心理咨詢師考試（二級）溝通與沖突解決如下：
盡管一個組織或團體常常擁有共同的目標，但是在任何一個團體中還是存在著這樣那樣沖突，正如結構主義者勞勒（Edward Lawler）所指出的，在一些穩(wěn)固的關系中存在著爭權奪利的斗爭，而這種斗爭必然導致持續(xù)的競爭與沖突。比如組織的等級結構常常使得員工為了晉升而去競爭，這樣的競爭在中國社會更為普遍。
（1）人際沖突及人們對待沖突的方式
在心理學中，人際沖突是指兩個或多個社會成員之間由于反應或期望的互不相容性而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。人際沖突有兩種形式：零總和和非零總和沖突。其中零總和沖突是指在沖突中一方的收益是對方的損失，這種沖突完全是競爭性的；而非零總和沖突則是指一方的收益不等于對方損失的沖突，我們在全面講過的“囚犯兩難”情境就屬于這種沖突。
John Hunt從角色知覺的角度分析了生活中的人際沖突，他指出調整溝通方式以及改變知覺方法是解決這些沖突的關鍵因素。組織心理學家托馬斯（K.W. Thomas）則從個體的角度進一步分析人們解決沖突的方式，他從人們關注自己與關注他人兩個維度對一個人進行分析，總結出了人們對待沖突的五種方式，人們用五種方式對待人際沖突：
對峙（Confrontation）：利用此方式解決沖突的人比較關心自己的需求，而對他人漠不關心，比如有些人在和別人交往的時候，當利益上產(chǎn)生沖突的時候，他只管自己的收益，不管別人的死活。采取對峙方式解決沖突的人常常是在某些方面實力較強的人。
逃避（Avoidance）：逃避的人常常拒絕承認沖突的存在，他們盡可能地避免與他人接觸，這些人既不關心自己的需求，也漠視他人的存在。
順應（Accommodation）：用這種方式處理沖突的人比較關注他人的感受與需求，不關心自己的需求，他們常常會向對方做出讓步，即使自己沒有過錯他們也可能這樣做。
妥協(xié)（Compromise）：運用各種各樣的方式與他人進行協(xié)商，直到達成一種妥協(xié)。盡管這種方法比較合理，但也包含著許多風險。妥協(xié)雙方對自己與他人的關注均處于中等水平。
合作（Collaboration）：雙方將沖突作為需要雙方共同來處理的問題，這是解決沖突的佳處理模式。心理咨詢師合作的雙方既關系自己，也很關心他人。
（2）協(xié)商式的溝通與沖突解決
在日常生活，人們常常通過協(xié)商來解決人際沖突，因此有效的協(xié)商被看成是解決沖突的好的工具。與前面講過的社會交換理論相結合，心理學家在協(xié)商過程中發(fā)現(xiàn)了一些策略，利用這些策略不僅可使沖突得到解決，而且可以使使用這些策略的人得到更大的收益。這些策略包括三個方面的內容：
一是協(xié)商中有利的初立場：從協(xié)商者的角度講，開始時的立場對自己在協(xié)商中的獲益有很大的影響。到底是采用極端的初立場好，還是采用溫和的初立場較有利呢？契托夫（Cherttoff1967）等人用模擬汽車買賣的實驗對此問題加以研究，發(fā)現(xiàn)當賣方要價與買方期望價差距較大的時候，買方愿出更高的價格，而賣方愿意接受更低價格?？梢姡鯊娪驳牧鰰箤Ψ酵讌f(xié)，從而使自己受益。
為什么初強硬的立場能夠產(chǎn)生這樣的效果呢？這與協(xié)商雙方的期望有關，因為在協(xié)商中，每個人都對協(xié)商的結果有一個期望，而這種期望水平由兩個方面的因素所決定：一方面是自己期望能夠獲得的利益，另一方面則是認為對方會給與的利益。當對方采取強硬的立場時，該個體的期望水平會降低，因為他看到對方不可能做出更大的讓步。但是，采取這種策略未必總能奏效，有時候它會激起對方的憤怒，從而有可能使協(xié)商終止，所以我們應該謹慎使用。
