（二）民航貨物運(yùn)輸?shù)男枨筇匦?BR> 1.民航貨物運(yùn)輸需求特性
在許多物流服務(wù)管理中，人們提出了滿足顧客需求的5R標(biāo)準(zhǔn)——合適的產(chǎn)品（Right product），以合適的數(shù)量（Right quantity）、合適的價(jià)格（Right price）在合適的時(shí)間（Right time）送到合適的地點(diǎn)（Right place），5R反映了顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸需求的主要方面。從貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量需求特性來(lái)看，顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求又可以分為下述幾個(gè)方面：
①時(shí)效性：即由于生產(chǎn)和銷(xiāo)售的需要，要求運(yùn)輸過(guò)程在一定的時(shí)間期限內(nèi)完成，并保證在客戶要求的時(shí)限內(nèi)交付；
②安全性：即保證整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的完好無(wú)損和無(wú)差錯(cuò)；
③方便性：即客戶能夠方便地進(jìn)行訂艙、貨物交運(yùn)、查詢貨物運(yùn)輸狀態(tài)和貨物提取，同時(shí)能夠按客戶的指定地點(diǎn)收貨和交付；
④經(jīng)濟(jì)性：即對(duì)運(yùn)輸價(jià)格、各種服務(wù)性收費(fèi)和提供附加價(jià)值的要求。
2.不同類(lèi)型貨物需求的特性
航空運(yùn)輸貨物品種有多種，但從總體上看，可分為時(shí)間敏感性貨物和非時(shí)間敏感性貨物。
時(shí)間敏感性貨物主要有鮮活易腐類(lèi)產(chǎn)品（如鮮花、活動(dòng)物、海產(chǎn)品等）、快件（包括郵件、包裹、小件急貨等）和急貨。非時(shí)間敏感性貨物包括：?jiǎn)挝粌r(jià)值較高的貨物和適合于航空運(yùn)輸?shù)钠胀ㄘ浳铮ㄈ缇軆x器、電子器件、通信產(chǎn)品等）。為了滿足這兩類(lèi)不同的貨物運(yùn)輸需求，航空貨運(yùn)企業(yè)也形成了與之相適應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品，甚至出現(xiàn)了不同定位的兩類(lèi)貨運(yùn)企業(yè)：航空貨運(yùn)公司和快遞公司。這兩類(lèi)企業(yè)所運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品在滿足相應(yīng)的貨主需求方面存在一定的差異，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服務(wù)的產(chǎn)品定位。不同類(lèi)型貨物和客戶對(duì)運(yùn)輸需求的數(shù)量不同，價(jià)格承受能力不同，對(duì)運(yùn)輸及交付的時(shí)間、地點(diǎn)也有不同的要求。一般來(lái)講，高價(jià)值和急需的貨物對(duì)運(yùn)輸安全性要求更高。除本身價(jià)值因素外，單位價(jià)值高的貨物對(duì)安全性要求高的另外一個(gè)原因與航空貨物運(yùn)輸損壞賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)有關(guān)。而鮮活產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限性及合適的運(yùn)輸條件要求較高；對(duì)單位價(jià)值較高的貨物運(yùn)輸，托運(yùn)人會(huì)選擇更為安全、可靠的運(yùn)輸企業(yè)以降低其責(zé)任成本?？旒t對(duì)提供一體化的門(mén)到門(mén)服務(wù)和便捷運(yùn)輸要求更高。
3.航空貨物運(yùn)輸需求的變化
通過(guò)對(duì)貨主、貨代公司的調(diào)查以及有關(guān)資料的分析，影響貨主選擇運(yùn)輸方式的重要因素依次為：價(jià)格、速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、可靠性、良好貨物跟蹤機(jī)制等。這些因素在一定程度上反映了客戶對(duì)航空貨物運(yùn)輸?shù)男枨筇卣鳌?BR> 隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，貨主對(duì)更方便地選擇承運(yùn)人、了解運(yùn)價(jià)信息、訂艙和貨物的全程跟蹤查詢會(huì)提出更高的要求。
（三）航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
根據(jù)Rust和Oliver的定義，航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素可以分為結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三種。航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素詳見(jiàn)考試指導(dǎo)用書(shū)第180頁(yè)表12-1.
