課程名稱(chēng)：經(jīng)營(yíng)管理 課程代碼：05519（筆試） 2009年9月版
第一部分 課程性質(zhì)與設(shè)置目的
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)
《經(jīng)營(yíng)管理》是北京市高等教育自學(xué)考試酒店管理專(zhuān)業(yè)（獨(dú)立本科段）的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，作為《酒店業(yè)戰(zhàn)略管理教程》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃》等的先修課，應(yīng)在完成《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《旅游法規(guī)》、《旅游心理學(xué)》等課程的學(xué)習(xí)后開(kāi)設(shè)。本課程運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)和管理理論分析現(xiàn)代酒店業(yè)和酒店企業(yè)的特點(diǎn)，探討酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織構(gòu)建、計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)運(yùn)行中人、財(cái)、物、信息的管理、質(zhì)量控制方法，探討酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、新的業(yè)態(tài)形式以及在新的形勢(shì)下企業(yè)創(chuàng)新策略和手段等現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容與方法。具有較強(qiáng)的應(yīng)用性、創(chuàng)新性和前瞻性。
二、課程目標(biāo)與基本要求
學(xué)生應(yīng)在掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等課程理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，全面認(rèn)識(shí)酒店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織所具有的特性以及酒店對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的責(zé)任，了解現(xiàn)代酒店運(yùn)作的基本規(guī)律，掌握其經(jīng)營(yíng)和管理的方法。
課程基本要求如下：
1、掌握現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)理論，認(rèn)識(shí)并理解酒店業(yè)、酒店企業(yè)的特點(diǎn)；
2、能夠運(yùn)用相關(guān)理論，針對(duì)酒店企業(yè)的不同狀況，進(jìn)行科學(xué)決策、制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、實(shí)施組織管理；
3、掌握酒店信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、設(shè)備、物資與安全管理的規(guī)律、原則和方法；
4、了解現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng)新格局，能夠根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)在酒店運(yùn)營(yíng)中實(shí)施創(chuàng)新。
三、與本專(zhuān)業(yè)其他課程的關(guān)系
《經(jīng)營(yíng)管理》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，其任務(wù)是從酒店企業(yè)運(yùn)行的角度，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理的具體操作方法進(jìn)行介紹和實(shí)施應(yīng)用。所以，這些方法的掌握與應(yīng)用應(yīng)以前期對(duì)本專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中其他課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)——旅游法規(guī)、旅游心理學(xué)、酒店康樂(lè)服務(wù)與管理（內(nèi)容為服務(wù)理論和酒店服務(wù)管理）為本課程奠定了基本的經(jīng)營(yíng)管理理論；人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、管理信息系統(tǒng)分別深入、系統(tǒng)地闡述了現(xiàn)代酒店某一領(lǐng)域工作的理論、知識(shí)和方法；酒店業(yè)戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃則從更高的層次提升了管理者的理論和知識(shí)水平。
第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章飯店和飯店管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)飯店，了解飯店的性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、社會(huì)聯(lián)系、運(yùn)行方式，了解國(guó)際化背景下我國(guó)飯店管理的發(fā)展進(jìn)程及目前我國(guó)飯店主要的管理形式，掌握章后復(fù)習(xí)思考題的全部?jī)?nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的涵義
識(shí)記：飯店、社會(huì)功能組織、功能要素、企業(yè)要素、行規(guī)、法人、產(chǎn)權(quán)
理解：飯店的概念
飯店是社會(huì)功能組織
飯店是企業(yè)
飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人
飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
應(yīng)用：飯店產(chǎn)品的無(wú)形性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性及其對(duì)管理的要求
飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的約束性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)管理的要求
（二）我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)
識(shí)記：創(chuàng)造顧客、個(gè)性化定制式服務(wù)、飯店市場(chǎng)定位、主題飯店
理解：“以顧客為中心”的內(nèi)涵及對(duì)這一理念的理解、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的條件與措
施
個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的必要性、可行性及措施
市場(chǎng)主體定位和主題飯店
創(chuàng)飯店
管理人員必須是好的
管理者的道德意識(shí)
職業(yè)管理者
應(yīng)用：提供以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù)
（三）我國(guó)的飯店管理
識(shí)記：委托管理、參與管理、咨詢(xún)管理、租賃管理、使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店、托管
理解：我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程
我國(guó)飯店管理的多種形式
第二章飯店管理基礎(chǔ)理論
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店賓客的消費(fèi)需求，探究飯店產(chǎn)品理論和飯店環(huán)境人性化理論的內(nèi)涵、規(guī)律和操作要求，理解并掌握計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)與創(chuàng)新職能在現(xiàn)代飯店管理中的作用、實(shí)施原則和要點(diǎn)，能夠根據(jù)管理綱要對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)實(shí)施管理。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）賓客消費(fèi)需求與心理
識(shí)記：?jiǎn)我恍孕枰?、?fù)雜性需要、先天性需要、社會(huì)性需要、生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信賴(lài)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)決策、消費(fèi)體驗(yàn)、品牌忠誠(chéng)、品牌忠誠(chéng)度
理解：賓客消費(fèi)需要
賓客消費(fèi)需要對(duì)飯店管理和服務(wù)的影響與要求
賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)
各類(lèi)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)及其對(duì)賓客消費(fèi)行為的影響
賓客的消費(fèi)決策過(guò)程
賓客滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度
（二）飯店產(chǎn)品理論
識(shí)記：飯店產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、飯店產(chǎn)品定位、對(duì)
抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位
理解：飯店產(chǎn)品的概念及其四層涵義
飯店產(chǎn)品的構(gòu)成
飯店產(chǎn)品的定位及其三種基本模式的各自?xún)?nèi)容與特點(diǎn)
應(yīng)用：飯店產(chǎn)品的特征及其對(duì)管理的要求
（三）飯店環(huán)境人性化理論
應(yīng)用：現(xiàn)代飯店的人性化理論
飯店環(huán)境中的人性化因素分析
構(gòu)筑顧客滿(mǎn)意的人性化管理體系
建立員工滿(mǎn)意的人性化管理體系
（四）飯店管理綱要
識(shí)記：飯店經(jīng)營(yíng)、飯店管理
理解：飯店管理的概念
飯店經(jīng)營(yíng)與管理的概念
飯店管理綱要的內(nèi)容
（五）飯店管理職能
識(shí)記：計(jì)劃職能、組織職能、控制職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、創(chuàng)新職能的定義與基本概念
理解：計(jì)劃職能
組織職能
控制職能
領(lǐng)導(dǎo)職能
創(chuàng)新職能
應(yīng)用：飯店管理職能的綜合應(yīng)用
第三章飯店決策與計(jì)劃管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，全面了解決策的目標(biāo)、決策的特點(diǎn)、決策管理的類(lèi)型、決策與管理的關(guān)系，掌握飯店決策的過(guò)程、各環(huán)節(jié)的具體操作方法、原則與標(biāo)準(zhǔn)；深刻理解飯店計(jì)劃管理的意義、計(jì)劃指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵，掌握計(jì)劃編制的方法，能夠根據(jù)飯店企業(yè)的具體情況科學(xué)地編制長(zhǎng)期計(jì)劃和年度綜合計(jì)劃，掌握章后復(fù)習(xí)思考題的內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店決策管理概述
理解：飯店決策管理的基本內(nèi)容
飯店決策管理的類(lèi)型
（二）飯店決策的過(guò)程
理解：決策目標(biāo)的分析與界定
決策方案的設(shè)計(jì)與選擇
決策方案的實(shí)施與控制
