第五節(jié) 質(zhì)量改善
一、質(zhì)量突破的過程、步驟
根據(jù)IS0 9000：2000的定義，質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的能力。組織的戰(zhàn)略目標應當是對過程進行持續(xù)改進，從而提高組織的業(yè)績，使相關方受益。對過程進行持續(xù)改進有兩條基本途徑：
①突破性改進，即對現(xiàn)有過程進行修改和改進，或?qū)嵤┬逻^程；它們通常由日常運作之外的跨職能部門成員組織的小組來實施；
②漸進性改進，即由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。
質(zhì)量管理中存在兩種類型的質(zhì)量問題，一種是急性質(zhì)量問題，另一種是慢性質(zhì)量問題。
急性質(zhì)量問題是指突發(fā)性的質(zhì)量問題。其特點是原因明顯，對企業(yè)的影響較大，要求有關部門和領導立即采取糾正措施，以使生產(chǎn)過程恢復原狀。
慢性質(zhì)量問題，是指企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀長期處于不利的狀態(tài)，如高成本、低效益、低質(zhì)量，需要采取另外一些措施來改變現(xiàn)狀，使之達到新的水平。其特點是質(zhì)量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長日久，會嚴重影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如航空公司地面服務問題，由于系統(tǒng)運行管理不善和各部門工作不協(xié)調(diào)而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運輸企業(yè)長期存在的慢性質(zhì)量問題，對這些慢性質(zhì)量問題進行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過程中必須注意的重要問題。
（一）論證組織質(zhì)量突破的必要性
質(zhì)量突破具有兩個重要特點：一是使企業(yè)達到前所未有的新水平；二是需要有關人員（特別是各級管理人員）共同努力才能實現(xiàn)。因此，從管理的角度看，應該有計劃、有步驟地組織質(zhì)量突破過程。我國航空運輸企業(yè)中的QC小組，針對工作現(xiàn)場存在的問題而開展的活動，實質(zhì)上也是質(zhì)量突破的過程。質(zhì)量突破過程大體可分為如下幾個步驟：
為了引起上層管理和企業(yè)所有成員的重視，必須提供真實的數(shù)據(jù)，用科學的方法來論證組織質(zhì)量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語言和“實物量”的語言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點率和降低各種類型差錯事故的必要性時，可收集有關的數(shù)據(jù)資料，認真估算出每年由于這類質(zhì)量問題給航空公司帶來的損失和浪費。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運輸差錯、各種機械設備事故及公司資源人員、設備、材料、資金等）的浪費等給公司帶來的經(jīng)濟損失，均可以通過認真地統(tǒng)計分析來進行估計。當然，有些損失是不好估計出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。
一、質(zhì)量突破的過程、步驟
根據(jù)IS0 9000：2000的定義，質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的能力。組織的戰(zhàn)略目標應當是對過程進行持續(xù)改進，從而提高組織的業(yè)績，使相關方受益。對過程進行持續(xù)改進有兩條基本途徑：
①突破性改進，即對現(xiàn)有過程進行修改和改進，或?qū)嵤┬逻^程；它們通常由日常運作之外的跨職能部門成員組織的小組來實施；
②漸進性改進，即由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。
質(zhì)量管理中存在兩種類型的質(zhì)量問題，一種是急性質(zhì)量問題，另一種是慢性質(zhì)量問題。
急性質(zhì)量問題是指突發(fā)性的質(zhì)量問題。其特點是原因明顯，對企業(yè)的影響較大，要求有關部門和領導立即采取糾正措施，以使生產(chǎn)過程恢復原狀。
慢性質(zhì)量問題，是指企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀長期處于不利的狀態(tài)，如高成本、低效益、低質(zhì)量，需要采取另外一些措施來改變現(xiàn)狀，使之達到新的水平。其特點是質(zhì)量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長日久，會嚴重影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如航空公司地面服務問題，由于系統(tǒng)運行管理不善和各部門工作不協(xié)調(diào)而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運輸企業(yè)長期存在的慢性質(zhì)量問題，對這些慢性質(zhì)量問題進行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過程中必須注意的重要問題。
（一）論證組織質(zhì)量突破的必要性
質(zhì)量突破具有兩個重要特點：一是使企業(yè)達到前所未有的新水平；二是需要有關人員（特別是各級管理人員）共同努力才能實現(xiàn)。因此，從管理的角度看，應該有計劃、有步驟地組織質(zhì)量突破過程。我國航空運輸企業(yè)中的QC小組，針對工作現(xiàn)場存在的問題而開展的活動，實質(zhì)上也是質(zhì)量突破的過程。質(zhì)量突破過程大體可分為如下幾個步驟：
為了引起上層管理和企業(yè)所有成員的重視，必須提供真實的數(shù)據(jù)，用科學的方法來論證組織質(zhì)量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語言和“實物量”的語言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點率和降低各種類型差錯事故的必要性時，可收集有關的數(shù)據(jù)資料，認真估算出每年由于這類質(zhì)量問題給航空公司帶來的損失和浪費。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運輸差錯、各種機械設備事故及公司資源人員、設備、材料、資金等）的浪費等給公司帶來的經(jīng)濟損失，均可以通過認真地統(tǒng)計分析來進行估計。當然，有些損失是不好估計出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。