吉林2011導游資格考試口試題及答案
導游規(guī)范部分：
第一題導游人員的定義，一名導游員應該具備的基本素質(zhì)有哪些
第二題導游人員的基本職責
第三題導游員應該怎樣熟悉接待計劃
第四題上團前導游員應當做好哪些準備工作
第五題旅游團抵達前導游員應當做好哪些工作
第六題旅游團抵達后導游員應當做好哪些工作
第七題從機場車站赴飯店途中導游員應當做好哪些工作
第八題在入店服務中導游員應當做好哪些工作
第九題地陪在途中導游應做好哪些工作
第十題購物服務的基本要求
第十一題在用餐過程中導游員應當做好哪些工作
第十二題送站前導游員應當做好哪些工作
第十三題送站服務的具體內(nèi)容有哪些
第十四題導游人員應當怎樣與領隊合作
第十五題在接待宗教界旅游團的過程中導游員應當做好哪些工作
應變能力部分：
第一題漏接的預防與處理
第二題誤機（車、船）事故的預防和處理
第三題外國旅游者在我國丟失護照和簽證的處理
第四題旅游者錢物丟失的處理
第五題在中國境內(nèi)丟失行李
第六題旅游者走失的預防及處理
第七題旅游者傷病、病危和死亡的處理
第八題交通事故的預防與處理
第九題治安事故的預防與處理
第十題火災事故的預防與處理
第十一題食物中毒的預防與處理
第十二題餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
第十三題娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
第十四題旅游者要求轉遞物品
第十五題要求中途退團
第一題：導游人員的定義？一名導游員應該具備的基本素質(zhì)有哪些？
答：（1）導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
（2）一名合格的、稱職的導游人員應具有的素質(zhì)是：良好的品質(zhì)、淵博的知識、較強的能力、健康的身體、端莊的儀表。
第二題：導游人員的基本職責？
答：（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽；
（2）負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源；
（3）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全；
（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
第三題：導游員應該怎樣熟悉接待計劃？
答：（1）旅游團概況：組團社、聯(lián)絡人全陪領隊及電話號碼、客源地、使用語言、團名、團號、收費標準。
（2）旅游團成員情況：了解該團人數(shù)，姓名，性別，職業(yè)，宗教信仰。
（3）旅游路線和交通工具：該團的全程路線、出入境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時班次、時間和地點。
（4）交通票據(jù)情況：該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更后的情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK票還是OPEN票O(jiān)K票是
（5）特殊要求和注意事項：是否有特殊要求，是否需要有關方面負責人迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘需要特別照顧的旅游者等。
（6）是否需要提前辦理證件：是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。
（7）機場稅
第四題：上團前導游員應該做好哪些準備工作？
答：（1）熟悉接待計劃（概況、行程等）
（2）落實接待事宜（房、車、餐與全陪聯(lián)系）
（3）做好物質(zhì)準備（結算單，錢，證，旗，接待計劃，接站牌）
（4）語言和知識準備（資料、專業(yè)術語、熱門話題、新聞、特殊風情）
（5）形象準備（儀容、儀表）
（6）心理準備（準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴）
第五題：旅游團抵達前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）確認交通工具抵達的準確時間：出發(fā)前與機場車站碼頭的問訊處問清準確時間。
（2）與司機聯(lián)絡：商定出發(fā)的時間地點，確保提前半小時抵達；途中告知司機活動日程和時間安排；到達接站地點后，商定車輛停放位置。
（3）再次核實抵達的準確時間：地陪提前抵達機場、車站、碼頭。
（4）與行李員聯(lián)絡：通知行李送往的地點，并與行李車司機商定停放位置。
（5）持接站標志迎候：站在出口醒目位置迎接，接站牌上寫明團名，團號領隊、全陪或旅游者的姓名。
第六題：旅游團抵達后導游員應當做好哪些工作？
答：（1）認找旅游團：及時與領隊全陪接洽。問清該團的國別或地區(qū)，組團社的名稱，領隊及全陪姓名等。
（2）核實實到人數(shù)：如出現(xiàn)增加或減少的應及時與接待社聯(lián)系。
（3）集中清點行李：與領隊，全陪，行李員共同清點行李，檢查是否完好無損，核對后辦好交接手續(xù)。
（4）集合登車：站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。
第七題：從機場車站赴飯店途中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）致歡迎辭 （2）調(diào)整時差 （3）首次沿途導游
第八題：在入店服務中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)：協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊（或全陪）分發(fā)住房卡；掌握領隊、全陪和團員的房間號，告知自己房間號、電話。
（2）介紹飯店設施：外幣兌換處、餐廳、娛樂場所、商品部、醫(yī)務室及注意事項。
（3）帶領旅游團用好第一餐：就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規(guī)定。將領隊介紹給餐廳人員，告知特殊要求。
（4）宣布當日或次日的活動安排：集合的時間、地點。
（5）照顧行李進房：核對行李，督促飯店行李員及時送至房間。
（6）安排好叫早服務：應與領隊和全陪商定叫早時間，并通知全團和總臺。
第九題：地陪在途中導游應做好哪些工作？
答：（1）重申當日活動安排：先問候再報天氣，用餐時間地點，景點途中所需時間，新聞。
（2）風光導游：在途中沿途風光導游，介紹本地風土人情、自然景觀、回答問題。
（3）介紹游覽景點：簡要介紹該景點的特色及事先要了解的有關知識。