應(yīng)用：飯店決策的過(guò)程
（三）飯店計(jì)劃管理概述
識(shí)記：計(jì)劃、正式計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃、短期計(jì)劃、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系、飯店綜合接待能力、營(yíng)業(yè)收入、資金、資本、利潤(rùn)、稅金
理解：計(jì)劃管理內(nèi)涵界定
計(jì)劃的分類(lèi)
飯店計(jì)劃指標(biāo)體系
（四）飯店計(jì)劃的編制與執(zhí)行
識(shí)記：外部條件、內(nèi)部條件、定量條件、定性條件
理解：計(jì)劃編制的前提條件
計(jì)劃的執(zhí)行
計(jì)劃的控制
應(yīng)用：各類(lèi)計(jì)劃的具體編制
第四章飯店組織管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店組織對(duì)員工工作行為的影響、員工行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響，深刻理解組織職能的涵義，掌握飯店的組織原則、組織構(gòu)建、人員配備、任務(wù)分配、編制定員、勞動(dòng)組織以及飯店組織制度等組織管理的具體內(nèi)容和實(shí)施方法并能對(duì)飯店相關(guān)工作進(jìn)行獨(dú)立操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）組織行為學(xué)和組織原則
識(shí)記：組織行為學(xué)、群體、團(tuán)體動(dòng)力、組織變革
理解：飯店的組織職能
飯店組織行為學(xué)研究的主要問(wèn)題及其內(nèi)容
個(gè)體行為
員工群體行為
組織變革
飯店組織動(dòng)態(tài)平衡的表現(xiàn)
飯店組織原則
（二）飯店組織管理要略
識(shí)記：飯店組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程
理解：飯店的部門(mén)組成
飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型
形成組織結(jié)構(gòu)
管理人員的配備和使用
任務(wù)的分配
編制定員
勞動(dòng)組織
應(yīng)用：飯店組織管理的主要內(nèi)容
（三）飯店組織制度
識(shí)記：制度管理、飯店制度、飯店管理方案、員工手冊(cè)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位責(zé)任制
理解：飯店制度的涵義
飯店制度的意義
飯店制度的類(lèi)型
飯店制度體系
制度的實(shí)施
第五章飯店信息系統(tǒng)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，初步了解信息系統(tǒng)在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)和管理中的作用、一般結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)、運(yùn)行原理、可能遇到的安全威脅以及克服或預(yù)防不安全因素的一般性做法。本章學(xué)習(xí)的主要目的，一是為了確立信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中重要性的理念，二是為了對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行信息系統(tǒng)知識(shí)的掃盲。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的信息和信息系統(tǒng)
識(shí)記：信息、辦公自動(dòng)化（OA）、決策支持系統(tǒng)（DSS）、飯店決策支持系統(tǒng)（HDSS）的定義
理解：飯店內(nèi)部信息的形式
飯店外部信息的類(lèi)型和主要內(nèi)容
飯店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的主要功能模塊
飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的主要功能模塊
飯店決策支持系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)及功能
（二）飯店信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)概述
本節(jié)不作為考核內(nèi)容。
（三）飯店信息系統(tǒng)的運(yùn)行和管理
識(shí)記：飯店信息系統(tǒng)的主要對(duì)象
信息管理的要點(diǎn)
理解：飯店信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容要點(diǎn)
系統(tǒng)的安全管理的要點(diǎn)
（四）飯店信息系統(tǒng)的客戶(hù)資源管理
識(shí)記：CRM的概念
CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
飯店客戶(hù)資源管理的一般結(jié)構(gòu)
理解：客戶(hù)資源管理的功能與作用
客戶(hù)資源的價(jià)值
客戶(hù)資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提
第六章飯店?duì)I銷(xiāo)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章為課程重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要作用、新型營(yíng)銷(xiāo)理念與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念的區(qū)別以及飯店的新型營(yíng)銷(xiāo)策略，掌握并能夠熟練進(jìn)行市場(chǎng)分析、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的操作；理解4PS、4CS和4RS營(yíng)銷(xiāo)組合策略的內(nèi)容及理論依據(jù)并能對(duì)其進(jìn)行操作；運(yùn)用本章學(xué)習(xí)的相關(guān)知識(shí)獨(dú)立完成章后復(fù)習(xí)思考題。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述
識(shí)記：飯店?duì)I銷(xiāo)、推銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念
理解：飯店?duì)I銷(xiāo)內(nèi)涵的界定
應(yīng)用：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
（二）飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)分析
識(shí)記：文化、消費(fèi)習(xí)俗、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位的概念
理解：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研
市場(chǎng)細(xì)分
市場(chǎng)選擇
市場(chǎng)定位
應(yīng)用：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)各基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、理論闡述與操作
（三）飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略
識(shí)記：4PS營(yíng)銷(xiāo)組合策略、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、新產(chǎn)品、價(jià)格策略、撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿(mǎn)意定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略、吉祥數(shù)定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略、數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、時(shí)間折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效整體折扣、延期折扣策略、價(jià)值返還、連續(xù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)、促銷(xiāo)策略、4CS營(yíng)銷(xiāo)組合策略、4RS營(yíng)銷(xiāo)組合策略的概念
理解：飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
飯店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略
（四）飯店新型營(yíng)銷(xiāo)理念
識(shí)記：主題營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)的概念
理解：主題營(yíng)銷(xiāo)
機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
綠色營(yíng)銷(xiāo)
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
應(yīng)用：主題營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)踐
第七章飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握創(chuàng)新理論，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代飯店創(chuàng)新的重要性、必要性和飯店創(chuàng)新的格局；理解飯店創(chuàng)新過(guò)程中為何會(huì)遇到障礙，掌握消除障礙的方法；明確飯店創(chuàng)新過(guò)程各階段的任務(wù)、要求、工作目標(biāo)并能針對(duì)飯店的具體情況組織創(chuàng)新；運(yùn)用相關(guān)知識(shí)獨(dú)立完成章后復(fù)習(xí)思考題作業(yè)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論
識(shí)記：創(chuàng)新的概念
飯店創(chuàng)新的種類(lèi)、各種創(chuàng)新分類(lèi)下的細(xì)目
理解：飯店創(chuàng)新的特征
飯店創(chuàng)新的障礙及克服
飯店創(chuàng)新活動(dòng)的組織
（二）新世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局
理解：經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的類(lèi)別與形式
產(chǎn)品創(chuàng)新的具體表現(xiàn)
管理創(chuàng)新的內(nèi)容及表現(xiàn)
（三）飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新
識(shí)記：飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的概念
理解：飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型
飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過(guò)程——
·各階段的任務(wù)名稱(chēng)
·新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選過(guò)程
·對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的可行性分析
·新產(chǎn)品試銷(xiāo)工作的目的
應(yīng)用：應(yīng)用飯店創(chuàng)新理論和過(guò)程要點(diǎn)實(shí)施對(duì)某一產(chǎn)品的創(chuàng)新
（四）飯店繼承和創(chuàng)新實(shí)務(wù)
