一、判斷題(請判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號內(nèi)填“對”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號內(nèi)填“錯(cuò)”)
1．中國是宗教信仰自由的國家，所以外國旅游者在北京的胡同里散發(fā)《圣經(jīng)》屬正?，F(xiàn)象，導(dǎo)游員不應(yīng)干涉。 ( )
2．導(dǎo)游人員到達(dá)機(jī)場或車站，卻沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象稱為漏接。( )
3．一旦發(fā)生空接，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先排除漏接。 ( )
4．錯(cuò)接是導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 ( )
二、單項(xiàng)選擇題(下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在括號里)
1．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的( )。
A．《港澳同胞回鄉(xiāng)證》
B．《中華人民共和國出境通行證》
C．《回鄉(xiāng)證遺失證明》
D．《港澳同胞旅行證明》
2．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)( )。
A．在接站地等候
B．從接站地返回
C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系
D．同交通部門聯(lián)系
3．旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先( )。
A．報(bào)告有關(guān)部門
B．安定旅游者情緒
C．處理好善后事宜
D．保護(hù)旅游者
4．面對游客攻擊和污蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )。
A．耐心解釋
B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)節(jié)
C．不卑不亢，求同存異
D．嚴(yán)正駁斥
三、多項(xiàng)選擇題(下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均不得分)
1．游覽長城時(shí)，一游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，地陪的正確處理方法是( )。
A．立即背患者去醫(yī)院
B．讓患者平躺在地上，頭略高
C．讓親友或其他旅游者尋找備用藥物
D．地陪把自己帶的應(yīng)急藥品給患者服用
E．地陪下去找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院
2．造成漏接的客觀原因有( )。
A．導(dǎo)游員沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃
B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)(者)提前到達(dá)，上站沒有通知
C．接待旅行社接烈變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員
D．司機(jī)遲到
E．交通堵塞
3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待( )。
A．勸其及時(shí)就醫(yī)
B．勸其休息
C．關(guān)心患者的病情
D．向旅游者說清看病的費(fèi)用自理
E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥
4．一名旅游者發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理( )。
A．應(yīng)立即采取排毒措施
B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救
C．請醫(yī)生開具診斷證明
D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究用餐單位的責(zé)任
E．寫出書面報(bào)告
5．旅游車被一卡車從后面撞擊，造成數(shù)名游客輕傷，一名游客骨折，對此導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確措施有( )。
A．及時(shí)替骨折的游客包扎止血
B．?dāng)r車送骨折的游客去最近的醫(yī)院
C．讓司機(jī)開旅游車迅速送骨折游客去醫(yī)院
D．打電話呼叫救護(hù)車
E．幫助游客按摩止痛
6．一天，三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)進(jìn)入北京一家飯店，行李進(jìn)房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應(yīng)在下述哪些地方幫其尋找行李( )。
A．同團(tuán)的其他游客的房間
B．同來的其他兩個(gè)旅游團(tuán)的游客房間
C．上一站的機(jī)場
D．行李員休息室
E．與該旅游團(tuán)同機(jī)抵達(dá)由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團(tuán)成員所在的房間
7．為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒游客( )。
A．帶好隨身衣物、提包和證件
B．不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間
C．在熱鬧場所購物時(shí)要保管好錢物，提包和貴重物品
D．離飯店時(shí)要檢查是否帶好了隨身行李和證件
E．盡量不要到擁擠的地方行走
四、名詞解釋
1．什么是漏接?
2．什么是空接?
3．什么是錯(cuò)接?
五、簡答題
1．簡述導(dǎo)游員如何處理漏接事故?
2．什么是漏接，如何預(yù)防?
3．簡述空接的原因與正確的處理方法。
4．什么是錯(cuò)接?簡述錯(cuò)接的性質(zhì)。錯(cuò)接如何預(yù)防與處理?
5．旅游團(tuán)計(jì)劃上午游十三陵，下午游覽八達(dá)嶺長城。中餐后驟降大雪，大客車只能到達(dá)居庸關(guān)收費(fèi)站，請問北京地陪如何處理?
六、案例分析題
1．某旅游團(tuán)一行16人計(jì)劃于今年7月18 日 9：35分由C市抵達(dá)北京，但因?yàn)樘鞖獾脑?，飛機(jī)起飛困難，旅游團(tuán)所乘坐的航班延誤到當(dāng)日下午17點(diǎn)左右才能抵達(dá)北京首都國際機(jī)場，如果你是該團(tuán)的地陪，你在迎接和接待該團(tuán)中應(yīng)注意做好哪些工作，以保證該團(tuán)愉快地完成在京的旅游活動?
2.某旅行團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事?
3.地陪小張由于未認(rèn)真核實(shí)航班時(shí)間，使旅游團(tuán)誤了10：00飛往上海的MU513航班，請問她應(yīng)該如何處理?汲取什么教訓(xùn)?
4.一天早上團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住單人間的史密斯先生沒有到，于是就和全陪上樓尋找，敲門沒有反映，樓層服務(wù)員打開房間，發(fā)現(xiàn)史密斯先生僵臥在床上，兩個(gè)人嚇得沖出房間跑下樓去，驚惶的告訴大家史密斯先生死了。接著地陪打電話報(bào)告了旅行社，隨后就一個(gè)人心神不安的在一旁走來走去。請問地陪在整個(gè)過程中行為有哪些不妥之處?正確的做法應(yīng)該是什么?
5．某日上午，地陪小林按計(jì)劃帶團(tuán)前往頤和園旅游，旅行車行至建國門外大街時(shí)，被緊隨車輛的中型面包車追尾，請問小林應(yīng)如何處理這起交通事故?
6．某旅游團(tuán)在北京龍慶峽游覽時(shí)，一游客不慎摔傷，左小腿骨開放性骨折，地陪為了減輕傷者的痛苦，給他服用了隨行攜帶的止疼藥，隨即找了一輛出租車，全陪送傷員去了積水潭醫(yī)院。請問地陪有哪些地方做的不妥?在上述情況下，地陪應(yīng)該如何處理?
7．機(jī)場接團(tuán)時(shí)，被告知客人行李丟失，導(dǎo)游員如何處理?
8．一名美國客人遺失護(hù)照，地陪如何處理?
