“三化”是指為達(dá)到“三優(yōu)”的基本要求，通過制定公路客運各項服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。