識(shí)記：觀念創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、要素創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新的概念
飯店創(chuàng)新的內(nèi)容
理解：機(jī)構(gòu)創(chuàng)新
制度創(chuàng)新
管理創(chuàng)新
技術(shù)創(chuàng)新
應(yīng)用：飯店創(chuàng)新的趨勢(shì)
飯店創(chuàng)新實(shí)例
第八章飯店業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，全面了解飯店的業(yè)務(wù)關(guān)系、業(yè)務(wù)構(gòu)成原理、業(yè)務(wù)運(yùn)行各階段的特點(diǎn)以及對(duì)管理的要求，掌握飯店業(yè)務(wù)構(gòu)建的步驟與方法；了解業(yè)務(wù)運(yùn)行中各生產(chǎn)要素的要求并能在工作中實(shí)施，能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定保證業(yè)務(wù)良好運(yùn)行的相關(guān)制度和規(guī)范，能夠運(yùn)用所學(xué)理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行的實(shí)際管理工作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成
識(shí)記：飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成、飯店業(yè)務(wù)關(guān)系、主營(yíng)業(yè)務(wù)、配套業(yè)務(wù)、飯店主業(yè)、飯店副業(yè)、業(yè)務(wù)接待容量的基本概念
理解：飯店業(yè)務(wù)決策
飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成
應(yīng)用：飯店業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)構(gòu)成的基本原理和操作過(guò)程的要點(diǎn)
（二）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織
識(shí)記：業(yè)務(wù)運(yùn)行組織、業(yè)務(wù)時(shí)序組織的概念、業(yè)務(wù)的縱向銜接、業(yè)務(wù)的橫向銜接的基本概念
理解：生產(chǎn)要素的組織
業(yè)務(wù)的時(shí)序組織
（三）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理
識(shí)記：應(yīng)變處理、現(xiàn)場(chǎng)管理（移動(dòng)式管理、走動(dòng)式管理）、環(huán)境管理的概念
理解：業(yè)務(wù)運(yùn)行管理概要——
·業(yè)務(wù)運(yùn)行管理的主要方面
·服務(wù)準(zhǔn)確性的內(nèi)容與要求
·進(jìn)行應(yīng)變處理：應(yīng)變處理的原則、范圍、員工素質(zhì)與規(guī)范
·分類(lèi)業(yè)務(wù)管理：分類(lèi)業(yè)務(wù)管理中的各要素名稱(chēng)、主要管理內(nèi)容
業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理——
·現(xiàn)場(chǎng)管理旨要
·巡視管理和重點(diǎn)管理：巡視管理的主要內(nèi)容；重點(diǎn)管理的類(lèi)型
·環(huán)境管理：主要內(nèi)容
·業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的類(lèi)型
·現(xiàn)場(chǎng)管理的作用
應(yīng)用：運(yùn)用應(yīng)變處理的基本原理建立本飯店應(yīng)變處理機(jī)制
第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，深刻理解飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)，了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、程序和方法，明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與要求，能夠運(yùn)用所學(xué)理論與知識(shí)實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量的管理工作；熟練掌握并準(zhǔn)確回答章后復(fù)習(xí)思考題提出的問(wèn)題。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店服務(wù)質(zhì)量概述
識(shí)記：飯店服務(wù)質(zhì)量的概念
理解：飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義
飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
應(yīng)用：飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及其對(duì)管理的要求
（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理
識(shí)記：飯店服務(wù)規(guī)程、飯店全面質(zhì)量管理、PDCA管理循環(huán)的概念
理解：制訂飯店服務(wù)規(guī)程
進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育
采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法
應(yīng)用：建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系
各種服務(wù)質(zhì)量管理方法的特點(diǎn)
運(yùn)用所學(xué)的各種質(zhì)量管理方法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析
全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點(diǎn)及其在飯店企業(yè)的實(shí)踐
第十章飯店設(shè)備管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店設(shè)備的基本知識(shí)，如主要設(shè)備系統(tǒng)/系列的分類(lèi)、工作原理、基本技術(shù)要求等；了解飯店設(shè)備綜合管理的意義和主要內(nèi)容，掌握設(shè)備購(gòu)置、使用和維修保養(yǎng)的原則與要求；增強(qiáng)能源管理的意識(shí)，初步了解能源管理的內(nèi)容并掌握其方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店設(shè)備和設(shè)備管理概述
識(shí)記：飯店設(shè)備、飯店設(shè)備綜合管理的基本概念
飯店設(shè)備管理的作用
理解：飯店設(shè)備的含義及其特點(diǎn)
飯店主要設(shè)備系統(tǒng)的類(lèi)別劃分
消防系統(tǒng)的作用及其子系統(tǒng)
設(shè)備壽命周期費(fèi)用
設(shè)備管理的規(guī)章制度
（二）飯店設(shè)備的前期管理
理解：設(shè)備前期管理的內(nèi)容要點(diǎn)
設(shè)備的資產(chǎn)管理工作要點(diǎn)
設(shè)備資產(chǎn)登記的主要內(nèi)容
設(shè)備決策的基本原則
（三）飯店設(shè)備的運(yùn)行管理
識(shí)記：設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)備使用前的準(zhǔn)備工作
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求
理解：設(shè)備使用的基本要求
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類(lèi)別和內(nèi)容
（四）飯店設(shè)備的維修、改造與更新
識(shí)記：有形磨損、無(wú)形磨損、機(jī)械磨損、自然磨損、經(jīng)濟(jì)磨損、技術(shù)磨損、設(shè)備維修的概念
理解：設(shè)備的磨損含義
設(shè)備磨損的補(bǔ)償
設(shè)備維修的實(shí)施
設(shè)備改造和更新原則
（五）飯店能源管理
理解：飯店能源管理的主要內(nèi)容
第十一章飯店物資管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店物資管理的涵義，明確計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放各環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容和工作目標(biāo)，掌握各環(huán)節(jié)管理工作的基本原則和要求，能按照物資管理的工作程序進(jìn)行管理操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店物資管理概況
識(shí)記：飯店物資管理、物資標(biāo)準(zhǔn)化、ABC分析法的概念
理解：飯店物資管理的基本目標(biāo)和目的
飯店物資管理的特點(diǎn)
物資分析
應(yīng)用：ABC分析法的特點(diǎn)及其在工作中的應(yīng)用
（二）飯店物資定額管理
識(shí)記：飯店物資消耗定額、倉(cāng)儲(chǔ)定額、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額、經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額的概念和計(jì)算公式等
理解：飯店物資定額管理原則
確定飯店物資消耗定額的方法
飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額的類(lèi)別和計(jì)算方法
（三）飯店物資采驗(yàn)管理
識(shí)記：飯店物資采購(gòu)管理、采購(gòu)管理、驗(yàn)收的基本概念
理解：采購(gòu)管理的主要內(nèi)容
采購(gòu)管理的目的
采購(gòu)的基本程序
驗(yàn)收的內(nèi)容及檢驗(yàn)核查的主要項(xiàng)目
驗(yàn)收的程序
（四）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理
識(shí)記：倉(cāng)儲(chǔ)管理、盤(pán)點(diǎn)（盤(pán)存）、定期盤(pán)點(diǎn)的概念
理解：倉(cāng)儲(chǔ)管理工作內(nèi)容
安排倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所的原則
入庫(kù)存放的原則
物資保管的內(nèi)容
保證庫(kù)存物資質(zhì)量的方法
庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)
飯店物資發(fā)放管理——
·物資發(fā)放的基本要求
·物資發(fā)放的原則
第十二章飯店人力資源管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店人力資源管理的內(nèi)容，明確人力資源管理的目標(biāo)與要求，掌握人力資源計(jì)劃制定、員工招收、錄用、培訓(xùn)、激勵(lì)以及薪酬管理等工作的基本原則、步驟和方法，能夠依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策和飯店的具體情況，開(kāi)展本飯店的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店人力資源管理概述
識(shí)記：飯店人力資源、人力資源管理的定義
理解：飯店人力資源管理的涵義
飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求
飯店人力資源管理的內(nèi)容
（二）飯店人力資源的開(kāi)發(fā)
識(shí)記：飯店人力資源開(kāi)發(fā)、員工培訓(xùn)的概念
理解：?jiǎn)T工招收
員工培訓(xùn)
應(yīng)用：?jiǎn)T工的招收與錄用
（三）飯店人力資源的利用
