第二章 社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程
第一節(jié) 接案
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
二、步驟及核心技巧
三、影響接案成功的因素
四、注意事項(xiàng)
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（一）重要性：接案是助人過(guò)程的基礎(chǔ)、起點(diǎn)
（二）主要任務(wù)
1、了解對(duì)象來(lái)源
2、認(rèn)定對(duì)象類(lèi)型
3、了解求助過(guò)程
4、潛在成為現(xiàn)有
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
1、了解對(duì)象來(lái)源
（1）原因：不同對(duì)象，不同技巧
（2）類(lèi)型：
①主動(dòng)求助：了解信息、期望一致
②他人轉(zhuǎn)介：需要多樣、機(jī)構(gòu)篩選
③接觸而得：外展服務(wù)、生動(dòng)接觸
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
2、認(rèn)定對(duì)象類(lèi)型
（1）劃分依據(jù)：尋求服務(wù)時(shí)的意愿
（2）劃分原因：類(lèi)型不同、特點(diǎn)不同、方法不同
（3）類(lèi)型：
①自愿性服務(wù)對(duì)象（主動(dòng)求助）：求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈、較易建立關(guān)系、服務(wù)需要吻合
②非自愿性服務(wù)對(duì)象（轉(zhuǎn)介而來(lái)、被動(dòng)服務(wù)）：具有抗拒心理、不易建立關(guān)系、進(jìn)行細(xì)致工作、需要嫻熟技巧
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
3、了解求助過(guò)程
過(guò)程不同、來(lái)源不同、類(lèi)型不同、問(wèn)題不同、需求不同、服務(wù)不同
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
4、潛在成為現(xiàn)有（P18－19已述）
主要手段：宣傳、外展……
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好準(zhǔn)備
（二）進(jìn)行面談
（三）資料收集
（四）初步預(yù)估
（五）建立關(guān)系
（六）決定進(jìn)程
（七）簽訂協(xié)議
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好準(zhǔn)備
1、資料準(zhǔn)備
研讀對(duì)象資料、了解曾否服務(wù)、了解特殊事項(xiàng)、走訪(fǎng)所在社區(qū)
2、面談提綱
①作用：理清思路、有效溝通、探討問(wèn)題、澄清疑問(wèn)
②內(nèi)容：介紹自己、說(shuō)明目的、介紹機(jī)構(gòu)、征求意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)需要
二、接案的步驟及核心技巧
（二）進(jìn)行面談
1、目的：交換經(jīng)驗(yàn)看法、表達(dá)態(tài)度意愿、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系
2、任務(wù)：
①界定需要和問(wèn)題（了解求助的原因、對(duì)己的看法、期望的目標(biāo)）；
②澄清角色和責(zé)任（對(duì)對(duì)方、對(duì)自己）；
③激勵(lì)對(duì)象進(jìn)入角色（角色引導(dǎo)、角色接受——方法：展示助人過(guò)程、說(shuō)明應(yīng)有行為）；
④促進(jìn)對(duì)象（態(tài)度和行為）改變——良好溝通成為動(dòng)力
二、接案的步驟及核心技巧
（二）進(jìn)行面談
3、技巧： ① 主動(dòng)介紹自己（打消戒心、建立信任）；②溝通（溝通事實(shí)性?xún)?nèi)容、進(jìn)行治療性溝通——功能：提供支持、減輕焦慮、建立想法、采取行動(dòng)）； ③傾聽(tīng)（傳達(dá)專(zhuān)注、表示理解、傳達(dá)關(guān)注）
4、回應(yīng)方法： ① 透徹了解對(duì)方反應(yīng)（消除對(duì)象顧慮）；②與對(duì)象融合（縮短心理距離）；③敏銳感覺(jué)情緒反應(yīng)（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）； ④表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度（感受關(guān)切、增強(qiáng)決心）
