識別和（或）評審過程
應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。
①組織的角度
a. 識別過程活動
組織應(yīng)對過程中的活動進(jìn)行識別，以便分配費用。為此，組織應(yīng)明確過程活動的輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。
組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費用
組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設(shè)備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動。
現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：
用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；
用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；
按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報告
組織應(yīng)對費用進(jìn)行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動數(shù)量之間的關(guān)系。報告。
②顧客的角度
a．識別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進(jìn)行分析。
c．編制顧客滿意度報告
組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進(jìn)行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評價。
應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。
①組織的角度
a. 識別過程活動
組織應(yīng)對過程中的活動進(jìn)行識別，以便分配費用。為此，組織應(yīng)明確過程活動的輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。
組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費用
組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設(shè)備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動。
現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：
用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；
用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；
按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報告
組織應(yīng)對費用進(jìn)行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動數(shù)量之間的關(guān)系。報告。
②顧客的角度
a．識別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進(jìn)行分析。
c．編制顧客滿意度報告
組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進(jìn)行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評價。