識(shí)記：崗位定員法、設(shè)備定員法、比例定員法、效率定員法
理解：編制定員的依據(jù)
編制定員的方法
合理用人的原則
應(yīng)用：飯店的合理用人
（四）飯店人力資源的激勵(lì)
識(shí)記：激勵(lì)、激勵(lì)三要素、薪酬
理解：激勵(lì)的作用
薪酬體系的構(gòu)成
薪酬管理的基本原則
薪酬管理的基本內(nèi)容
應(yīng)用：激勵(lì)的方式
第十三章飯店安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店安全管理的內(nèi)容和安全管理的重要性，明確飯店安全規(guī)范性建設(shè)的內(nèi)容與要求，掌握安全管理制度的制定方法以及危機(jī)管理各階段的工作重點(diǎn)，能夠針對(duì)本企業(yè)/本部門(mén)存在的安全隱患制定改進(jìn)方案，針對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制定危機(jī)防范的預(yù)案。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店安全及安全管理概況
理解：飯店安全管理的特點(diǎn)
飯店安全管理的內(nèi)容
應(yīng)用：飯店安全概念
分析飯店的安全隱患
（二）飯店安全規(guī)范性建設(shè)
理解：飯店安全管理制度的擬定
飯店安全管理制度的執(zhí)行
（三）飯店危機(jī)管理
識(shí)記：危機(jī)、飯店業(yè)危機(jī)、危機(jī)管理的概念
危機(jī)的特征
理解：飯店危機(jī)管理階段
·危機(jī)防范階段的工作要點(diǎn)
·危機(jī)處理階段的工作要點(diǎn)
·危機(jī)總結(jié)階段的工作內(nèi)容與要求
應(yīng)用：飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容
（四）新形勢(shì)下飯店安全管理要點(diǎn)分析
理解：飯店安全管理的難點(diǎn)
飯店安全管理的重點(diǎn)
應(yīng)用：新形勢(shì)下飯店安全管理的難點(diǎn)及管理方法（或措施、建議、對(duì)策等）
分析本企業(yè)/部門(mén)存在的安全隱患，建立安全管理制度/制定安全管理措施
第十四章飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的形式及各種經(jīng)營(yíng)形式的特點(diǎn)，了解國(guó)際飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及我國(guó)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式，試分析我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展障礙、存在的原因并提出適宜的改革建議。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式和優(yōu)勢(shì)
識(shí)記：飯店集團(tuán)、直接經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)（委托經(jīng)營(yíng)）、租賃經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、飯店聯(lián)合體（飯店組織）的概念
理解：飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式
飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)
（二）我國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
理解：國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作
國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的生存與發(fā)展
應(yīng)用：國(guó)際飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式給我們的啟示
（三）世界飯店集團(tuán)集錦
理解：（原）巴斯飯店公司的成功經(jīng)驗(yàn)
精品國(guó)際飯店公司的經(jīng)營(yíng)特色
希爾頓飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
其他世界飯店集團(tuán)的概況，如喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)概況、馬里奧
特（萬(wàn)豪）集團(tuán)概況、凱悅飯店集團(tuán)與凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)概況等
當(dāng)年國(guó)際權(quán)威雜志《HOTEL》評(píng)選出的“全球飯店業(yè)300強(qiáng)”前10位、中國(guó)
旅游飯店協(xié)會(huì)評(píng)選出的“中國(guó)飯店業(yè)具規(guī)模的X家飯店管理公司（集團(tuán)）”的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
應(yīng)用：關(guān)注我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，用相關(guān)理論、知識(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)
第三部分 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是高層次的要求。
二、指定教材
《飯店管理》（第二版） 蔣丁新主編 高等教育出版社 2004年版
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
各章考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)中列出的知識(shí)點(diǎn)，涵蓋這一知識(shí)點(diǎn)下各級(jí)標(biāo)題的所有內(nèi)容，即：以一級(jí)標(biāo)題作為知識(shí)點(diǎn)的，包括其下的二級(jí)標(biāo)題和三級(jí)標(biāo)題內(nèi)容；以二級(jí)標(biāo)題作為知識(shí)點(diǎn)的，包括其下的三級(jí)標(biāo)題內(nèi)容。例如：第26頁(yè)中一級(jí)標(biāo)題“二、我國(guó)飯店管理的多種形式”涵蓋這一級(jí)標(biāo)題下的（一）我國(guó)飯店管理的形式 1、業(yè)主自行組織班子管理飯店；2、委托管理；3、參與管理；4、咨詢(xún)管理；5、租賃管理；6、使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店；7、托管（二）我國(guó)飯店管理展望及該級(jí)標(biāo)題下1、2、3……
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握，并融匯貫通，在頭腦中形成完整的內(nèi)容體系。
3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、理解和記憶，并可突出重點(diǎn)，同時(shí)涵蓋教材的全部?jī)?nèi)容。長(zhǎng)此堅(jiān)持有益于自學(xué)能力的不斷提高。
4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)。在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
5、為了提高自學(xué)效果，特別要注意理論聯(lián)系實(shí)際，鑒于教材中某些章節(jié)所涉及的內(nèi)容一些自學(xué)者不了解或不熟悉的情況，建議自學(xué)者深入實(shí)踐做些調(diào)查乃至實(shí)際工作的體驗(yàn)，以利知識(shí)的消化吸收，并同時(shí)杜絕死記硬背的現(xiàn)象。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容或任意發(fā)揮個(gè)人觀點(diǎn)，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
章次
內(nèi) 容
學(xué)時(shí)
1
飯店和飯店管理
10
2
飯店管理基礎(chǔ)理論
10
3
飯店決策與計(jì)劃管理
4
4
飯店組織管理
4
5
飯店信息系統(tǒng)管理
3
6
飯店?duì)I銷(xiāo)管理
12
7
飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
6
8
飯店業(yè)務(wù)管理
6
9
飯店服務(wù)質(zhì)量管理
10
10
飯店設(shè)備管理
3
11
飯店物資管理
4
12
飯店人力資源管理
10
13
飯店安全管理
4
14
飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)
4
合 計(jì)
90
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為30%，“理解”為40%，“應(yīng)用”為30%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：較易、中等難度、較難。較難部分比例約占試題總量的20%。
4、試題類(lèi)型一般為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、名詞解釋、辨析題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例題等。
5、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分及格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項(xiàng)選擇題
在每一小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。
20世紀(jì)80年代，我國(guó)飯店業(yè)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始學(xué)習(xí)
A.北京飯店 B.東方賓館 C.建國(guó)飯店 D.白天鵝賓館
（二）多項(xiàng)選擇題
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。
飯店組織行為學(xué)要研究的內(nèi)容包括飯店的
A. 員工個(gè)體行為 B. 員工群體行為 C. 領(lǐng)導(dǎo)行為
D. 薪酬制度 E. 組織行為
（三）填空題
創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)通?？煞譃?風(fēng)險(xiǎn)和 風(fēng)險(xiǎn)兩大類(lèi)。
（四）名詞解釋題
技術(shù)創(chuàng)新
（五）辨析題
飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通俗地講，就是怎樣把飯店的產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)出去。
（六）簡(jiǎn)答題
飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型有哪些？試舉例說(shuō)明。
（七）論述題
試論飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性及其對(duì)管理的要求
（八）案例題
略
七、特別說(shuō)明
在漢語(yǔ)中，“飯店”與“酒店”的意思相同。為與專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)（酒店管理）保持一致，本大綱第一部分“課程性質(zhì)與設(shè)置目的”的敘述中使用了“酒店”的稱(chēng)謂。由于本課程教材為《飯店管理》，大綱從第二部分開(kāi)始，采用了與教材一致的稱(chēng)謂——飯店。各助學(xué)單位和考生在本課程中應(yīng)將“酒店”、“飯店”統(tǒng)稱(chēng)為“飯店”。
第一部分 課程性質(zhì)與設(shè)置目的
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)