二是在協(xié)商中怎樣讓步：通過協(xié)商解決人際沖突必然包含著讓步，因為如果沒有讓步，協(xié)商就不可能進行下去。心理學家考默利塔（Komorita 1968）等人研究了讓步的策略問題，發(fā)現(xiàn)在協(xié)商中，如果一方每次做出小的讓步，那么與他每次做出大的讓步相比（總體的讓步幅度一樣，只不過前者可能做了10次讓步，而后者只做了2次讓步），他將獲得更大的收益。
三是采用逐漸回報策略：采取強硬的初立場和每次做出小小的讓步并非總是有效的，有時候它們也會產(chǎn)生副作用，前者可能導致協(xié)商破裂，而后者則使讓步一方遭受損失。為了克服這些不足，奧斯古德（C. Osgood 1979）提出了一種被稱為“逐漸回報”的協(xié)商策略，這種策略以如常生活中的回報原則為基礎，假設沖突雙方一方減少威懾力的行為將引起另一方采取同樣的緩和步驟，從而使得協(xié)商能夠以合作的方式進行。
它包含幾個步驟：首先，協(xié)商的一方公開聲明自己希望自己愿意緩和緊張，并明確宣布自己為減少緊張所做出的單方面的讓步措施，同時向對方發(fā)出呼吁，希望對方也做出相應的行為（比如交戰(zhàn)一方宣布單方面停火30天）。
其次，向對方表明自己的上述行為是“信任和真誠的”，自己的這些些為是在對方?jīng)]有任何回報的情況下做出的，并且可做公開的檢驗（邀請聯(lián)合國維和部隊監(jiān)督）。
后，通過上述兩個步驟向對方施加壓力，促使對方做出讓步。如果對方確實這樣做的話，通過逐漸的單方面讓步，會使沖突雙方終解決沖突（你讓一點，我讓一點）。
但是，采用這一策略有一個前提：心理咨詢師培訓初做出讓步的一方必須有能力來保護自己，不會使對方乘機對自己造成危害。
盡管一個組織或團體常常擁有共同的目標，但是在任何一個團體中還是存在著這樣那樣沖突，正如結構主義者勞勒（Edward Lawler）所指出的，在一些穩(wěn)固的關系中存在著爭權奪利的斗爭，而這種斗爭必然導致持續(xù)的競爭與沖突。比如組織的等級結構常常使得員工為了晉升而去競爭，這樣的競爭在中國社會更為普遍。
（1）人際沖突及人們對待沖突的方式
在心理學中，人際沖突是指兩個或多個社會成員之間由于反應或期望的互不相容性而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。人際沖突有兩種形式：零總和和非零總和沖突。其中零總和沖突是指在沖突中一方的收益是對方的損失，這種沖突完全是競爭性的；而非零總和沖突則是指一方的收益不等于對方損失的沖突，我們在全面講過的“囚犯兩難”情境就屬于這種沖突。
John Hunt從角色知覺的角度分析了生活中的人際沖突，他指出調整溝通方式以及改變知覺方法是解決這些沖突的關鍵因素。組織心理學家托馬斯（K.W. Thomas）則從個體的角度進一步分析人們解決沖突的方式，他從人們關注自己與關注他人兩個維度對一個人進行分析，總結出了人們對待沖突的五種方式，人們用五種方式對待人際沖突：
對峙（Confrontation）：利用此方式解決沖突的人比較關心自己的需求，而對他人漠不關心，比如有些人在和別人交往的時候，當利益上產(chǎn)生沖突的時候，他只管自己的收益，不管別人的死活。采取對峙方式解決沖突的人常常是在某些方面實力較強的人。
逃避（Avoidance）：逃避的人常常拒絕承認沖突的存在，他們盡可能地避免與他人接觸，這些人既不關心自己的需求，也漠視他人的存在。
順應（Accommodation）：用這種方式處理沖突的人比較關注他人的感受與需求，不關心自己的需求，他們常常會向對方做出讓步，即使自己沒有過錯他們也可能這樣做。