（4）活躍氣氛：如旅途長，可組織適當?shù)膴蕵坊顒印?BR> 第十題：購物服務的基本要求
答：（1）在旅游者購物時，講清停留時間及注意事項、商品特色、協(xié)助辦理托運。
（2）如遇小販強拉強賣時，有責任提醒旅游者不要上當受騙。
（3）對商店不按質(zhì)論價，拋售偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映，維護旅游者利益。
（4）地陪應嚴格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)，購物時間，安排旅游團購物。嚴禁擅自增加購物次數(shù)，延長購物時間。
第十一題：在用餐過程中導游員應當做好哪些工作？
答：地陪應提前落實本團餐點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求并確認。
（1）用餐時，引導入座，介紹有關設施，飯菜特色，酒水。
（2）向領隊告知地陪，全陪的用餐地點及出發(fā)時間。
（3）用餐過程中，巡視一二次，解答問題。監(jiān)督餐廳服務并解決出現(xiàn)的問題。
（4）用餐后，按實際用餐，人數(shù)、標準與供餐單位簽單、結賬。
第十二題：送站前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）核實確認交通票據(jù)：離開本地的前一天，核實機票，核對團名、人數(shù)，去向，航班起飛時間，要做到計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間四核實。機場、碼頭、車站地點，離境團提醒前72小時確認機票。
（2）商定出行李時間：地陪應先后與旅行社行李員，飯店行李員，全陪，領隊聯(lián)系，商定出行李的時間，最后通知全團。
（3）商定出發(fā)，叫早和早餐時間：先與司機商定，再與領隊，全陪商議，確定后及時通知旅游者。
（4）與飯店結清與旅游者有關的賬目：應做到及時提醒旅游者盡早與飯店結清消費帳目，損壞賠償，歸還證件。
第十三題：送站服務的具體內(nèi)容有哪些？
答：1、致歡送辭：包括：表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見、期盼相逢。
2、提前到達機場：出境航班提前2小時國內(nèi)航班提前90分鐘，火車輪船提前1小時。
3、辦理離站手續(xù)：
（1）移交交通票據(jù)和行李；按計劃辦理機場建設費和保險費。
（2）向領隊和旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)。
（3）駛離后方可離開。
第十四題：導游人員應該怎樣與領隊合作？
答：（1）尊重領隊，主動爭取配合；主要表現(xiàn)在：遇到問題時要與領隊多磋商。
（2）多給榮譽，調(diào)動領隊積極性；維護其在旅游者中的形象。考試大整理
（3）關心領隊，支持領隊的工作；領隊與旅游者出現(xiàn)矛盾不要介入，協(xié)助領隊做好工作。
（4）堅持原則， 避免正面沖突；對領隊提出的違反合同和不合理要求不能遷就但避免正面沖突。
（5）提高技能，掌握工作主動權；老導游戒驕戒躁，新導游消除膽怯、樹立信心。
第十五題：在接待宗教界旅游團的過程中導游員應當做好哪些工作？
答：①學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；
②認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進行事先準備，以免在接待中發(fā)生差錯；
③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；
④向飯店服務人員及其他有關人員接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；
⑤不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論
第一題：漏接的預防與處理
答：（1）認真閱讀計劃；核實交通工具到達的準確時間；提前抵達接站地點
（2）與有關部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進行耐心細致的解釋，以免引起誤解。
（3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。
第二題：誤機（車、船）事故的預防和處理
答：地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核實日期、班次、時間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點（乘國際航班、出境航班：提前120分鐘到達機場；乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達機場；乘火車：提前60分鐘到達車站）。
（1）向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。
（2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
（3）穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
（4）及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整。
（5）向旅游團（者）賠禮道歉。
（6）寫出事故報告查清事故的原因和責任，責任者承擔經(jīng)濟損失并受紀律處分。
第三題：外國旅游者在我國丟失護照和簽證的處理
答：（1）出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護照或簽證，負責接待的旅行社要出具證明。
（2）準備照片：請失主準備照片。
（3）公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局再出證明；
（4）補辦護照：持公安局的證明去所在過駐華使，領館申請補辦新護照。
（5）辦理簽證：領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
第四題：旅游者錢物丟失的處理
答：1、外國旅游者丟失錢物
（1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過
（2）報告公安局和保險公司
（3）向接待社領導匯報，接受指示
（4）接待社開遺失證明
（5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過說明》
（6）若《中國海關行李申報單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報失證明》