《經(jīng)營(yíng)管理》是北京市高等教育自學(xué)考試酒店管理專(zhuān)業(yè)（獨(dú)立本科段）的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，作為《酒店業(yè)戰(zhàn)略管理教程》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃》等的先修課，應(yīng)在完成《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《旅游法規(guī)》、《旅游心理學(xué)》等課程的學(xué)習(xí)后開(kāi)設(shè)。本課程運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)和管理理論分析現(xiàn)代酒店業(yè)和酒店企業(yè)的特點(diǎn)，探討酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織構(gòu)建、計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)運(yùn)行中人、財(cái)、物、信息的管理、質(zhì)量控制方法，探討酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、新的業(yè)態(tài)形式以及在新的形勢(shì)下企業(yè)創(chuàng)新策略和手段等現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容與方法。具有較強(qiáng)的應(yīng)用性、創(chuàng)新性和前瞻性。
二、課程目標(biāo)與基本要求
學(xué)生應(yīng)在掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等課程理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，全面認(rèn)識(shí)酒店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織所具有的特性以及酒店對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的責(zé)任，了解現(xiàn)代酒店運(yùn)作的基本規(guī)律，掌握其經(jīng)營(yíng)和管理的方法。
課程基本要求如下：
1、掌握現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)理論，認(rèn)識(shí)并理解酒店業(yè)、酒店企業(yè)的特點(diǎn)；
2、能夠運(yùn)用相關(guān)理論，針對(duì)酒店企業(yè)的不同狀況，進(jìn)行科學(xué)決策、制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、實(shí)施組織管理；
3、掌握酒店信息管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、設(shè)備、物資與安全管理的規(guī)律、原則和方法；
4、了解現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng)新格局，能夠根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)在酒店運(yùn)營(yíng)中實(shí)施創(chuàng)新。
三、與本專(zhuān)業(yè)其他課程的關(guān)系
《經(jīng)營(yíng)管理》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，其任務(wù)是從酒店企業(yè)運(yùn)行的角度，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理的具體操作方法進(jìn)行介紹和實(shí)施應(yīng)用。所以，這些方法的掌握與應(yīng)用應(yīng)以前期對(duì)本專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中其他課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)——旅游法規(guī)、旅游心理學(xué)、酒店康樂(lè)服務(wù)與管理（內(nèi)容為服務(wù)理論和酒店服務(wù)管理）為本課程奠定了基本的經(jīng)營(yíng)管理理論；人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、管理信息系統(tǒng)分別深入、系統(tǒng)地闡述了現(xiàn)代酒店某一領(lǐng)域工作的理論、知識(shí)和方法；酒店業(yè)戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃則從更高的層次提升了管理者的理論和知識(shí)水平。
第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章飯店和飯店管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)飯店，了解飯店的性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、社會(huì)聯(lián)系、運(yùn)行方式，了解國(guó)際化背景下我國(guó)飯店管理的發(fā)展進(jìn)程及目前我國(guó)飯店主要的管理形式，掌握章后復(fù)習(xí)思考題的全部?jī)?nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的涵義
識(shí)記：飯店、社會(huì)功能組織、功能要素、企業(yè)要素、行規(guī)、法人、產(chǎn)權(quán)
理解：飯店的概念
飯店是社會(huì)功能組織
飯店是企業(yè)
飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人
飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
應(yīng)用：飯店產(chǎn)品的無(wú)形性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性及其對(duì)管理的要求
飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的約束性及其對(duì)管理的要求
飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)管理的要求
（二）我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)
識(shí)記：創(chuàng)造顧客、個(gè)性化定制式服務(wù)、飯店市場(chǎng)定位、主題飯店
理解：“以顧客為中心”的內(nèi)涵及對(duì)這一理念的理解、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的條件與措
施
個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的必要性、可行性及措施
市場(chǎng)主體定位和主題飯店
創(chuàng)飯店
管理人員必須是好的
管理者的道德意識(shí)
職業(yè)管理者
應(yīng)用：提供以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù)
（三）我國(guó)的飯店管理
識(shí)記：委托管理、參與管理、咨詢(xún)管理、租賃管理、使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店、托管
理解：我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程
我國(guó)飯店管理的多種形式
第二章飯店管理基礎(chǔ)理論
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店賓客的消費(fèi)需求，探究飯店產(chǎn)品理論和飯店環(huán)境人性化理論的內(nèi)涵、規(guī)律和操作要求，理解并掌握計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)與創(chuàng)新職能在現(xiàn)代飯店管理中的作用、實(shí)施原則和要點(diǎn)，能夠根據(jù)管理綱要對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)實(shí)施管理。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）賓客消費(fèi)需求與心理
識(shí)記：?jiǎn)我恍孕枰?、?fù)雜性需要、先天性需要、社會(huì)性需要、生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信賴(lài)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)決策、消費(fèi)體驗(yàn)、品牌忠誠(chéng)、品牌忠誠(chéng)度
理解：賓客消費(fèi)需要
賓客消費(fèi)需要對(duì)飯店管理和服務(wù)的影響與要求
賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)
各類(lèi)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)及其對(duì)賓客消費(fèi)行為的影響
賓客的消費(fèi)決策過(guò)程
賓客滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度
（二）飯店產(chǎn)品理論
識(shí)記：飯店產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、飯店產(chǎn)品定位、對(duì)
抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位
理解：飯店產(chǎn)品的概念及其四層涵義
飯店產(chǎn)品的構(gòu)成
飯店產(chǎn)品的定位及其三種基本模式的各自?xún)?nèi)容與特點(diǎn)
應(yīng)用：飯店產(chǎn)品的特征及其對(duì)管理的要求
（三）飯店環(huán)境人性化理論
應(yīng)用：現(xiàn)代飯店的人性化理論
飯店環(huán)境中的人性化因素分析
構(gòu)筑顧客滿(mǎn)意的人性化管理體系
建立員工滿(mǎn)意的人性化管理體系
（四）飯店管理綱要
識(shí)記：飯店經(jīng)營(yíng)、飯店管理
理解：飯店管理的概念
飯店經(jīng)營(yíng)與管理的概念
飯店管理綱要的內(nèi)容
（五）飯店管理職能
識(shí)記：計(jì)劃職能、組織職能、控制職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、創(chuàng)新職能的定義與基本概念
理解：計(jì)劃職能
組織職能
控制職能
領(lǐng)導(dǎo)職能
創(chuàng)新職能
應(yīng)用：飯店管理職能的綜合應(yīng)用
第三章飯店決策與計(jì)劃管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，全面了解決策的目標(biāo)、決策的特點(diǎn)、決策管理的類(lèi)型、決策與管理的關(guān)系，掌握飯店決策的過(guò)程、各環(huán)節(jié)的具體操作方法、原則與標(biāo)準(zhǔn)；深刻理解飯店計(jì)劃管理的意義、計(jì)劃指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵，掌握計(jì)劃編制的方法，能夠根據(jù)飯店企業(yè)的具體情況科學(xué)地編制長(zhǎng)期計(jì)劃和年度綜合計(jì)劃，掌握章后復(fù)習(xí)思考題的內(nèi)容。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店決策管理概述
理解：飯店決策管理的基本內(nèi)容
飯店決策管理的類(lèi)型
（二）飯店決策的過(guò)程
理解：決策目標(biāo)的分析與界定
決策方案的設(shè)計(jì)與選擇
決策方案的實(shí)施與控制
應(yīng)用：飯店決策的過(guò)程
（三）飯店計(jì)劃管理概述
識(shí)記：計(jì)劃、正式計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃、短期計(jì)劃、戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系、飯店綜合接待能力、營(yíng)業(yè)收入、資金、資本、利潤(rùn)、稅金
