2012年經濟師考試中級民航專業(yè)復習資料 顧客需求信息的收集和分析

二、質量策劃的關鍵輸入——顧客需求信息的收集和分析
    1.顧客需要的多面性
    顧客對企業(yè)產品或服務的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個人；顧客既可以是組織外部的最終產品使用者或服務接受者，也可以是組織內部工作過程中的下一個階段成員。其次，從顧客的需要來看，顧客的需要又具有以下幾個方面的特點：
    ①不同的產品或服務是為了滿足顧客不同的需要；
    ②不同的顧客對同一產品或服務可能有不同的需要；
    ③顧客的需要是在不斷的變化和發(fā)展的，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
    ④實際的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價。
    顧客的需要可以從以下五個方面的問題反映出來：
    ①當購買企業(yè)的產品或服務時，顧客期望得到什么？即對產品或服務本身的描述，說明或要求。類似于對產品或服務本身質量特性的描述；
    ②這是否是顧客所期望的？即我們提供的產品和服務是否與規(guī)定或要求相符；
    ③是否能夠一直與顧客的期望相符？即可靠性，也就是隨時間變化與期望相一致的程度；
    ④顧客愿意付多少錢？即價格因素；
    ⑤交貨（或提供服務）是否及時、快捷？