9．某團(tuán)抵達(dá)飯店后，入住房間時(shí)地陪被告知一名客人丟失行李，請問地陪應(yīng)如何處理?
10．一名旅法華僑在北京游覽時(shí)丟失護(hù)照，請問北京地陪應(yīng)如何處理?
11．導(dǎo)游員在接團(tuán)時(shí)要注意避免游客走失，請問在哪些情況下，旅游者容易走失?
12．如何預(yù)防旅游者走失?
13．一名海外客人，在游覽天壇時(shí)走失，北京地陪應(yīng)如何處理?
14．客人患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理?
15．在游覽中客人患重病，地陪應(yīng)如何處理?
16．旅游者病危住院，地陪應(yīng)如何處理?
17．在前往景點(diǎn)途中，一名客人突患重病(昏迷)，請問導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
18．一旦發(fā)生交通事故，已有客人負(fù)傷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
19．游覽時(shí)發(fā)生治安事故，地陪應(yīng)如何處理?
20．一位游客在飯店內(nèi)隨團(tuán)用晚餐時(shí)，酗酒，失去理智。導(dǎo)游員是張小姐，請問她應(yīng)該如何處理?
21．某旅游團(tuán)中有個(gè)別游客對女性導(dǎo)游有越軌行為，如果你是該團(tuán)的地陪應(yīng)如何處理游客的越軌和違規(guī)行為?
參考答案
一、判斷題
1．錯(cuò) 2．錯(cuò) 3．對 4．對
二、單選題
1．B 2．C 3．D 4．D
三、多選題
1．BCE 2．BCDE 3．ABCDE 4．ABCD
5．ABD 6．ACE 7．ACD
四、名詞解釋
1．旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場，車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團(tuán)原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)
2．導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。
3．導(dǎo)游 人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
五、簡答題
1．答案要點(diǎn)：
(1)認(rèn)真對待：實(shí)事求是，賠禮道歉，求得諒解。
(2)支付必要費(fèi)用：主動賠付費(fèi)用(客人自行回賓館的打車費(fèi))。
(3)提供高質(zhì)量的服務(wù)：提供更加熱情周到的服務(wù)，挽回?fù)p失，消除不愉快。
2．答案要點(diǎn)：
漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。
(1)漏接的預(yù)防：認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。
(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí)。
(3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。
(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。
3．答案要點(diǎn)：
造成空接的原因有：
(I)地接社沒有接到上一站的通知，旅游團(tuán)仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道這種變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法通知下一站接待社。
(2)上一站忘記通知。由于種種原因，上一站旅行社將旅游團(tuán)的航班或車次變更，變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)。上一站旅行社工作人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社。
(3)沒有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人員由于工作疏忽，沒有通知地陪。
(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因臨時(shí)取消了旅游，就沒有乘坐計(jì)劃中的飛機(jī)或火車抵達(dá)本站。沒有及時(shí)通知接待社，造成空接。
空接的處理：一旦出現(xiàn)空接，導(dǎo)游員應(yīng)該做到：
(1)先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否已經(jīng)自己抵達(dá)飯店。(因?yàn)楦某似渌桨?，提前抵達(dá))
(2)立即與接待社聯(lián)系，查明原因。
(3)查清旅游者是否登機(jī)。如果是入境團(tuán)，到所乘航班航空公司機(jī)場辦事處，查詢旅游者是否登機(jī)，然后與旅行社聯(lián)系。
(4)如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，是否繼續(xù)等待，聽從接待社指示。
(5)經(jīng)過核實(shí)旅游團(tuán)如因故不來，取消一切預(yù)定(房、餐、車、交通票據(jù)等)。
4．答案要點(diǎn)：
(1)錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。
(2)錯(cuò)接為責(zé)任事故，純粹是導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成。
(3)錯(cuò)接的預(yù)防
①認(rèn)真仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，地陪應(yīng)將組團(tuán)社名稱、團(tuán)名、團(tuán)號、人數(shù)(含兒童)、客源國、領(lǐng)隊(duì)姓名、旅游者姓名、性別、職業(yè)、年齡、宗教信仰、民族等
內(nèi)容詳細(xì)記牢。
②杜絕遲到現(xiàn)象，按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)。
③接到團(tuán)后認(rèn)真核對所有相關(guān)信息，準(zhǔn)確無誤后，方可接走旅游團(tuán)。
④全陪主動與地陪核對旅游團(tuán)的各種信息。
⑤提高警惕，防止非法人員接走旅游團(tuán)。
(4)錯(cuò)接的處理 ．
一旦導(dǎo)游員發(fā)覺發(fā)生錯(cuò)接事故，應(yīng)采取的措施是：
①報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，說明情況，請示處理意見。
②尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，向旅游者實(shí)事求是地說明情況，賠禮道歉。
③如果發(fā)生非法人員接走旅游團(tuán)，報(bào)告旅行社，請其協(xié)助尋找，如果找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。
5．答案要點(diǎn)：
(1)實(shí)事求是講清情況，提出替代方案(以居庸關(guān)長城替代八達(dá)嶺長城)，與旅游者商量，求得客人諒解。
(2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣。
(3)帶領(lǐng)旅游者參觀游覽，提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)，激發(fā)客人的游興。
六、案例分析題
1．答案要點(diǎn)：
(1)隨時(shí)與機(jī)場聯(lián)系，了解航班到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，與司機(jī)聯(lián)系，商定出發(fā)時(shí)間，并提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場。