理解：計(jì)劃管理內(nèi)涵界定
計(jì)劃的分類(lèi)
飯店計(jì)劃指標(biāo)體系
（四）飯店計(jì)劃的編制與執(zhí)行
識(shí)記：外部條件、內(nèi)部條件、定量條件、定性條件
理解：計(jì)劃編制的前提條件
計(jì)劃的執(zhí)行
計(jì)劃的控制
應(yīng)用：各類(lèi)計(jì)劃的具體編制
第四章飯店組織管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店組織對(duì)員工工作行為的影響、員工行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響，深刻理解組織職能的涵義，掌握飯店的組織原則、組織構(gòu)建、人員配備、任務(wù)分配、編制定員、勞動(dòng)組織以及飯店組織制度等組織管理的具體內(nèi)容和實(shí)施方法并能對(duì)飯店相關(guān)工作進(jìn)行獨(dú)立操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）組織行為學(xué)和組織原則
識(shí)記：組織行為學(xué)、群體、團(tuán)體動(dòng)力、組織變革
理解：飯店的組織職能
飯店組織行為學(xué)研究的主要問(wèn)題及其內(nèi)容
個(gè)體行為
員工群體行為
組織變革
飯店組織動(dòng)態(tài)平衡的表現(xiàn)
飯店組織原則
（二）飯店組織管理要略
識(shí)記：飯店組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程
理解：飯店的部門(mén)組成
飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型
形成組織結(jié)構(gòu)
管理人員的配備和使用
任務(wù)的分配
編制定員
勞動(dòng)組織
應(yīng)用：飯店組織管理的主要內(nèi)容
（三）飯店組織制度
識(shí)記：制度管理、飯店制度、飯店管理方案、員工手冊(cè)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、崗位責(zé)任制
理解：飯店制度的涵義
飯店制度的意義
飯店制度的類(lèi)型
飯店制度體系
制度的實(shí)施
第五章飯店信息系統(tǒng)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，初步了解信息系統(tǒng)在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)和管理中的作用、一般結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)、運(yùn)行原理、可能遇到的安全威脅以及克服或預(yù)防不安全因素的一般性做法。本章學(xué)習(xí)的主要目的，一是為了確立信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中重要性的理念，二是為了對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行信息系統(tǒng)知識(shí)的掃盲。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的信息和信息系統(tǒng)
識(shí)記：信息、辦公自動(dòng)化（OA）、決策支持系統(tǒng)（DSS）、飯店決策支持系統(tǒng)（HDSS）的定義
理解：飯店內(nèi)部信息的形式
飯店外部信息的類(lèi)型和主要內(nèi)容
飯店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的主要功能模塊
飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的主要功能模塊
飯店決策支持系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)及功能
（二）飯店信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)概述
本節(jié)不作為考核內(nèi)容。
（三）飯店信息系統(tǒng)的運(yùn)行和管理
識(shí)記：飯店信息系統(tǒng)的主要對(duì)象
信息管理的要點(diǎn)
理解：飯店信息系統(tǒng)運(yùn)行管理的內(nèi)容要點(diǎn)
系統(tǒng)的安全管理的要點(diǎn)
（四）飯店信息系統(tǒng)的客戶(hù)資源管理
識(shí)記：CRM的概念
CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
飯店客戶(hù)資源管理的一般結(jié)構(gòu)
理解：客戶(hù)資源管理的功能與作用
客戶(hù)資源的價(jià)值
客戶(hù)資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提
第六章飯店?duì)I銷(xiāo)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章為課程重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要作用、新型營(yíng)銷(xiāo)理念與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念的區(qū)別以及飯店的新型營(yíng)銷(xiāo)策略，掌握并能夠熟練進(jìn)行市場(chǎng)分析、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的操作；理解4PS、4CS和4RS營(yíng)銷(xiāo)組合策略的內(nèi)容及理論依據(jù)并能對(duì)其進(jìn)行操作；運(yùn)用本章學(xué)習(xí)的相關(guān)知識(shí)獨(dú)立完成章后復(fù)習(xí)思考題。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述
識(shí)記：飯店?duì)I銷(xiāo)、推銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念
理解：飯店?duì)I銷(xiāo)內(nèi)涵的界定
應(yīng)用：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
（二）飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)分析
識(shí)記：文化、消費(fèi)習(xí)俗、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位的概念
理解：營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研
市場(chǎng)細(xì)分
市場(chǎng)選擇
市場(chǎng)定位
應(yīng)用：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)各基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、理論闡述與操作
（三）飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略
識(shí)記：4PS營(yíng)銷(xiāo)組合策略、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、新產(chǎn)品、價(jià)格策略、撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿(mǎn)意定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略、吉祥數(shù)定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略、數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、時(shí)間折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效整體折扣、延期折扣策略、價(jià)值返還、連續(xù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)、促銷(xiāo)策略、4CS營(yíng)銷(xiāo)組合策略、4RS營(yíng)銷(xiāo)組合策略的概念
理解：飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
飯店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略
（四）飯店新型營(yíng)銷(xiāo)理念
識(shí)記：主題營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)的概念
理解：主題營(yíng)銷(xiāo)
機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)
綠色營(yíng)銷(xiāo)
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
應(yīng)用：主題營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)踐
第七章飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握創(chuàng)新理論，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代飯店創(chuàng)新的重要性、必要性和飯店創(chuàng)新的格局；理解飯店創(chuàng)新過(guò)程中為何會(huì)遇到障礙，掌握消除障礙的方法；明確飯店創(chuàng)新過(guò)程各階段的任務(wù)、要求、工作目標(biāo)并能針對(duì)飯店的具體情況組織創(chuàng)新；運(yùn)用相關(guān)知識(shí)獨(dú)立完成章后復(fù)習(xí)思考題作業(yè)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論
識(shí)記：創(chuàng)新的概念
飯店創(chuàng)新的種類(lèi)、各種創(chuàng)新分類(lèi)下的細(xì)目
理解：飯店創(chuàng)新的特征
飯店創(chuàng)新的障礙及克服
飯店創(chuàng)新活動(dòng)的組織
（二）新世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局
理解：經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的類(lèi)別與形式
產(chǎn)品創(chuàng)新的具體表現(xiàn)
管理創(chuàng)新的內(nèi)容及表現(xiàn)
（三）飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新
識(shí)記：飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的概念
理解：飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型
飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過(guò)程——
·各階段的任務(wù)名稱(chēng)
·新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選過(guò)程
·對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的可行性分析
·新產(chǎn)品試銷(xiāo)工作的目的
應(yīng)用：應(yīng)用飯店創(chuàng)新理論和過(guò)程要點(diǎn)實(shí)施對(duì)某一產(chǎn)品的創(chuàng)新
（四）飯店繼承和創(chuàng)新實(shí)務(wù)
識(shí)記：觀念創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、要素創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新的概念
飯店創(chuàng)新的內(nèi)容
理解：機(jī)構(gòu)創(chuàng)新