（7）在國外辦理了財產(chǎn)保險，領取保險需要證明，克在管理處申辦《財產(chǎn)報失證明》
2、國內(nèi)旅游者丟失
（1）報告公安局，保險公司
（2）向接待社領導匯報
（3）若旅游結束的時候沒破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理
第五題：在中國境內(nèi)丟失行李
答：（1）找出差錯：a、上一站行李交接或者機場行李托運出現(xiàn)差錯 b、全陪帶領失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認領手續(xù) c、報告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應該現(xiàn)在本團內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
（3）隨時與有關方面聯(lián)系
（4）找回，歸還失主，表示歉意
（5）向有關部門索賠 ⑹寫書面報告
第六題：旅游者走失的預防和處理
答：（1）預防：
①提醒記住接待社名稱，飯店導游電話
②出發(fā)前報告行程景點餐點名稱地址
③講清游覽線路停車地點集合時間
④游覽時經(jīng)常清點人數(shù)
⑤用高講解水平吸引旅游者
（2）處理：
①立即尋找：發(fā)現(xiàn)走失，先判斷時間和方向，然后立即尋找
②及時求助：如認真尋找仍未找到，應向景點景區(qū)派出所和管理部門求助
③安頓游客：走失會引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當?shù)亟哟藛T分工進行
④公安報案：仍未找到應向旅行社報告求助，必要時報案
⑤賠禮道歉：找到后，查清原因，屬導游員責任應賠禮道歉；旅游者責任不要過分指責，可善意批評，提請注意
⑥報告?zhèn)浒福簢乐刈呤鹿剩潞髮懗鰰鎴蟾?，記錄在案?BR> 第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
答：（1）旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
（2）旅游者病危時，導游應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游應提請領隊及時與該組織聯(lián)系。
（3）在搶救過程中，導游應要求領隊或患者親友在場，詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
（4）在搶救過程中，導游應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館。
（5）在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，導游要妥善安排好其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行。
（6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導游應立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，由當?shù)亟哟绨磭矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如系非正常死亡，導游應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。
第八題：交通事故的預防和處理
答：（1）預防：
①導游應該具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作
②導游在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速
③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛④導游要阻止非本車司機開車，要提醒司機不要飲酒。
（2）處理：
①立即搶救：出現(xiàn)傷亡時應立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
②保護現(xiàn)場：應指定專人保護現(xiàn)場不要破壞
③及時報案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報警電話是122。
④安撫全團：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說明情況。
⑤書面報告：處理結束后，寫出事故報告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映。
第九題：治安事故的預防和處理
答：（1）預防：
①時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
②提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開門，不與私人兌換外幣。
③進住飯店后，應建議將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
④離開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機鎖好車門。
⑤在旅游活動中，要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。
⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。
（2）處理：
①挺身而出：勇敢地保護旅游者，要立即將旅游者轉移到安全地點，力爭追回錢物，如有受傷，應立即組織搶救。
②立即報警：要立即向當?shù)毓矙C關報案并積極協(xié)助破案。
③及時報告：及時向旅行社報告，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。
④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進行下去。
⑤書面報告：寫出詳細準確的書面報告。
⑥做好善后：準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
第十題：火災事故的預防和處理
答：（1）預防
1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉移的路線，并向旅游者介紹。
2、應牢記火警電話119。
3、掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。