(2)仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接團(tuán)社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請接團(tuán)社將情況反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。
(3)提醒外聯(lián)或計(jì)調(diào)及時(shí)辦理調(diào)整計(jì)劃，調(diào)整活動日程，壓縮景點(diǎn)活動時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的旅游項(xiàng)目。
2．答案要點(diǎn)：
(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。
(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面。
(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。
(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。
(5)如果游客能夠接受，則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。
(7)通知行李員推遲出行李。
(8)通知送站司機(jī)推遲送站。
(9)安排增加一次中餐。
(10)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
(11)事后做出總結(jié)。
3．答案要點(diǎn)：
地陪未認(rèn)真核實(shí)航班起飛時(shí)間造成誤機(jī)事故，屬于重大責(zé)任事故，由此造成的損失應(yīng)由地陪承擔(dān)。 誤機(jī)事實(shí)已經(jīng)造成，地陪應(yīng)采取如下措施應(yīng)對：
(1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。
(2)北京飛往上海航班較多，地陪應(yīng)立即與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)乘最近航班飛離北京，如果當(dāng)天航班已滿，可以考慮改乘其他交通工具離開本站(例如特快火車)。
(3)實(shí)事求是向客人講清情況，賠禮道歉，穩(wěn)定客人情緒，爭取客人理解。
安排好旅游團(tuán)滯留期間的食、宿、交通、游覽等事宜，力爭把不良影響降到最低程度。
(4)通知上海旅游團(tuán)推遲抵達(dá)。
(5)事后寫出事故報(bào)告。
地陪小張應(yīng)汲取如下教訓(xùn)：地陪要認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)的準(zhǔn)確時(shí)間。
4．答案要點(diǎn)：
(1)地陪與全陪上樓尋找史密斯先生不妥；
(2)應(yīng)該請全陪或領(lǐng)隊(duì)去尋找；
(3)地陪應(yīng)在集合地點(diǎn)照顧已到的游客；
(4)兩個(gè)人都離開房間不妥；
(5)應(yīng)留一個(gè)人保護(hù)現(xiàn)場；
(6)驚慌告訴大家史密斯先生的死訊不妥；
(7)應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商量后請其宣布這一消息；
(8)只報(bào)告旅行社不妥；
(9)還必須報(bào)告飯店保安部門；
(10)地陪一人心神不定走來走去不妥；
(11)應(yīng)照顧在場的旅游者，穩(wěn)定他們的情緒。
5．答案要點(diǎn)：
(1)首先應(yīng)立即檢查是否有旅游者受傷，若有人受傷應(yīng)立即組織搶救，必要時(shí)將傷員送往附近的醫(yī)院，盡快使旅游者離開事故車輛；
(2)保護(hù)好現(xiàn)場；
(3)立即撥打122報(bào)案，并保護(hù)好現(xiàn)場；向接團(tuán)社報(bào)告，請求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車將旅游者接走繼續(xù)旅游；
(4)做好安撫工作，穩(wěn)定旅游者的情緒；
(5)做好善后工作，事故查清后，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)事故原因、處理經(jīng)過等；
(6)寫出書面報(bào)告。
6．答案要點(diǎn)：
地陪做的不妥的地方：
(1)讓傷者服用自帶的止疼藥；
(2)對傷者不進(jìn)行現(xiàn)場的處理；
(3)讓全陪一人送傷者去醫(yī)院；
(4)將傷員直接送往積水潭醫(yī)院而不是首先就近治療。
地陪應(yīng)該：
(1)做好止血、包扎、就近取材上夾板固定等現(xiàn)場處理；
(2)請全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)一成員一起送傷者去醫(yī)院；
(3)就近送醫(yī)院，作緊急處理后若必要再送積水潭醫(yī)院。
7．答案要點(diǎn)：
(1)帶領(lǐng)客人到行李查詢登記處，辦理遺失登記手續(xù)。要出示：本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌、行李牌；填寫登記表：(始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)、大小、形狀、顏色、標(biāo)記等)。
(2)將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號留在登記處。同時(shí)將行李查詢登記處的電話號碼、聯(lián)系人、航空公司地址記下，復(fù)印兩份，失主和地陪各執(zhí)一份，以備聯(lián)系。
(3)在京游覽期間，地陪要保持與行李查詢登記處的聯(lián)系，詢問查找情況。
(4)查找期間，導(dǎo)游員要關(guān)心失主的生活，幫其購買生活必需品。
(5)若離京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻飯店、聯(lián)系方式等)，通知行李查詢登記處、航空公司，以便找到后送歸客人。將有關(guān)事宜通知下一站接待社。
(6)如果行李確信丟失，按有關(guān)規(guī)定索賠.
8．答案要點(diǎn)：
(1)由接待社開具證明；
(2)請失主準(zhǔn)備彩色照片；
(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，申請開具《護(hù)照報(bào)失證明》。(北京市公安局出入境管理處地址：北京市東城區(qū)安定門東大街2號。電話總機(jī)：64047799；值班電話：84015300；外國人簽證：84015292)。
(4)失主持《護(hù)照報(bào)失證明》立即到美國駐華使館，申請補(bǔ)辦新護(hù)照。
(5)失主持新護(hù)照再到北京市公安局出入境管理處申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。
9．答案要點(diǎn)：
有三種可能，下面第一種可能性
(1)錯(cuò)拿，逐個(gè)房間尋找。
(2)飯店行李員錯(cuò)遞，與飯店行李部聯(lián)系、尋找。
(3)運(yùn)輸途中丟失，與旅行社行李員、行李車司機(jī)聯(lián)系尋找。
10．答案要點(diǎn)：
旅法華僑是中國人，只不過旅居法國。處理方法如下：
(1)由接待社開具證明；
(2)請失主準(zhǔn)備彩色照片；
(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報(bào)失；申請辦理新護(hù)照；
(4)持新護(hù)照到法國駐華使館，申請補(bǔ)辦新入境簽證。
11．答案要點(diǎn)：
主要在以下四種情況下，旅游者容易走失：
(1)導(dǎo)游員沒有講清楚游覽路線、停車地點(diǎn)、上車時(shí)間。
(2)旅游者對某種事物產(chǎn)生特殊興趣，或照相停留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)。
(3)導(dǎo)游講解欠佳，內(nèi)容不豐富，對游客沒有吸引力。
(4)自由活動、外出購物沒有記清返程路線、下榻飯店地址、名稱而走失。
12．答案要點(diǎn)：