美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里、潘拉索拉曼等經(jīng)過(guò)大量研究指出，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)指標(biāo)：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。這五個(gè)基本方面構(gòu)成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度。
在許多物流服務(wù)管理中，人們提出了滿足顧客需求的5R標(biāo)準(zhǔn)——合適的產(chǎn)品（Right product），以合適的數(shù)量（Right quantity）、合適的價(jià)格（Right price）在合適的時(shí)間（Right time）送到合適的地點(diǎn)（Right place），5R反映了顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸需求的主要方面。從貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量需求特性來(lái)看，顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求又可以分為下述幾個(gè)方面：
①時(shí)效性：即由于生產(chǎn)和銷(xiāo)售的需要，要求運(yùn)輸過(guò)程在一定的時(shí)間期限內(nèi)完成，并保證在客戶要求的時(shí)限內(nèi)交付；
②安全性：即保證整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的完好無(wú)損和無(wú)差錯(cuò)；
③方便性：即客戶能夠方便地進(jìn)行訂艙、貨物交運(yùn)、查詢貨物運(yùn)輸狀態(tài)和貨物提取，同時(shí)能夠按客戶的指定地點(diǎn)收貨和交付；
④經(jīng)濟(jì)性：即對(duì)運(yùn)輸價(jià)格、各種服務(wù)性收費(fèi)和提供附加價(jià)值的要求。
2.不同類(lèi)型貨物需求的特性
航空運(yùn)輸貨物品種有多種，但從總體上看，可分為時(shí)間敏感性貨物和非時(shí)間敏感性貨物。
時(shí)間敏感性貨物主要有鮮活易腐類(lèi)產(chǎn)品（如鮮花、活動(dòng)物、海產(chǎn)品等）、快件（包括郵件、包裹、小件急貨等）和急貨。非時(shí)間敏感性貨物包括：?jiǎn)挝粌r(jià)值較高的貨物和適合于航空運(yùn)輸?shù)钠胀ㄘ浳铮ㄈ缇軆x器、電子器件、通信產(chǎn)品等）。為了滿足這兩類(lèi)不同的貨物運(yùn)輸需求，航空貨運(yùn)企業(yè)也形成了與之相適應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品，甚至出現(xiàn)了不同定位的兩類(lèi)貨運(yùn)企業(yè)：航空貨運(yùn)公司和快遞公司。這兩類(lèi)企業(yè)所運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品在滿足相應(yīng)的貨主需求方面存在一定的差異，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服務(wù)的產(chǎn)品定位。不同類(lèi)型貨物和客戶對(duì)運(yùn)輸需求的數(shù)量不同，價(jià)格承受能力不同，對(duì)運(yùn)輸及交付的時(shí)間、地點(diǎn)也有不同的要求。一般來(lái)講，高價(jià)值和急需的貨物對(duì)運(yùn)輸安全性要求更高。除本身價(jià)值因素外，單位價(jià)值高的貨物對(duì)安全性要求高的另外一個(gè)原因與航空貨物運(yùn)輸損壞賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)有關(guān)。而鮮活產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限性及合適的運(yùn)輸條件要求較高；對(duì)單位價(jià)值較高的貨物運(yùn)輸，托運(yùn)人會(huì)選擇更為安全、可靠的運(yùn)輸企業(yè)以降低其責(zé)任成本?？旒t對(duì)提供一體化的門(mén)到門(mén)服務(wù)和便捷運(yùn)輸要求更高。
3.航空貨物運(yùn)輸需求的變化
通過(guò)對(duì)貨主、貨代公司的調(diào)查以及有關(guān)資料的分析，影響貨主選擇運(yùn)輸方式的重要因素依次為：價(jià)格、速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、可靠性、良好貨物跟蹤機(jī)制等。這些因素在一定程度上反映了客戶對(duì)航空貨物運(yùn)輸?shù)男枨筇卣鳌?BR> 隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，貨主對(duì)更方便地選擇承運(yùn)人、了解運(yùn)價(jià)信息、訂艙和貨物的全程跟蹤查詢會(huì)提出更高的要求。
（三）航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
根據(jù)Rust和Oliver的定義，航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素可以分為結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三種。航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素詳見(jiàn)考試指導(dǎo)用書(shū)第180頁(yè)表12-1.
美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里、潘拉索拉曼等經(jīng)過(guò)大量研究指出，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)指標(biāo)：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。這五個(gè)基本方面構(gòu)成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度。