妥協(xié)（Compromise）：運用各種各樣的方式與他人進行協(xié)商，直到達成一種妥協(xié)。盡管這種方法比較合理，但也包含著許多風險。妥協(xié)雙方對自己與他人的關注均處于中等水平。
合作（Collaboration）：雙方將沖突作為需要雙方共同來處理的問題，這是解決沖突的佳處理模式。心理咨詢師合作的雙方既關系自己，也很關心他人。
（2）協(xié)商式的溝通與沖突解決
在日常生活，人們常常通過協(xié)商來解決人際沖突，因此有效的協(xié)商被看成是解決沖突的好的工具。與前面講過的社會交換理論相結合，心理學家在協(xié)商過程中發(fā)現(xiàn)了一些策略，利用這些策略不僅可使沖突得到解決，而且可以使使用這些策略的人得到更大的收益。這些策略包括三個方面的內容：
一是協(xié)商中有利的初立場：從協(xié)商者的角度講，開始時的立場對自己在協(xié)商中的獲益有很大的影響。到底是采用極端的初立場好，還是采用溫和的初立場較有利呢？契托夫（Cherttoff1967）等人用模擬汽車買賣的實驗對此問題加以研究，發(fā)現(xiàn)當賣方要價與買方期望價差距較大的時候，買方愿出更高的價格，而賣方愿意接受更低價格?？梢姡鯊娪驳牧鰰箤Ψ酵讌f(xié)，從而使自己受益。
為什么初強硬的立場能夠產(chǎn)生這樣的效果呢？這與協(xié)商雙方的期望有關，因為在協(xié)商中，每個人都對協(xié)商的結果有一個期望，而這種期望水平由兩個方面的因素所決定：一方面是自己期望能夠獲得的利益，另一方面則是認為對方會給與的利益。當對方采取強硬的立場時，該個體的期望水平會降低，因為他看到對方不可能做出更大的讓步。但是，采取這種策略未必總能奏效，有時候它會激起對方的憤怒，從而有可能使協(xié)商終止，所以我們應該謹慎使用。
二是在協(xié)商中怎樣讓步：通過協(xié)商解決人際沖突必然包含著讓步，因為如果沒有讓步，協(xié)商就不可能進行下去。心理學家考默利塔（Komorita 1968）等人研究了讓步的策略問題，發(fā)現(xiàn)在協(xié)商中，如果一方每次做出小的讓步，那么與他每次做出大的讓步相比（總體的讓步幅度一樣，只不過前者可能做了10次讓步，而后者只做了2次讓步），他將獲得更大的收益。
三是采用逐漸回報策略：采取強硬的初立場和每次做出小小的讓步并非總是有效的，有時候它們也會產(chǎn)生副作用，前者可能導致協(xié)商破裂，而后者則使讓步一方遭受損失。為了克服這些不足，奧斯古德（C. Osgood 1979）提出了一種被稱為“逐漸回報”的協(xié)商策略，這種策略以如常生活中的回報原則為基礎，假設沖突雙方一方減少威懾力的行為將引起另一方采取同樣的緩和步驟，從而使得協(xié)商能夠以合作的方式進行。
它包含幾個步驟：首先，協(xié)商的一方公開聲明自己希望自己愿意緩和緊張，并明確宣布自己為減少緊張所做出的單方面的讓步措施，同時向對方發(fā)出呼吁，希望對方也做出相應的行為（比如交戰(zhàn)一方宣布單方面停火30天）。
其次，向對方表明自己的上述行為是“信任和真誠的”，自己的這些些為是在對方?jīng)]有任何回報的情況下做出的，并且可做公開的檢驗（邀請聯(lián)合國維和部隊監(jiān)督）。
后，通過上述兩個步驟向對方施加壓力，促使對方做出讓步。如果對方確實這樣做的話，通過逐漸的單方面讓步，會使沖突雙方終解決沖突（你讓一點，我讓一點）。
但是，采用這一策略有一個前提：心理咨詢師培訓初做出讓步的一方必須有能力來保護自己，不會使對方乘機對自己造成危害。