發(fā)生走失現(xiàn)象，會使旅游者感到焦慮和不安，影響旅游活動的順利進(jìn)行。因此導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互配合，盡努力預(yù)防旅游者走失。
(1)不怕麻煩，多做提醒工作。
(2)做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報(bào)工作。
(3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)(根據(jù)自己情況，要有清點(diǎn)人數(shù)的技巧)。
(4)密切配合工作。
(5)在語言知識上下工夫。
13．答案要點(diǎn)：
(1)立即尋找。詢問其他旅游者，向周圍工作人員了解情況。全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，地陪繼續(xù)走團(tuán)(直至東門停車場)。
(2)如果當(dāng)時(shí)找不到，尋求幫助。向天壇管理處、派出所尋求幫助。
(3)在尋求幫助的同時(shí)與飯店聯(lián)系，了解旅游者是否自行回飯店。
(4)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。采取以上措施仍然找不到走失旅游者，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報(bào)案。
(5)做好善后工作。走失的旅游者肯定焦躁、不安，一旦找到，要盡量安慰，不要責(zé)怪。
(6)發(fā)生嚴(yán)重走失事件，事后導(dǎo)游員寫出書面報(bào)告。
14．答案要點(diǎn)：
一般疾病包括感冒、發(fā)燒、暈車、中暑。
(I)勸其近早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。
(2)關(guān)心患病的旅游者。
(3)有必要，導(dǎo)游員陪同前往就醫(yī)，費(fèi)用客人自理，提醒客人保存好診斷證明和收據(jù)。
(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
15．答案要點(diǎn)：
(1)就地坐下或躺下，不要隨意搬動患者。
(2)撥打120急救電話。
(3)向景點(diǎn)工作人員、管理部門請求幫助。
(4)及時(shí)向接待社有關(guān)人員報(bào)告。
(5)由全陪或領(lǐng)隊(duì)和客人親友陪同前往醫(yī)院。
(6)地陪繼續(xù)走團(tuán)。
16．答案要點(diǎn)：
(1)客人病危搶救時(shí)，需由患者親友、領(lǐng)隊(duì)陪同前往。
(2)患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員要提醒患者親友、領(lǐng)隊(duì)與該組織在北京的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系(亞洲急救中心電話：64629100)。
(3)搶救過程中，要有領(lǐng)隊(duì)、客人親友在場，詳細(xì)了解病情和治療情況。地陪把情況通報(bào)接待社，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場。
(4)如需做手術(shù)，請客人親友或領(lǐng)隊(duì)簽字。
(5)若患者病危，親友不在身邊，導(dǎo)游員提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者家屬盡快來華。導(dǎo)游員要協(xié)助其家屬解決生活上的問題。如找不到家屬，通知其所在國使、領(lǐng)館，一切按使、領(lǐng)館意見處理。
(6)由主治醫(yī)生出具診斷、治療證明，留下詳細(xì)書面材料，妥善保管。
(7)地接社另派專人處理此項(xiàng)事宜。地陪繼續(xù)走團(tuán)，不得耽誤本團(tuán)行程。
(8)患者繼續(xù)留院治療，如不隨團(tuán)出境，地陪要到醫(yī)院去探望，協(xié)助辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)。最后還要協(xié)助辦理出院手續(xù)、回國手續(xù)，預(yù)訂返程飛機(jī)票。
(9)患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理?；颊咦詭зM(fèi)用不夠，請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決。
(10)患者未享用的綜合服務(wù)費(fèi)，由組團(tuán)社和接待社結(jié)算后，按有關(guān)規(guī)定處理?；颊呒覍僭诰┮磺匈M(fèi)用自理。
17．答案要點(diǎn)：
(1)征得患者、親友、領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患者送往醫(yī)院治療。打車不便，就將旅游大客車直接開往醫(yī)院。
(2)通報(bào)接待社有關(guān)人員。
(3)由全陪或領(lǐng)隊(duì)和客人親友在醫(yī)院陪同，如果沒有全陪、領(lǐng)隊(duì)，請接待社另派專人。
(4)地陪繼續(xù)走團(tuán)。
18．答案要點(diǎn)：
發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員只要沒負(fù)重傷、神志清醒，就要立即采取緊急措施，把傷亡降至最低程度。
(1)立即組織搶救，撥打120急救電話，馬上組織現(xiàn)場人員搶救。
(2)立即報(bào)案組織保護(hù)現(xiàn)場(電話：122)。
(3)迅速向接待社報(bào)告。
(4)做好安撫工作。
(5)做好善后工作。
(6)請醫(yī)院開具醫(yī)療診斷證明，交管部門開具交通事故證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠。所有材料復(fù)印留檔備案。
(7)寫出書面報(bào)告。
19．答案要點(diǎn)：
(1)全力保護(hù)旅游者的安全。
(2)迅速組織搶救。
(3)立即報(bào)警(電話：110)。
(4)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(5)妥善處理善后事宜。
(6)寫出書面報(bào)告。
20．答案要點(diǎn)：
(I)先規(guī)勸，通過領(lǐng)隊(duì)做工作。
(2)對于已醉客人，導(dǎo)游員要說“您要茶嗎”，“近早休息吧”；不要說“你喝醉了”。
(3)在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人酒醉，倒地不起，導(dǎo)游員要請保安協(xié)助將其攙回房間休息。切忌不要單獨(dú)將其攙回房間，或幫其就寢。
(4)損壞物品，照價(jià)賠償；觸犯法律，依法處理。
21．答案要點(diǎn)：
地陪處理好游客的越軌、違規(guī)行為非常重要。
(1)一般違規(guī)的預(yù)防及處理：在游覽過程當(dāng)中導(dǎo)游員要隨時(shí)做好注意事項(xiàng)的提醒工作，在講清的情況下旅游者明知故犯，當(dāng)事人要按規(guī)定受到處罰(由執(zhí)法機(jī)關(guān)處理)。
(2)對異性越軌行為的處理：對于旅游者中行為不端，對異性行為越軌者，導(dǎo)游員要向其指明行為的嚴(yán)重性，并令其立即改正。女性導(dǎo)游員遇到此類問題，為了自衛(wèi)要采取斷然措施。對于情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律者要交由執(zhí)法機(jī)關(guān)依法處理。
(3)對酗酒鬧事者的處理：先規(guī)勸，通過領(lǐng)隊(duì)向其做工作，指出后果的嚴(yán)重性。對喝醉酒的要?jiǎng)衿渫Ｖ癸嬀?，不能說“您喝醉了”，要說“您用茶嗎，早點(diǎn)休息吧”。對于醉倒者導(dǎo)游員要同保安一起攙扶其回房休息，切不可單獨(dú)攙扶其回房，或幫助其就寢。對于酗酒者損壞的一切物品由其個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，觸犯法律追究法律責(zé)任。
1．中國是宗教信仰自由的國家，所以外國旅游者在北京的胡同里散發(fā)《圣經(jīng)》屬正?，F(xiàn)象，導(dǎo)游員不應(yīng)干涉。 ( )