（2）處理
1、立即報警
2、迅速通知領隊及全體旅游者。
3、聽工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
4、引導旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
5、協(xié)助處理善后事宜。
第十一題：食物中毒的預防和處理
答：（1）預防：
①嚴格按照《食品衛(wèi)生法》的有關規(guī)定選擇餐廳就餐。
②提醒旅游者不要在小攤上購買食物。
③用餐時若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時向旅行社匯報。④講清“水土”問題，當?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定習慣。
（2）處理：
①在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
②要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢驗。
③請醫(yī)生開具診斷證明。
④應迅速報告接待社，并通知中毒嚴重患者的家屬。
⑤導游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。
第十二題：餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達后才向導游人員提出者，導游人員也應盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應該由旅游者承擔。
（2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導游可以應允。在接近用餐時間旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料、導游可以滿足，但要告訴旅游者費用自理。
（3）要求單獨用餐或送餐服務，旅游者要求單獨用餐，導游應告知餐費自理；如果旅游者是因團隊內(nèi)部矛盾而要求單獨用餐，導游應先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，費用也應自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導游應主動安排送餐服務；其他旅游者要求送餐，一律費用自理。
（4）其它飲食要求，旅游團要求提前或推遲用餐時間，導游應與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風味餐，導游員應協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。
第十三題：娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
答：對于娛樂活動，旅游者各有愛好，不應強求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時，導游人員應本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
計劃內(nèi)的活動
計劃內(nèi)的娛樂活動一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娛樂活動后，旅游者要求參加另一活動，若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請旅游者諒解；旅游者若堅持己見，導游人員可予協(xié)助，但費用自理。
若部分旅游者要求參加別的娛樂項目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點與旅游團前往地點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。
計劃外的娛樂活動
旅游者提出自費參加某種娛樂活動，導游人員一般應予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游人員須提醒旅游者注意安全，必要時可分頭陪同前往。
要求前往不健康的娛樂場所
旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導游人員應斷然拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。
第十四題：旅游者要求轉遞物品
答：（1）向旅游者問清轉遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當面點清。
（2）在轉遞物品時，若有應稅物品，應督促旅游者納稅。
（3）若轉遞物品是貴重物品，則要寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。
（4）將物品交給收件人后，請收件人寫收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
（5）將委托書和收條交給旅行社保管。
（6）旅游者要求轉遞的物品中若有食品，應婉言拒絕，并講明原因，請其自行處理。
第十五題：要求中途退團
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團，中止旅游活動，經(jīng)接待社和組團社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務費按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。
（2）旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團。導游人員要協(xié)助領隊盡量勸說其繼續(xù)隨團活動；若我方確有責任，應設法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
（3）若由于旅行社和導游服務質(zhì)量，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅游團集體提出中途退團?？砂赐对V的有關規(guī)定辦理。
（4）若由于嚴重的天災人禍，旅游團或部分旅游者被迫或要求盡早結束旅游活動，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟損失，我方不予賠償。
（5）導游可協(xié)助中途退團的旅游者重訂航班、機座、辦理一證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理