制度創(chuàng)新
管理創(chuàng)新
技術(shù)創(chuàng)新
應(yīng)用：飯店創(chuàng)新的趨勢(shì)
飯店創(chuàng)新實(shí)例
第八章飯店業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
學(xué)生應(yīng)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，全面了解飯店的業(yè)務(wù)關(guān)系、業(yè)務(wù)構(gòu)成原理、業(yè)務(wù)運(yùn)行各階段的特點(diǎn)以及對(duì)管理的要求，掌握飯店業(yè)務(wù)構(gòu)建的步驟與方法；了解業(yè)務(wù)運(yùn)行中各生產(chǎn)要素的要求并能在工作中實(shí)施，能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定保證業(yè)務(wù)良好運(yùn)行的相關(guān)制度和規(guī)范，能夠運(yùn)用所學(xué)理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行的實(shí)際管理工作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成
識(shí)記：飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成、飯店業(yè)務(wù)關(guān)系、主營(yíng)業(yè)務(wù)、配套業(yè)務(wù)、飯店主業(yè)、飯店副業(yè)、業(yè)務(wù)接待容量的基本概念
理解：飯店業(yè)務(wù)決策
飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成
應(yīng)用：飯店業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)構(gòu)成的基本原理和操作過(guò)程的要點(diǎn)
（二）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織
識(shí)記：業(yè)務(wù)運(yùn)行組織、業(yè)務(wù)時(shí)序組織的概念、業(yè)務(wù)的縱向銜接、業(yè)務(wù)的橫向銜接的基本概念
理解：生產(chǎn)要素的組織
業(yè)務(wù)的時(shí)序組織
（三）飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理
識(shí)記：應(yīng)變處理、現(xiàn)場(chǎng)管理（移動(dòng)式管理、走動(dòng)式管理）、環(huán)境管理的概念
理解：業(yè)務(wù)運(yùn)行管理概要——
·業(yè)務(wù)運(yùn)行管理的主要方面
·服務(wù)準(zhǔn)確性的內(nèi)容與要求
·進(jìn)行應(yīng)變處理：應(yīng)變處理的原則、范圍、員工素質(zhì)與規(guī)范
·分類(lèi)業(yè)務(wù)管理：分類(lèi)業(yè)務(wù)管理中的各要素名稱(chēng)、主要管理內(nèi)容
業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理——
·現(xiàn)場(chǎng)管理旨要
·巡視管理和重點(diǎn)管理：巡視管理的主要內(nèi)容；重點(diǎn)管理的類(lèi)型
·環(huán)境管理：主要內(nèi)容
·業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的類(lèi)型
·現(xiàn)場(chǎng)管理的作用
應(yīng)用：運(yùn)用應(yīng)變處理的基本原理建立本飯店應(yīng)變處理機(jī)制
第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，深刻理解飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)，了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、程序和方法，明確飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與要求，能夠運(yùn)用所學(xué)理論與知識(shí)實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量的管理工作；熟練掌握并準(zhǔn)確回答章后復(fù)習(xí)思考題提出的問(wèn)題。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店服務(wù)質(zhì)量概述
識(shí)記：飯店服務(wù)質(zhì)量的概念
理解：飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義
飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
應(yīng)用：飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及其對(duì)管理的要求
（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理
識(shí)記：飯店服務(wù)規(guī)程、飯店全面質(zhì)量管理、PDCA管理循環(huán)的概念
理解：制訂飯店服務(wù)規(guī)程
進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育
采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法
應(yīng)用：建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系
各種服務(wù)質(zhì)量管理方法的特點(diǎn)
運(yùn)用所學(xué)的各種質(zhì)量管理方法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析
全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、特點(diǎn)及其在飯店企業(yè)的實(shí)踐
第十章飯店設(shè)備管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店設(shè)備的基本知識(shí)，如主要設(shè)備系統(tǒng)/系列的分類(lèi)、工作原理、基本技術(shù)要求等；了解飯店設(shè)備綜合管理的意義和主要內(nèi)容，掌握設(shè)備購(gòu)置、使用和維修保養(yǎng)的原則與要求；增強(qiáng)能源管理的意識(shí)，初步了解能源管理的內(nèi)容并掌握其方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店設(shè)備和設(shè)備管理概述
識(shí)記：飯店設(shè)備、飯店設(shè)備綜合管理的基本概念
飯店設(shè)備管理的作用
理解：飯店設(shè)備的含義及其特點(diǎn)
飯店主要設(shè)備系統(tǒng)的類(lèi)別劃分
消防系統(tǒng)的作用及其子系統(tǒng)
設(shè)備壽命周期費(fèi)用
設(shè)備管理的規(guī)章制度
（二）飯店設(shè)備的前期管理
理解：設(shè)備前期管理的內(nèi)容要點(diǎn)
設(shè)備的資產(chǎn)管理工作要點(diǎn)
設(shè)備資產(chǎn)登記的主要內(nèi)容
設(shè)備決策的基本原則
（三）飯店設(shè)備的運(yùn)行管理
識(shí)記：設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)備使用前的準(zhǔn)備工作
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求
理解：設(shè)備使用的基本要求
設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類(lèi)別和內(nèi)容
（四）飯店設(shè)備的維修、改造與更新
識(shí)記：有形磨損、無(wú)形磨損、機(jī)械磨損、自然磨損、經(jīng)濟(jì)磨損、技術(shù)磨損、設(shè)備維修的概念
理解：設(shè)備的磨損含義
設(shè)備磨損的補(bǔ)償
設(shè)備維修的實(shí)施
設(shè)備改造和更新原則
（五）飯店能源管理
理解：飯店能源管理的主要內(nèi)容
第十一章飯店物資管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店物資管理的涵義，明確計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放各環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容和工作目標(biāo)，掌握各環(huán)節(jié)管理工作的基本原則和要求，能按照物資管理的工作程序進(jìn)行管理操作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店物資管理概況
識(shí)記：飯店物資管理、物資標(biāo)準(zhǔn)化、ABC分析法的概念
理解：飯店物資管理的基本目標(biāo)和目的
飯店物資管理的特點(diǎn)
物資分析
應(yīng)用：ABC分析法的特點(diǎn)及其在工作中的應(yīng)用
（二）飯店物資定額管理
識(shí)記：飯店物資消耗定額、倉(cāng)儲(chǔ)定額、經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額、保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額、季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額、訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額、經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額的概念和計(jì)算公式等
理解：飯店物資定額管理原則
確定飯店物資消耗定額的方法
飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額的類(lèi)別和計(jì)算方法
（三）飯店物資采驗(yàn)管理
識(shí)記：飯店物資采購(gòu)管理、采購(gòu)管理、驗(yàn)收的基本概念
理解：采購(gòu)管理的主要內(nèi)容
采購(gòu)管理的目的
采購(gòu)的基本程序
驗(yàn)收的內(nèi)容及檢驗(yàn)核查的主要項(xiàng)目
驗(yàn)收的程序
（四）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放管理
識(shí)記：倉(cāng)儲(chǔ)管理、盤(pán)點(diǎn)（盤(pán)存）、定期盤(pán)點(diǎn)的概念
理解：倉(cāng)儲(chǔ)管理工作內(nèi)容
安排倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所的原則
入庫(kù)存放的原則
物資保管的內(nèi)容
保證庫(kù)存物資質(zhì)量的方法
庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)
飯店物資發(fā)放管理——
·物資發(fā)放的基本要求
·物資發(fā)放的原則
第十二章飯店人力資源管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
本章是課程的重點(diǎn)之一。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店人力資源管理的內(nèi)容，明確人力資源管理的目標(biāo)與要求，掌握人力資源計(jì)劃制定、員工招收、錄用、培訓(xùn)、激勵(lì)以及薪酬管理等工作的基本原則、步驟和方法，能夠依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策和飯店的具體情況，開(kāi)展本飯店的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店人力資源管理概述
識(shí)記：飯店人力資源、人力資源管理的定義
理解：飯店人力資源管理的涵義
飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求