2．導(dǎo)游人員到達(dá)機(jī)場或車站，卻沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象稱為漏接。( )
3．一旦發(fā)生空接，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先排除漏接。 ( )
4．錯(cuò)接是導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 ( )
二、單項(xiàng)選擇題(下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在括號里)
1．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的( )。
A．《港澳同胞回鄉(xiāng)證》
B．《中華人民共和國出境通行證》
C．《回鄉(xiāng)證遺失證明》
D．《港澳同胞旅行證明》
2．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)( )。
A．在接站地等候
B．從接站地返回
C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系
D．同交通部門聯(lián)系
3．旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先( )。
A．報(bào)告有關(guān)部門
B．安定旅游者情緒
C．處理好善后事宜
D．保護(hù)旅游者
4．面對游客攻擊和污蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )。
A．耐心解釋
B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)節(jié)
C．不卑不亢，求同存異
D．嚴(yán)正駁斥
三、多項(xiàng)選擇題(下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均不得分)
1．游覽長城時(shí)，一游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，地陪的正確處理方法是( )。
A．立即背患者去醫(yī)院
B．讓患者平躺在地上，頭略高
C．讓親友或其他旅游者尋找備用藥物
D．地陪把自己帶的應(yīng)急藥品給患者服用
E．地陪下去找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院
2．造成漏接的客觀原因有( )。
A．導(dǎo)游員沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃
B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)(者)提前到達(dá)，上站沒有通知
C．接待旅行社接烈變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員
D．司機(jī)遲到
E．交通堵塞
3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待( )。
A．勸其及時(shí)就醫(yī)
B．勸其休息
C．關(guān)心患者的病情
D．向旅游者說清看病的費(fèi)用自理
E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥
4．一名旅游者發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理( )。
A．應(yīng)立即采取排毒措施
B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救
C．請醫(yī)生開具診斷證明
D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究用餐單位的責(zé)任
E．寫出書面報(bào)告
5．旅游車被一卡車從后面撞擊，造成數(shù)名游客輕傷，一名游客骨折，對此導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確措施有( )。
A．及時(shí)替骨折的游客包扎止血
B．?dāng)r車送骨折的游客去最近的醫(yī)院
C．讓司機(jī)開旅游車迅速送骨折游客去醫(yī)院
D．打電話呼叫救護(hù)車
E．幫助游客按摩止痛
6．一天，三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)進(jìn)入北京一家飯店，行李進(jìn)房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應(yīng)在下述哪些地方幫其尋找行李( )。
A．同團(tuán)的其他游客的房間
B．同來的其他兩個(gè)旅游團(tuán)的游客房間
C．上一站的機(jī)場
D．行李員休息室
E．與該旅游團(tuán)同機(jī)抵達(dá)由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團(tuán)成員所在的房間
7．為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒游客( )。
A．帶好隨身衣物、提包和證件
B．不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間
C．在熱鬧場所購物時(shí)要保管好錢物，提包和貴重物品
D．離飯店時(shí)要檢查是否帶好了隨身行李和證件
E．盡量不要到擁擠的地方行走
四、名詞解釋
1．什么是漏接?
2．什么是空接?
3．什么是錯(cuò)接?
五、簡答題
1．簡述導(dǎo)游員如何處理漏接事故?
2．什么是漏接，如何預(yù)防?
3．簡述空接的原因與正確的處理方法。
4．什么是錯(cuò)接?簡述錯(cuò)接的性質(zhì)。錯(cuò)接如何預(yù)防與處理?
5．旅游團(tuán)計(jì)劃上午游十三陵，下午游覽八達(dá)嶺長城。中餐后驟降大雪，大客車只能到達(dá)居庸關(guān)收費(fèi)站，請問北京地陪如何處理?
六、案例分析題
1．某旅游團(tuán)一行16人計(jì)劃于今年7月18 日 9：35分由C市抵達(dá)北京，但因?yàn)樘鞖獾脑?，飛機(jī)起飛困難，旅游團(tuán)所乘坐的航班延誤到當(dāng)日下午17點(diǎn)左右才能抵達(dá)北京首都國際機(jī)場，如果你是該團(tuán)的地陪，你在迎接和接待該團(tuán)中應(yīng)注意做好哪些工作，以保證該團(tuán)愉快地完成在京的旅游活動?
2.某旅行團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事?
3.地陪小張由于未認(rèn)真核實(shí)航班時(shí)間，使旅游團(tuán)誤了10：00飛往上海的MU513航班，請問她應(yīng)該如何處理?汲取什么教訓(xùn)?
4.一天早上團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住單人間的史密斯先生沒有到，于是就和全陪上樓尋找，敲門沒有反映，樓層服務(wù)員打開房間，發(fā)現(xiàn)史密斯先生僵臥在床上，兩個(gè)人嚇得沖出房間跑下樓去，驚惶的告訴大家史密斯先生死了。接著地陪打電話報(bào)告了旅行社，隨后就一個(gè)人心神不安的在一旁走來走去。請問地陪在整個(gè)過程中行為有哪些不妥之處?正確的做法應(yīng)該是什么?
5．某日上午，地陪小林按計(jì)劃帶團(tuán)前往頤和園旅游，旅行車行至建國門外大街時(shí)，被緊隨車輛的中型面包車追尾，請問小林應(yīng)如何處理這起交通事故?
6．某旅游團(tuán)在北京龍慶峽游覽時(shí)，一游客不慎摔傷，左小腿骨開放性骨折，地陪為了減輕傷者的痛苦，給他服用了隨行攜帶的止疼藥，隨即找了一輛出租車，全陪送傷員去了積水潭醫(yī)院。請問地陪有哪些地方做的不妥?在上述情況下，地陪應(yīng)該如何處理?
7．機(jī)場接團(tuán)時(shí)，被告知客人行李丟失，導(dǎo)游員如何處理?
8．一名美國客人遺失護(hù)照，地陪如何處理?
9．某團(tuán)抵達(dá)飯店后，入住房間時(shí)地陪被告知一名客人丟失行李，請問地陪應(yīng)如何處理?