導游規(guī)范部分：
第一題導游人員的定義，一名導游員應該具備的基本素質(zhì)有哪些
第二題導游人員的基本職責
第三題導游員應該怎樣熟悉接待計劃
第四題上團前導游員應當做好哪些準備工作
第五題旅游團抵達前導游員應當做好哪些工作
第六題旅游團抵達后導游員應當做好哪些工作
第七題從機場車站赴飯店途中導游員應當做好哪些工作
第八題在入店服務中導游員應當做好哪些工作
第九題地陪在途中導游應做好哪些工作
第十題購物服務的基本要求
第十一題在用餐過程中導游員應當做好哪些工作
第十二題送站前導游員應當做好哪些工作
第十三題送站服務的具體內(nèi)容有哪些
第十四題導游人員應當怎樣與領隊合作
第十五題在接待宗教界旅游團的過程中導游員應當做好哪些工作
應變能力部分：
第一題漏接的預防與處理
第二題誤機（車、船）事故的預防和處理
第三題外國旅游者在我國丟失護照和簽證的處理
第四題旅游者錢物丟失的處理
第五題在中國境內(nèi)丟失行李
第六題旅游者走失的預防及處理
第七題旅游者傷病、病危和死亡的處理
第八題交通事故的預防與處理
第九題治安事故的預防與處理
第十題火災事故的預防與處理
第十一題食物中毒的預防與處理
第十二題餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
第十三題娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
第十四題旅游者要求轉遞物品
第十五題要求中途退團
第一題：導游人員的定義？一名導游員應該具備的基本素質(zhì)有哪些？
答：（1）導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
（2）一名合格的、稱職的導游人員應具有的素質(zhì)是：良好的品質(zhì)、淵博的知識、較強的能力、健康的身體、端莊的儀表。
第二題：導游人員的基本職責？
答：（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀游覽；
（2）負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源；
（3）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全；
（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；
（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
第三題：導游員應該怎樣熟悉接待計劃？
答：（1）旅游團概況：組團社、聯(lián)絡人全陪領隊及電話號碼、客源地、使用語言、團名、團號、收費標準。
（2）旅游團成員情況：了解該團人數(shù)，姓名，性別，職業(yè)，宗教信仰。
（3）旅游路線和交通工具：該團的全程路線、出入境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時班次、時間和地點。
（4）交通票據(jù)情況：該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更后的情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK票還是OPEN票O(jiān)K票是
（5）特殊要求和注意事項：是否有特殊要求，是否需要有關方面負責人迎接、會見、宴請等禮遇；是否有老弱病殘需要特別照顧的旅游者等。
（6）是否需要提前辦理證件：是否有需要辦理通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關手續(xù)。
（7）機場稅
第四題：上團前導游員應該做好哪些準備工作？
答：（1）熟悉接待計劃（概況、行程等）
（2）落實接待事宜（房、車、餐與全陪聯(lián)系）
（3）做好物質(zhì)準備（結算單，錢，證，旗，接待計劃，接站牌）
（4）語言和知識準備（資料、專業(yè)術語、熱門話題、新聞、特殊風情）
（5）形象準備（儀容、儀表）
（6）心理準備（準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴）
第五題：旅游團抵達前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）確認交通工具抵達的準確時間：出發(fā)前與機場車站碼頭的問訊處問清準確時間。
（2）與司機聯(lián)絡：商定出發(fā)的時間地點，確保提前半小時抵達；途中告知司機活動日程和時間安排；到達接站地點后，商定車輛停放位置。
（3）再次核實抵達的準確時間：地陪提前抵達機場、車站、碼頭。
（4）與行李員聯(lián)絡：通知行李送往的地點，并與行李車司機商定停放位置。
（5）持接站標志迎候：站在出口醒目位置迎接，接站牌上寫明團名，團號領隊、全陪或旅游者的姓名。
第六題：旅游團抵達后導游員應當做好哪些工作？
答：（1）認找旅游團：及時與領隊全陪接洽。問清該團的國別或地區(qū)，組團社的名稱，領隊及全陪姓名等。
（2）核實實到人數(shù)：如出現(xiàn)增加或減少的應及時與接待社聯(lián)系。
（3）集中清點行李：與領隊，全陪，行李員共同清點行李，檢查是否完好無損，核對后辦好交接手續(xù)。
（4）集合登車：站在車門旁，面帶微笑，扶老攜幼，清點人數(shù)。
第七題：從機場車站赴飯店途中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）致歡迎辭 （2）調(diào)整時差 （3）首次沿途導游
第八題：在入店服務中導游員應當做好哪些工作？
答：（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)：協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊（或全陪）分發(fā)住房卡；掌握領隊、全陪和團員的房間號，告知自己房間號、電話。
（2）介紹飯店設施：外幣兌換處、餐廳、娛樂場所、商品部、醫(yī)務室及注意事項。
（3）帶領旅游團用好第一餐：就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規(guī)定。將領隊介紹給餐廳人員，告知特殊要求。
（4）宣布當日或次日的活動安排：集合的時間、地點。
（5）照顧行李進房：核對行李，督促飯店行李員及時送至房間。
（6）安排好叫早服務：應與領隊和全陪商定叫早時間，并通知全團和總臺。
第九題：地陪在途中導游應做好哪些工作？
答：（1）重申當日活動安排：先問候再報天氣，用餐時間地點，景點途中所需時間，新聞。
（2）風光導游：在途中沿途風光導游，介紹本地風土人情、自然景觀、回答問題。
（3）介紹游覽景點：簡要介紹該景點的特色及事先要了解的有關知識。