飯店人力資源管理的內(nèi)容
（二）飯店人力資源的開(kāi)發(fā)
識(shí)記：飯店人力資源開(kāi)發(fā)、員工培訓(xùn)的概念
理解：?jiǎn)T工招收
員工培訓(xùn)
應(yīng)用：?jiǎn)T工的招收與錄用
（三）飯店人力資源的利用
識(shí)記：崗位定員法、設(shè)備定員法、比例定員法、效率定員法
理解：編制定員的依據(jù)
編制定員的方法
合理用人的原則
應(yīng)用：飯店的合理用人
（四）飯店人力資源的激勵(lì)
識(shí)記：激勵(lì)、激勵(lì)三要素、薪酬
理解：激勵(lì)的作用
薪酬體系的構(gòu)成
薪酬管理的基本原則
薪酬管理的基本內(nèi)容
應(yīng)用：激勵(lì)的方式
第十三章飯店安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店安全管理的內(nèi)容和安全管理的重要性，明確飯店安全規(guī)范性建設(shè)的內(nèi)容與要求，掌握安全管理制度的制定方法以及危機(jī)管理各階段的工作重點(diǎn)，能夠針對(duì)本企業(yè)/本部門(mén)存在的安全隱患制定改進(jìn)方案，針對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制定危機(jī)防范的預(yù)案。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店安全及安全管理概況
理解：飯店安全管理的特點(diǎn)
飯店安全管理的內(nèi)容
應(yīng)用：飯店安全概念
分析飯店的安全隱患
（二）飯店安全規(guī)范性建設(shè)
理解：飯店安全管理制度的擬定
飯店安全管理制度的執(zhí)行
（三）飯店危機(jī)管理
識(shí)記：危機(jī)、飯店業(yè)危機(jī)、危機(jī)管理的概念
危機(jī)的特征
理解：飯店危機(jī)管理階段
·危機(jī)防范階段的工作要點(diǎn)
·危機(jī)處理階段的工作要點(diǎn)
·危機(jī)總結(jié)階段的工作內(nèi)容與要求
應(yīng)用：飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容
（四）新形勢(shì)下飯店安全管理要點(diǎn)分析
理解：飯店安全管理的難點(diǎn)
飯店安全管理的重點(diǎn)
應(yīng)用：新形勢(shì)下飯店安全管理的難點(diǎn)及管理方法（或措施、建議、對(duì)策等）
分析本企業(yè)/部門(mén)存在的安全隱患，建立安全管理制度/制定安全管理措施
第十四章飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的形式及各種經(jīng)營(yíng)形式的特點(diǎn)，了解國(guó)際飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及我國(guó)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式，試分析我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展障礙、存在的原因并提出適宜的改革建議。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式和優(yōu)勢(shì)
識(shí)記：飯店集團(tuán)、直接經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)（委托經(jīng)營(yíng)）、租賃經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、飯店聯(lián)合體（飯店組織）的概念
理解：飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式
飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)
（二）我國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
理解：國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作
國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的生存與發(fā)展
應(yīng)用：國(guó)際飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式給我們的啟示
（三）世界飯店集團(tuán)集錦
理解：（原）巴斯飯店公司的成功經(jīng)驗(yàn)
精品國(guó)際飯店公司的經(jīng)營(yíng)特色
希爾頓飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
其他世界飯店集團(tuán)的概況，如喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)概況、馬里奧
特（萬(wàn)豪）集團(tuán)概況、凱悅飯店集團(tuán)與凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)概況等
當(dāng)年國(guó)際權(quán)威雜志《HOTEL》評(píng)選出的“全球飯店業(yè)300強(qiáng)”前10位、中國(guó)
旅游飯店協(xié)會(huì)評(píng)選出的“中國(guó)飯店業(yè)具規(guī)模的X家飯店管理公司（集團(tuán)）”的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
應(yīng)用：關(guān)注我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，用相關(guān)理論、知識(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)
第三部分 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是高層次的要求。
二、指定教材
《飯店管理》（第二版） 蔣丁新主編 高等教育出版社 2004年版
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
各章考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)中列出的知識(shí)點(diǎn)，涵蓋這一知識(shí)點(diǎn)下各級(jí)標(biāo)題的所有內(nèi)容，即：以一級(jí)標(biāo)題作為知識(shí)點(diǎn)的，包括其下的二級(jí)標(biāo)題和三級(jí)標(biāo)題內(nèi)容；以二級(jí)標(biāo)題作為知識(shí)點(diǎn)的，包括其下的三級(jí)標(biāo)題內(nèi)容。例如：第26頁(yè)中一級(jí)標(biāo)題“二、我國(guó)飯店管理的多種形式”涵蓋這一級(jí)標(biāo)題下的（一）我國(guó)飯店管理的形式 1、業(yè)主自行組織班子管理飯店；2、委托管理；3、參與管理；4、咨詢(xún)管理；5、租賃管理；6、使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店；7、托管（二）我國(guó)飯店管理展望及該級(jí)標(biāo)題下1、2、3……
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握，并融匯貫通，在頭腦中形成完整的內(nèi)容體系。
3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、理解和記憶，并可突出重點(diǎn)，同時(shí)涵蓋教材的全部?jī)?nèi)容。長(zhǎng)此堅(jiān)持有益于自學(xué)能力的不斷提高。
4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)。在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
5、為了提高自學(xué)效果，特別要注意理論聯(lián)系實(shí)際，鑒于教材中某些章節(jié)所涉及的內(nèi)容一些自學(xué)者不了解或不熟悉的情況，建議自學(xué)者深入實(shí)踐做些調(diào)查乃至實(shí)際工作的體驗(yàn)，以利知識(shí)的消化吸收，并同時(shí)杜絕死記硬背的現(xiàn)象。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容或任意發(fā)揮個(gè)人觀點(diǎn)，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
章次
內(nèi) 容
學(xué)時(shí)
1
飯店和飯店管理
10
2
飯店管理基礎(chǔ)理論
10
3
飯店決策與計(jì)劃管理
4
4
飯店組織管理
4
5
飯店信息系統(tǒng)管理
3
6
飯店?duì)I銷(xiāo)管理
12
7
飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
6
8
飯店業(yè)務(wù)管理
6
9
飯店服務(wù)質(zhì)量管理
10
10
飯店設(shè)備管理
3
11
飯店物資管理
4
12
飯店人力資源管理
10
13
飯店安全管理
4
14
飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)
4
合 計(jì)
90
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為30%，“理解”為40%，“應(yīng)用”為30%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：較易、中等難度、較難。較難部分比例約占試題總量的20%。
4、試題類(lèi)型一般為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、名詞解釋、辨析題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例題等。
5、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分及格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項(xiàng)選擇題
在每一小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。
20世紀(jì)80年代，我國(guó)飯店業(yè)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始學(xué)習(xí)
A.北京飯店 B.東方賓館 C.建國(guó)飯店 D.白天鵝賓館
（二）多項(xiàng)選擇題
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。
飯店組織行為學(xué)要研究的內(nèi)容包括飯店的
A. 員工個(gè)體行為 B. 員工群體行為 C. 領(lǐng)導(dǎo)行為
D. 薪酬制度 E. 組織行為
（三）填空題
創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)通?？煞譃?風(fēng)險(xiǎn)和 風(fēng)險(xiǎn)兩大類(lèi)。
（四）名詞解釋題
技術(shù)創(chuàng)新
（五）辨析題
飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通俗地講，就是怎樣把飯店的產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)出去。
（六）簡(jiǎn)答題
飯店新產(chǎn)品的類(lèi)型有哪些？試舉例說(shuō)明。
（七）論述題
試論飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性及其對(duì)管理的要求
（八）案例題
略
七、特別說(shuō)明
在漢語(yǔ)中，“飯店”與“酒店”的意思相同。為與專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)（酒店管理）保持一致，本大綱第一部分“課程性質(zhì)與設(shè)置目的”的敘述中使用了“酒店”的稱(chēng)謂。由于本課程教材為《飯店管理》，大綱從第二部分開(kāi)始，采用了與教材一致的稱(chēng)謂——飯店。各助學(xué)單位和考生在本課程中應(yīng)將“酒店”、“飯店”統(tǒng)稱(chēng)為“飯店”。