客戶關系管理理論簡介
（一）客戶關系管理的含義
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。CRM能夠程度地改善、提高整個客戶關系生命周期中的績效，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源進行有效的結構化分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化并優(yōu)化各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售（租賃）、服務和市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力的目的。企業(yè)經營以追求可持續(xù)的贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。
（二）CRM出現的原因和必然性
20世紀后半葉，“以產品為中心”的市場營銷策略主導著企業(yè)的銷售與服務運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product（產品）、Price（價格）、Place（渠道）、Promotion（促銷）——“4P”進行營銷管理。在物質不夠豐富以及企業(yè)生產能力不足的年代，企業(yè)“以產品為中心”進行銷售與服務運作十分奏效，那時客戶/消費者在意的是如何能夠買到產品、購買的是否為真品以及產品質量如何。
隨著工業(yè)化大生產和后工業(yè)化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業(yè)生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優(yōu)質產品琳瑯滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。這迫使企業(yè)開始把關注中心從產品轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。
實際上，從20世紀90年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”?！?C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。例如“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的？如何識別客戶的差別？哪部分客戶是價值的，哪部分是成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？如何定量分析各種商務數據？怎樣能夠地整合客戶、公司、員工等資源，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力？面對客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務？怎樣提高客戶忠誠度？
針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術開始出現和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。
（一）客戶關系管理的含義
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。CRM能夠程度地改善、提高整個客戶關系生命周期中的績效，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源進行有效的結構化分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化并優(yōu)化各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售（租賃）、服務和市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力的目的。企業(yè)經營以追求可持續(xù)的贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。
（二）CRM出現的原因和必然性
20世紀后半葉，“以產品為中心”的市場營銷策略主導著企業(yè)的銷售與服務運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product（產品）、Price（價格）、Place（渠道）、Promotion（促銷）——“4P”進行營銷管理。在物質不夠豐富以及企業(yè)生產能力不足的年代，企業(yè)“以產品為中心”進行銷售與服務運作十分奏效，那時客戶/消費者在意的是如何能夠買到產品、購買的是否為真品以及產品質量如何。
隨著工業(yè)化大生產和后工業(yè)化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業(yè)生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優(yōu)質產品琳瑯滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。這迫使企業(yè)開始把關注中心從產品轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。
實際上，從20世紀90年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”?！?C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。例如“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的？如何識別客戶的差別？哪部分客戶是價值的，哪部分是成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？如何定量分析各種商務數據？怎樣能夠地整合客戶、公司、員工等資源，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力？面對客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務？怎樣提高客戶忠誠度？
針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術開始出現和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。