（4）活躍氣氛：如旅途長，可組織適當?shù)膴蕵坊顒印?BR> 第十題：購物服務的基本要求
答：（1）在旅游者購物時，講清停留時間及注意事項、商品特色、協(xié)助辦理托運。
（2）如遇小販強拉強賣時，有責任提醒旅游者不要上當受騙。
（3）對商店不按質(zhì)論價，拋售偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映，維護旅游者利益。
（4）地陪應嚴格按照合同規(guī)定的購物次數(shù)，購物時間，安排旅游團購物。嚴禁擅自增加購物次數(shù)，延長購物時間。
第十一題：在用餐過程中導游員應當做好哪些工作？
答：地陪應提前落實本團餐點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求并確認。
（1）用餐時，引導入座，介紹有關設施，飯菜特色，酒水。
（2）向領隊告知地陪，全陪的用餐地點及出發(fā)時間。
（3）用餐過程中，巡視一二次，解答問題。監(jiān)督餐廳服務并解決出現(xiàn)的問題。
（4）用餐后，按實際用餐，人數(shù)、標準與供餐單位簽單、結賬。
第十二題：送站前導游員應當做好哪些工作？
答：（1）核實確認交通票據(jù)：離開本地的前一天，核實機票，核對團名、人數(shù)，去向，航班起飛時間，要做到計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間四核實。機場、碼頭、車站地點，離境團提醒前72小時確認機票。
（2）商定出行李時間：地陪應先后與旅行社行李員，飯店行李員，全陪，領隊聯(lián)系，商定出行李的時間，最后通知全團。
（3）商定出發(fā)，叫早和早餐時間：先與司機商定，再與領隊，全陪商議，確定后及時通知旅游者。
（4）與飯店結清與旅游者有關的賬目：應做到及時提醒旅游者盡早與飯店結清消費帳目，損壞賠償，歸還證件。
第十三題：送站服務的具體內(nèi)容有哪些？
答：1、致歡送辭：包括：表示惜別、感謝合作、回顧旅游、征求意見、期盼相逢。
2、提前到達機場：出境航班提前2小時國內(nèi)航班提前90分鐘，火車輪船提前1小時。
3、辦理離站手續(xù)：
（1）移交交通票據(jù)和行李；按計劃辦理機場建設費和保險費。
（2）向領隊和旅游者介紹如何辦理出境手續(xù)。
（3）駛離后方可離開。
第十四題：導游人員應該怎樣與領隊合作？
答：（1）尊重領隊，主動爭取配合；主要表現(xiàn)在：遇到問題時要與領隊多磋商。
（2）多給榮譽，調(diào)動領隊積極性；維護其在旅游者中的形象。考試大整理
（3）關心領隊，支持領隊的工作；領隊與旅游者出現(xiàn)矛盾不要介入，協(xié)助領隊做好工作。
（4）堅持原則， 避免正面沖突；對領隊提出的違反合同和不合理要求不能遷就但避免正面沖突。
（5）提高技能，掌握工作主動權；老導游戒驕戒躁，新導游消除膽怯、樹立信心。
第十五題：在接待宗教界旅游團的過程中導游員應當做好哪些工作？
答：①學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；
②認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進行事先準備，以免在接待中發(fā)生差錯；
③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；
④向飯店服務人員及其他有關人員接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；
⑤不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論
第一題：漏接的預防與處理
答：（1）認真閱讀計劃；核實交通工具到達的準確時間；提前抵達接站地點
（2）與有關部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進行耐心細致的解釋，以免引起誤解。
（3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。
第二題：誤機（車、船）事故的預防和處理
答：地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核實日期、班次、時間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地點（乘國際航班、出境航班：提前120分鐘到達機場；乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達機場；乘火車：提前60分鐘到達車站）。
（1）向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。
（2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
（3）穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
（4）及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整。
（5）向旅游團（者）賠禮道歉。
（6）寫出事故報告查清事故的原因和責任，責任者承擔經(jīng)濟損失并受紀律處分。
第三題：外國旅游者在我國丟失護照和簽證的處理
答：（1）出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護照或簽證，負責接待的旅行社要出具證明。
（2）準備照片：請失主準備照片。
（3）公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局再出證明；
（4）補辦護照：持公安局的證明去所在過駐華使，領館申請補辦新護照。
（5）辦理簽證：領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
第四題：旅游者錢物丟失的處理
答：1、外國旅游者丟失錢物
（1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過
（2）報告公安局和保險公司
（3）向接待社領導匯報，接受指示
（4）接待社開遺失證明
（5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過說明》
（6）若《中國海關行李申報單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報失證明》
（7）在國外辦理了財產(chǎn)保險，領取保險需要證明，克在管理處申辦《財產(chǎn)報失證明》
2、國內(nèi)旅游者丟失
（1）報告公安局，保險公司
（2）向接待社領導匯報
