案例一
6月22日下午2：00左右兩岸咖啡的客人很多。外場都在不停的忙碌，有一桌客人也是一些社會上的閑雜人，他們點了五杯龍井茶，外場服務員盧玉萍在上茶時不小心把茶水杯打翻，倒在客人的身上，滾燙的開水讓客人一下子從椅子上跳了起來，水也有一些灑在了客人的手機上，盧玉萍當時愣住了不知如何反應，領(lǐng)班與店長急忙過來向客人道歉幫客人擦拭并轉(zhuǎn)臺，客人的脾氣很大，店長向他們一直道歉，傾聽客人的訴苦并給客人重新?lián)Q茶。贈送果盤，而且答應客人，如果事后手機發(fā)生故障由店里負責修理。這樣客人才稍稍平息一些怒氣，還在結(jié)帳時給客人打了八八折的優(yōu)惠，客人對這個處理很滿意，才結(jié)帳離去。由此看出我們的思想都很單純，缺乏一定的政治鑒別能力。
分析：
做為一名服務員做事時要小心謹慎，遇到問題要冷靜處理。當茶水倒在客人身上時要馬上道歉并處理，不能沒有反應。做為一名店長她的作法是正確的，首先要理解客人，聽客人傾訴然后提出令客人滿意的作法和相應的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。
案例二
崔懷麗是一個平時隨性大方的人，做事總是不太認真。有一次客人來用餐，她去點單當她問客人用什么茶時，客人告訴她”不用茶”。她聽成了”伯爵茶”結(jié)果為客人點了一壺”伯爵茶”點單后她沒有復單，客人也不知道，當服務員上茶時客人很驚訝，并拒絕付款，她沒有辦法只好自己賠單。這也是給她粗心大意的一次教訓。
分析：
做為一名服務員，需要耐心、細心，為客人點單時要仔細聽、認真記，點單后要為客人復單以免產(chǎn)生誤差。確定準確后在離開，想成為一名優(yōu)秀的服務員需要付出很大的努力，相應的細心比不可少。
6月22日下午2：00左右兩岸咖啡的客人很多。外場都在不停的忙碌，有一桌客人也是一些社會上的閑雜人，他們點了五杯龍井茶，外場服務員盧玉萍在上茶時不小心把茶水杯打翻，倒在客人的身上，滾燙的開水讓客人一下子從椅子上跳了起來，水也有一些灑在了客人的手機上，盧玉萍當時愣住了不知如何反應，領(lǐng)班與店長急忙過來向客人道歉幫客人擦拭并轉(zhuǎn)臺，客人的脾氣很大，店長向他們一直道歉，傾聽客人的訴苦并給客人重新?lián)Q茶。贈送果盤，而且答應客人，如果事后手機發(fā)生故障由店里負責修理。這樣客人才稍稍平息一些怒氣，還在結(jié)帳時給客人打了八八折的優(yōu)惠，客人對這個處理很滿意，才結(jié)帳離去。由此看出我們的思想都很單純，缺乏一定的政治鑒別能力。
分析：
做為一名服務員做事時要小心謹慎，遇到問題要冷靜處理。當茶水倒在客人身上時要馬上道歉并處理，不能沒有反應。做為一名店長她的作法是正確的，首先要理解客人，聽客人傾訴然后提出令客人滿意的作法和相應的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。
案例二
崔懷麗是一個平時隨性大方的人，做事總是不太認真。有一次客人來用餐，她去點單當她問客人用什么茶時，客人告訴她”不用茶”。她聽成了”伯爵茶”結(jié)果為客人點了一壺”伯爵茶”點單后她沒有復單，客人也不知道，當服務員上茶時客人很驚訝，并拒絕付款，她沒有辦法只好自己賠單。這也是給她粗心大意的一次教訓。
分析：
做為一名服務員，需要耐心、細心，為客人點單時要仔細聽、認真記，點單后要為客人復單以免產(chǎn)生誤差。確定準確后在離開，想成為一名優(yōu)秀的服務員需要付出很大的努力，相應的細心比不可少。