10．一名旅法華僑在北京游覽時(shí)丟失護(hù)照，請問北京地陪應(yīng)如何處理?
11．導(dǎo)游員在接團(tuán)時(shí)要注意避免游客走失，請問在哪些情況下，旅游者容易走失?
12．如何預(yù)防旅游者走失?
13．一名海外客人，在游覽天壇時(shí)走失，北京地陪應(yīng)如何處理?
14．客人患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理?
15．在游覽中客人患重病，地陪應(yīng)如何處理?
16．旅游者病危住院，地陪應(yīng)如何處理?
17．在前往景點(diǎn)途中，一名客人突患重病(昏迷)，請問導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
18．一旦發(fā)生交通事故，已有客人負(fù)傷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
19．游覽時(shí)發(fā)生治安事故，地陪應(yīng)如何處理?
20．一位游客在飯店內(nèi)隨團(tuán)用晚餐時(shí)，酗酒，失去理智。導(dǎo)游員是張小姐，請問她應(yīng)該如何處理?
21．某旅游團(tuán)中有個(gè)別游客對女性導(dǎo)游有越軌行為，如果你是該團(tuán)的地陪應(yīng)如何處理游客的越軌和違規(guī)行為?
參考答案
一、判斷題
1．錯(cuò) 2．錯(cuò) 3．對 4．對
二、單選題
1．B 2．C 3．D 4．D
三、多選題
1．BCE 2．BCDE 3．ABCDE 4．ABCD
5．ABD 6．ACE 7．ACD
四、名詞解釋
1．旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場，車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團(tuán)原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)
2．導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。
3．導(dǎo)游 人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
五、簡答題
1．答案要點(diǎn)：
(1)認(rèn)真對待：實(shí)事求是，賠禮道歉，求得諒解。
(2)支付必要費(fèi)用：主動賠付費(fèi)用(客人自行回賓館的打車費(fèi))。
(3)提供高質(zhì)量的服務(wù)：提供更加熱情周到的服務(wù)，挽回?fù)p失，消除不愉快。
2．答案要點(diǎn)：
漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。
(1)漏接的預(yù)防：認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。
(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí)。
(3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。
(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。
3．答案要點(diǎn)：
造成空接的原因有：
(I)地接社沒有接到上一站的通知，旅游團(tuán)仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道這種變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法通知下一站接待社。
(2)上一站忘記通知。由于種種原因，上一站旅行社將旅游團(tuán)的航班或車次變更，變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)。上一站旅行社工作人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社。
(3)沒有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人員由于工作疏忽，沒有通知地陪。
(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因臨時(shí)取消了旅游，就沒有乘坐計(jì)劃中的飛機(jī)或火車抵達(dá)本站。沒有及時(shí)通知接待社，造成空接。
空接的處理：一旦出現(xiàn)空接，導(dǎo)游員應(yīng)該做到：
(1)先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否已經(jīng)自己抵達(dá)飯店。(因?yàn)楦某似渌桨?，提前抵達(dá))
(2)立即與接待社聯(lián)系，查明原因。
(3)查清旅游者是否登機(jī)。如果是入境團(tuán)，到所乘航班航空公司機(jī)場辦事處，查詢旅游者是否登機(jī)，然后與旅行社聯(lián)系。
(4)如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，是否繼續(xù)等待，聽從接待社指示。
(5)經(jīng)過核實(shí)旅游團(tuán)如因故不來，取消一切預(yù)定(房、餐、車、交通票據(jù)等)。
4．答案要點(diǎn)：
(1)錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。
(2)錯(cuò)接為責(zé)任事故，純粹是導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成。
(3)錯(cuò)接的預(yù)防
①認(rèn)真仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，地陪應(yīng)將組團(tuán)社名稱、團(tuán)名、團(tuán)號、人數(shù)(含兒童)、客源國、領(lǐng)隊(duì)姓名、旅游者姓名、性別、職業(yè)、年齡、宗教信仰、民族等
內(nèi)容詳細(xì)記牢。
②杜絕遲到現(xiàn)象，按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)。
③接到團(tuán)后認(rèn)真核對所有相關(guān)信息，準(zhǔn)確無誤后，方可接走旅游團(tuán)。
④全陪主動與地陪核對旅游團(tuán)的各種信息。
⑤提高警惕，防止非法人員接走旅游團(tuán)。
(4)錯(cuò)接的處理 ．
一旦導(dǎo)游員發(fā)覺發(fā)生錯(cuò)接事故，應(yīng)采取的措施是：
①報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，說明情況，請示處理意見。
②尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，向旅游者實(shí)事求是地說明情況，賠禮道歉。
③如果發(fā)生非法人員接走旅游團(tuán)，報(bào)告旅行社，請其協(xié)助尋找，如果找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。
5．答案要點(diǎn)：
(1)實(shí)事求是講清情況，提出替代方案(以居庸關(guān)長城替代八達(dá)嶺長城)，與旅游者商量，求得客人諒解。
(2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣。
(3)帶領(lǐng)旅游者參觀游覽，提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)，激發(fā)客人的游興。
六、案例分析題
1．答案要點(diǎn)：
(1)隨時(shí)與機(jī)場聯(lián)系，了解航班到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，與司機(jī)聯(lián)系，商定出發(fā)時(shí)間，并提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場。