（3）若旅游結束的時候沒破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理
第五題：在中國境內(nèi)丟失行李
答：（1）找出差錯：a、上一站行李交接或者機場行李托運出現(xiàn)差錯 b、全陪帶領失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認領手續(xù) c、報告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應該現(xiàn)在本團內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
（3）隨時與有關方面聯(lián)系
（4）找回，歸還失主，表示歉意
（5）向有關部門索賠 ⑹寫書面報告
第六題：旅游者走失的預防和處理
答：（1）預防：
①提醒記住接待社名稱，飯店導游電話
②出發(fā)前報告行程景點餐點名稱地址
③講清游覽線路停車地點集合時間
④游覽時經(jīng)常清點人數(shù)
⑤用高講解水平吸引旅游者
（2）處理：
①立即尋找：發(fā)現(xiàn)走失，先判斷時間和方向，然后立即尋找
②及時求助：如認真尋找仍未找到，應向景點景區(qū)派出所和管理部門求助
③安頓游客：走失會引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當?shù)亟哟藛T分工進行
④公安報案：仍未找到應向旅行社報告求助，必要時報案
⑤賠禮道歉：找到后，查清原因，屬導游員責任應賠禮道歉；旅游者責任不要過分指責，可善意批評，提請注意
⑥報告?zhèn)浒福簢乐刈呤鹿剩潞髮懗鰰鎴蟾?，記錄在案?BR> 第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
答：（1）旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
（2）旅游者病危時，導游應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游應提請領隊及時與該組織聯(lián)系。
（3）在搶救過程中，導游應要求領隊或患者親友在場，詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
（4）在搶救過程中，導游應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館。
（5）在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，導游要妥善安排好其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行。
（6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時，導游應立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，由當?shù)亟哟绨磭矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時導游應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如系非正常死亡，導游應注意保護現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。
第八題：交通事故的預防和處理
答：（1）預防：
①導游應該具有安全意識，協(xié)助司機做好安全行車工作
②導游在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速
③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛④導游要阻止非本車司機開車，要提醒司機不要飲酒。
（2）處理：
①立即搶救：出現(xiàn)傷亡時應立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
②保護現(xiàn)場：應指定專人保護現(xiàn)場不要破壞
③及時報案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報警電話是122。
④安撫全團：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說明情況。
⑤書面報告：處理結束后，寫出事故報告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映。
第九題：治安事故的預防和處理
答：（1）預防：
①時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
②提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開門，不與私人兌換外幣。
③進住飯店后，應建議將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
④離開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機鎖好車門。
⑤在旅游活動中，要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。
⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。
（2）處理：
①挺身而出：勇敢地保護旅游者，要立即將旅游者轉移到安全地點，力爭追回錢物，如有受傷，應立即組織搶救。
②立即報警：要立即向當?shù)毓矙C關報案并積極協(xié)助破案。
③及時報告：及時向旅行社報告，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。
④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進行下去。
⑤書面報告：寫出詳細準確的書面報告。
⑥做好善后：準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
第十題：火災事故的預防和處理
答：（1）預防
1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉移的路線，并向旅游者介紹。
2、應牢記火警電話119。
3、掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。
（2）處理
1、立即報警
2、迅速通知領隊及全體旅游者。
3、聽工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
