3.初級(jí)經(jīng)濟(jì)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心：服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略(服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略)的內(nèi)容：包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
(3)外部營(yíng)銷(xiāo)：與提供實(shí)物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)也需在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)等策略的制定。
(4)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員(員工)的培訓(xùn)和管理。
l 對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺(tái)的后勤和支持員工。
l 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的就是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
(5)交互營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，會(huì)受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個(gè)因素的影響?！凹夹g(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。
l 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。
l 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過(guò)程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時(shí)、相關(guān)知識(shí)的溝通等等。
例22-20：(課后習(xí)題)服務(wù)企業(yè)的( A )是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。
A.交互營(yíng)銷(xiāo) B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.外部營(yíng)銷(xiāo) D.全面營(yíng)銷(xiāo)
例22-21：(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車(chē)維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指( BC )。
A.維修工維修水平的高低(技術(shù)質(zhì)量) B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通
C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情 D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
E.該企業(yè)是否做過(guò)足夠的廣告宣傳(外部營(yíng)銷(xiāo))
例22-22：(2009年)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)可采用的交互營(yíng)銷(xiāo)策略包括( DE )。
A.對(duì)維修工人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
B.對(duì)接待人員進(jìn)行管理和考核(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
C.對(duì)外宣傳企業(yè)的形象和服務(wù)特色(外部營(yíng)銷(xiāo))
D.接待人員熱情、及時(shí)地接待顧客(交互營(yíng)銷(xiāo)的職能質(zhì)量)
E.維修工人及時(shí)修好顧客送修的汽車(chē)(交互營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)質(zhì)量)
(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心：服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略(服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略)的內(nèi)容：包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
(3)外部營(yíng)銷(xiāo)：與提供實(shí)物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷(xiāo)也需在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)等策略的制定。
(4)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員(員工)的培訓(xùn)和管理。
l 對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺(tái)的后勤和支持員工。
l 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的就是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
(5)交互營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，會(huì)受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個(gè)因素的影響?！凹夹g(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。
l 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。
l 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過(guò)程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時(shí)、相關(guān)知識(shí)的溝通等等。
例22-20：(課后習(xí)題)服務(wù)企業(yè)的( A )是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。
A.交互營(yíng)銷(xiāo) B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
C.外部營(yíng)銷(xiāo) D.全面營(yíng)銷(xiāo)
例22-21：(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車(chē)維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指( BC )。
A.維修工維修水平的高低(技術(shù)質(zhì)量) B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通
C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情 D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
E.該企業(yè)是否做過(guò)足夠的廣告宣傳(外部營(yíng)銷(xiāo))
例22-22：(2009年)汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)可采用的交互營(yíng)銷(xiāo)策略包括( DE )。
A.對(duì)維修工人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
B.對(duì)接待人員進(jìn)行管理和考核(內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo))
C.對(duì)外宣傳企業(yè)的形象和服務(wù)特色(外部營(yíng)銷(xiāo))
D.接待人員熱情、及時(shí)地接待顧客(交互營(yíng)銷(xiāo)的職能質(zhì)量)
E.維修工人及時(shí)修好顧客送修的汽車(chē)(交互營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)質(zhì)量)