(2)仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接團(tuán)社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請接團(tuán)社將情況反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。
(3)提醒外聯(lián)或計(jì)調(diào)及時(shí)辦理調(diào)整計(jì)劃，調(diào)整活動日程，壓縮景點(diǎn)活動時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的旅游項(xiàng)目。
2．答案要點(diǎn)：
(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。
(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面。
(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。
(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。
(5)如果游客能夠接受，則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。
(7)通知行李員推遲出行李。
(8)通知送站司機(jī)推遲送站。
(9)安排增加一次中餐。
(10)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
(11)事后做出總結(jié)。
3．答案要點(diǎn)：
地陪未認(rèn)真核實(shí)航班起飛時(shí)間造成誤機(jī)事故，屬于重大責(zé)任事故，由此造成的損失應(yīng)由地陪承擔(dān)。 誤機(jī)事實(shí)已經(jīng)造成，地陪應(yīng)采取如下措施應(yīng)對：
(1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示。
(2)北京飛往上海航班較多，地陪應(yīng)立即與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)乘最近航班飛離北京，如果當(dāng)天航班已滿，可以考慮改乘其他交通工具離開本站(例如特快火車)。
(3)實(shí)事求是向客人講清情況，賠禮道歉，穩(wěn)定客人情緒，爭取客人理解。
安排好旅游團(tuán)滯留期間的食、宿、交通、游覽等事宜，力爭把不良影響降到最低程度。
(4)通知上海旅游團(tuán)推遲抵達(dá)。
(5)事后寫出事故報(bào)告。
地陪小張應(yīng)汲取如下教訓(xùn)：地陪要認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)的準(zhǔn)確時(shí)間。
4．答案要點(diǎn)：
(1)地陪與全陪上樓尋找史密斯先生不妥；
(2)應(yīng)該請全陪或領(lǐng)隊(duì)去尋找；
(3)地陪應(yīng)在集合地點(diǎn)照顧已到的游客；
(4)兩個(gè)人都離開房間不妥；
(5)應(yīng)留一個(gè)人保護(hù)現(xiàn)場；
(6)驚慌告訴大家史密斯先生的死訊不妥；
(7)應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商量后請其宣布這一消息；
(8)只報(bào)告旅行社不妥；
(9)還必須報(bào)告飯店保安部門；
(10)地陪一人心神不定走來走去不妥；
(11)應(yīng)照顧在場的旅游者，穩(wěn)定他們的情緒。
5．答案要點(diǎn)：
(1)首先應(yīng)立即檢查是否有旅游者受傷，若有人受傷應(yīng)立即組織搶救，必要時(shí)將傷員送往附近的醫(yī)院，盡快使旅游者離開事故車輛；
(2)保護(hù)好現(xiàn)場；
(3)立即撥打122報(bào)案，并保護(hù)好現(xiàn)場；向接團(tuán)社報(bào)告，請求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車將旅游者接走繼續(xù)旅游；
(4)做好安撫工作，穩(wěn)定旅游者的情緒；
(5)做好善后工作，事故查清后，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)事故原因、處理經(jīng)過等；
(6)寫出書面報(bào)告。
6．答案要點(diǎn)：
地陪做的不妥的地方：
(1)讓傷者服用自帶的止疼藥；
(2)對傷者不進(jìn)行現(xiàn)場的處理；
(3)讓全陪一人送傷者去醫(yī)院；
(4)將傷員直接送往積水潭醫(yī)院而不是首先就近治療。
地陪應(yīng)該：
(1)做好止血、包扎、就近取材上夾板固定等現(xiàn)場處理；
(2)請全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)一成員一起送傷者去醫(yī)院；
(3)就近送醫(yī)院，作緊急處理后若必要再送積水潭醫(yī)院。
7．答案要點(diǎn)：
(1)帶領(lǐng)客人到行李查詢登記處，辦理遺失登記手續(xù)。要出示：本人護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌、行李牌；填寫登記表：(始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)、大小、形狀、顏色、標(biāo)記等)。
(2)將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號留在登記處。同時(shí)將行李查詢登記處的電話號碼、聯(lián)系人、航空公司地址記下，復(fù)印兩份，失主和地陪各執(zhí)一份，以備聯(lián)系。
(3)在京游覽期間，地陪要保持與行李查詢登記處的聯(lián)系，詢問查找情況。
(4)查找期間，導(dǎo)游員要關(guān)心失主的生活，幫其購買生活必需品。
(5)若離京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻飯店、聯(lián)系方式等)，通知行李查詢登記處、航空公司，以便找到后送歸客人。將有關(guān)事宜通知下一站接待社。
(6)如果行李確信丟失，按有關(guān)規(guī)定索賠.
8．答案要點(diǎn)：
(1)由接待社開具證明；
(2)請失主準(zhǔn)備彩色照片；
(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，申請開具《護(hù)照報(bào)失證明》。(北京市公安局出入境管理處地址：北京市東城區(qū)安定門東大街2號。電話總機(jī)：64047799；值班電話：84015300；外國人簽證：84015292)。
(4)失主持《護(hù)照報(bào)失證明》立即到美國駐華使館，申請補(bǔ)辦新護(hù)照。
(5)失主持新護(hù)照再到北京市公安局出入境管理處申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。
9．答案要點(diǎn)：
有三種可能，下面第一種可能性
(1)錯(cuò)拿，逐個(gè)房間尋找。
(2)飯店行李員錯(cuò)遞，與飯店行李部聯(lián)系、尋找。
(3)運(yùn)輸途中丟失，與旅行社行李員、行李車司機(jī)聯(lián)系尋找。
10．答案要點(diǎn)：
旅法華僑是中國人，只不過旅居法國。處理方法如下：
(1)由接待社開具證明；
(2)請失主準(zhǔn)備彩色照片；
(3)失主本人，持接待社開具的證明、彩色照片到北京市公安局出入境管理處報(bào)失；申請辦理新護(hù)照；
(4)持新護(hù)照到法國駐華使館，申請補(bǔ)辦新入境簽證。
11．答案要點(diǎn)：
主要在以下四種情況下，旅游者容易走失：
(1)導(dǎo)游員沒有講清楚游覽路線、停車地點(diǎn)、上車時(shí)間。
(2)旅游者對某種事物產(chǎn)生特殊興趣，或照相停留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)。
(3)導(dǎo)游講解欠佳，內(nèi)容不豐富，對游客沒有吸引力。
(4)自由活動、外出購物沒有記清返程路線、下榻飯店地址、名稱而走失。
12．答案要點(diǎn)：