4、引導旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
5、協(xié)助處理善后事宜。
第十一題：食物中毒的預防和處理
答：（1）預防：
①嚴格按照《食品衛(wèi)生法》的有關規(guī)定選擇餐廳就餐。
②提醒旅游者不要在小攤上購買食物。
③用餐時若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時向旅行社匯報。④講清“水土”問題，當?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定習慣。
（2）處理：
①在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
②要立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢驗。
③請醫(yī)生開具診斷證明。
④應迅速報告接待社，并通知中毒嚴重患者的家屬。
⑤導游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。
第十二題：餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達后才向導游人員提出者，導游人員也應盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應該由旅游者承擔。
（2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導游可以應允。在接近用餐時間旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料、導游可以滿足，但要告訴旅游者費用自理。
（3）要求單獨用餐或送餐服務，旅游者要求單獨用餐，導游應告知餐費自理；如果旅游者是因團隊內(nèi)部矛盾而要求單獨用餐，導游應先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實在不行，可以同意旅游者單獨用餐要求，費用也應自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導游應主動安排送餐服務；其他旅游者要求送餐，一律費用自理。
（4）其它飲食要求，旅游團要求提前或推遲用餐時間，導游應與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費品嘗風味餐，導游員應協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。
第十三題：娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
答：對于娛樂活動，旅游者各有愛好，不應強求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時，導游人員應本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
計劃內(nèi)的活動
計劃內(nèi)的娛樂活動一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娛樂活動后，旅游者要求參加另一活動，若時間許可又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換；如無法安排，導游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請旅游者諒解；旅游者若堅持己見，導游人員可予協(xié)助，但費用自理。
若部分旅游者要求參加別的娛樂項目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點與旅游團前往地點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。
計劃外的娛樂活動
旅游者提出自費參加某種娛樂活動，導游人員一般應予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游人員須提醒旅游者注意安全，必要時可分頭陪同前往。
要求前往不健康的娛樂場所
旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導游人員應斷然拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。
第十四題：旅游者要求轉遞物品
答：（1）向旅游者問清轉遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當面點清。
（2）在轉遞物品時，若有應稅物品，應督促旅游者納稅。
（3）若轉遞物品是貴重物品，則要寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。
（4）將物品交給收件人后，請收件人寫收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
（5）將委托書和收條交給旅行社保管。
（6）旅游者要求轉遞的物品中若有食品，應婉言拒絕，并講明原因，請其自行處理。
第十五題：要求中途退團
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團，中止旅游活動，經(jīng)接待社和組團社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務費按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。
（2）旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團。導游人員要協(xié)助領隊盡量勸說其繼續(xù)隨團活動；若我方確有責任，應設法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
（3）若由于旅行社和導游服務質(zhì)量，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅游團集體提出中途退團?？砂赐对V的有關規(guī)定辦理。
（4）若由于嚴重的天災人禍，旅游團或部分旅游者被迫或要求盡早結束旅游活動，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟損失，我方不予賠償。
（5）導游可協(xié)助中途退團的旅游者重訂航班、機座、辦理一證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理