發(fā)生走失現(xiàn)象，會使旅游者感到焦慮和不安，影響旅游活動的順利進(jìn)行。因此導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互配合，盡努力預(yù)防旅游者走失。
(1)不怕麻煩，多做提醒工作。
(2)做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報(bào)工作。
(3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)(根據(jù)自己情況，要有清點(diǎn)人數(shù)的技巧)。
(4)密切配合工作。
(5)在語言知識上下工夫。
13．答案要點(diǎn)：
(1)立即尋找。詢問其他旅游者，向周圍工作人員了解情況。全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，地陪繼續(xù)走團(tuán)(直至東門停車場)。
(2)如果當(dāng)時(shí)找不到，尋求幫助。向天壇管理處、派出所尋求幫助。
(3)在尋求幫助的同時(shí)與飯店聯(lián)系，了解旅游者是否自行回飯店。
(4)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。采取以上措施仍然找不到走失旅游者，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報(bào)案。
(5)做好善后工作。走失的旅游者肯定焦躁、不安，一旦找到，要盡量安慰，不要責(zé)怪。
(6)發(fā)生嚴(yán)重走失事件，事后導(dǎo)游員寫出書面報(bào)告。
14．答案要點(diǎn)：
一般疾病包括感冒、發(fā)燒、暈車、中暑。
(I)勸其近早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。
(2)關(guān)心患病的旅游者。
(3)有必要，導(dǎo)游員陪同前往就醫(yī)，費(fèi)用客人自理，提醒客人保存好診斷證明和收據(jù)。
(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
15．答案要點(diǎn)：
(1)就地坐下或躺下，不要隨意搬動患者。
(2)撥打120急救電話。
(3)向景點(diǎn)工作人員、管理部門請求幫助。
(4)及時(shí)向接待社有關(guān)人員報(bào)告。
(5)由全陪或領(lǐng)隊(duì)和客人親友陪同前往醫(yī)院。
(6)地陪繼續(xù)走團(tuán)。
16．答案要點(diǎn)：
(1)客人病危搶救時(shí)，需由患者親友、領(lǐng)隊(duì)陪同前往。
(2)患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員要提醒患者親友、領(lǐng)隊(duì)與該組織在北京的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系(亞洲急救中心電話：64629100)。
(3)搶救過程中，要有領(lǐng)隊(duì)、客人親友在場，詳細(xì)了解病情和治療情況。地陪把情況通報(bào)接待社，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場。
(4)如需做手術(shù)，請客人親友或領(lǐng)隊(duì)簽字。
(5)若患者病危，親友不在身邊，導(dǎo)游員提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者家屬盡快來華。導(dǎo)游員要協(xié)助其家屬解決生活上的問題。如找不到家屬，通知其所在國使、領(lǐng)館，一切按使、領(lǐng)館意見處理。
(6)由主治醫(yī)生出具診斷、治療證明，留下詳細(xì)書面材料，妥善保管。
(7)地接社另派專人處理此項(xiàng)事宜。地陪繼續(xù)走團(tuán)，不得耽誤本團(tuán)行程。
(8)患者繼續(xù)留院治療，如不隨團(tuán)出境，地陪要到醫(yī)院去探望，協(xié)助辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)。最后還要協(xié)助辦理出院手續(xù)、回國手續(xù)，預(yù)訂返程飛機(jī)票。
(9)患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理?；颊咦詭зM(fèi)用不夠，請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決。
(10)患者未享用的綜合服務(wù)費(fèi)，由組團(tuán)社和接待社結(jié)算后，按有關(guān)規(guī)定處理?；颊呒覍僭诰┮磺匈M(fèi)用自理。
17．答案要點(diǎn)：
(1)征得患者、親友、領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患者送往醫(yī)院治療。打車不便，就將旅游大客車直接開往醫(yī)院。
(2)通報(bào)接待社有關(guān)人員。
(3)由全陪或領(lǐng)隊(duì)和客人親友在醫(yī)院陪同，如果沒有全陪、領(lǐng)隊(duì)，請接待社另派專人。
(4)地陪繼續(xù)走團(tuán)。
18．答案要點(diǎn)：
發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員只要沒負(fù)重傷、神志清醒，就要立即采取緊急措施，把傷亡降至最低程度。
(1)立即組織搶救，撥打120急救電話，馬上組織現(xiàn)場人員搶救。
(2)立即報(bào)案組織保護(hù)現(xiàn)場(電話：122)。
(3)迅速向接待社報(bào)告。
(4)做好安撫工作。
(5)做好善后工作。
(6)請醫(yī)院開具醫(yī)療診斷證明，交管部門開具交通事故證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠。所有材料復(fù)印留檔備案。
(7)寫出書面報(bào)告。
19．答案要點(diǎn)：
(1)全力保護(hù)旅游者的安全。
(2)迅速組織搶救。
(3)立即報(bào)警(電話：110)。
(4)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(5)妥善處理善后事宜。
(6)寫出書面報(bào)告。
20．答案要點(diǎn)：
(I)先規(guī)勸，通過領(lǐng)隊(duì)做工作。
(2)對于已醉客人，導(dǎo)游員要說“您要茶嗎”，“近早休息吧”；不要說“你喝醉了”。
(3)在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人酒醉，倒地不起，導(dǎo)游員要請保安協(xié)助將其攙回房間休息。切忌不要單獨(dú)將其攙回房間，或幫其就寢。
(4)損壞物品，照價(jià)賠償；觸犯法律，依法處理。
21．答案要點(diǎn)：
地陪處理好游客的越軌、違規(guī)行為非常重要。
(1)一般違規(guī)的預(yù)防及處理：在游覽過程當(dāng)中導(dǎo)游員要隨時(shí)做好注意事項(xiàng)的提醒工作，在講清的情況下旅游者明知故犯，當(dāng)事人要按規(guī)定受到處罰(由執(zhí)法機(jī)關(guān)處理)。
(2)對異性越軌行為的處理：對于旅游者中行為不端，對異性行為越軌者，導(dǎo)游員要向其指明行為的嚴(yán)重性，并令其立即改正。女性導(dǎo)游員遇到此類問題，為了自衛(wèi)要采取斷然措施。對于情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律者要交由執(zhí)法機(jī)關(guān)依法處理。
(3)對酗酒鬧事者的處理：先規(guī)勸，通過領(lǐng)隊(duì)向其做工作，指出后果的嚴(yán)重性。對喝醉酒的要?jiǎng)衿渫Ｖ癸嬀?，不能說“您喝醉了”，要說“您用茶嗎，早點(diǎn)休息吧”。對于醉倒者導(dǎo)游員要同保安一起攙扶其回房休息，切不可單獨(dú)攙扶其回房，或幫助其就寢。對于酗酒者損壞的一切物品由其個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，觸犯法律追究法律責(zé)任。