二、接案的步驟及核心技巧
（三）資料收集
1、范圍和內(nèi)容
個(gè)人資料、身體情況、特點(diǎn)能力、社會(huì)環(huán)境
2、方法
詢(xún)問(wèn)對(duì)象、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人、查閱檔案、進(jìn)行家訪(fǎng)
二、接案的步驟及核心技巧
（四）初步預(yù)估
1、主要任務(wù)：
（1）界定問(wèn)題、能否受理、愿否協(xié)助、達(dá)成協(xié)議
（2）確定問(wèn)題輕重先后、需否處理嚴(yán)重問(wèn)題
（3）是否轉(zhuǎn)介（超出機(jī)構(gòu)服務(wù)功能之外）
二、接案的步驟及核心技巧
（五）建立關(guān)系（專(zhuān)業(yè)關(guān)系）
1、定義：互動(dòng)關(guān)系（情感與態(tài)度）、合作關(guān)系（專(zhuān)業(yè)助人）
2、功能：激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力、愿意利用協(xié)助、自覺(jué)接受影響、成為改變動(dòng)力
3、特點(diǎn)：目標(biāo)共識(shí)、時(shí)間架構(gòu)、對(duì)象利益中心、專(zhuān)門(mén)知識(shí)、“控制性”關(guān)系
4、技巧： （1）同感（事前理解、事中感受）；（2）誠(chéng)懇（實(shí)事求是、接納對(duì)象）；（3）溫暖與尊重（關(guān)心關(guān)注）；（4）積極主動(dòng)（有興趣、示關(guān)心）
二、接案的步驟及核心技巧
（六）決定進(jìn)程
1、終結(jié)服務(wù)：（1）缺乏合適人員；（2）不屬機(jī)構(gòu)職責(zé)；（3）其他機(jī)構(gòu)特權(quán)；（4）不愿接受服務(wù)；（5）不符社工所能
2、轉(zhuǎn)介服務(wù)：正式、非正式轉(zhuǎn)介
3、繼續(xù)服務(wù)：簽訂協(xié)議……進(jìn)入程序
二、接案的步驟及核心技巧
（七）簽訂協(xié)議
1、內(nèi)容
（1）初步界定問(wèn)題
（2）提供服務(wù)項(xiàng)目
（3）工作時(shí)間長(zhǎng)度
2、形式：書(shū)面、口頭
3、目的：形成目標(biāo)、約束；保持工作成效
三、影響接案成功的因素
（一）期望不一致：不能提供后續(xù)服務(wù)
（二）能力未足夠：缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)介專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)
（三）臨時(shí)事件和外部障礙：服務(wù)中斷、家人阻力
（四）不愿接受服務(wù)：有疑慮、不信任
（五）社會(huì)文化因素： 礙面子、有壓力、有負(fù)擔(dān)
（六）專(zhuān)業(yè)配合問(wèn)題：無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)重復(fù)
四、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
（一）決定是否需要緊急介入：緊急情況、直接介入
（二）權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題：需要多方面、能力是否夠
（三）決定解決問(wèn)題的先后次序：
1、原則：尊重服務(wù)對(duì)象、先易后難
2、效果：愿意作出改變、增強(qiáng)改變信心
（四）保證服務(wù)符合機(jī)構(gòu)工作范圍：所需能滿(mǎn)足、總是不惡化
第一節(jié) 接案
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
二、步驟及核心技巧
三、影響接案成功的因素
四、注意事項(xiàng)
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（一）重要性：接案是助人過(guò)程的基礎(chǔ)、起點(diǎn)
（二）主要任務(wù)
1、了解對(duì)象來(lái)源
2、認(rèn)定對(duì)象類(lèi)型
3、了解求助過(guò)程
4、潛在成為現(xiàn)有
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
1、了解對(duì)象來(lái)源
（1）原因：不同對(duì)象，不同技巧
（2）類(lèi)型：
①主動(dòng)求助：了解信息、期望一致
②他人轉(zhuǎn)介：需要多樣、機(jī)構(gòu)篩選
③接觸而得：外展服務(wù)、生動(dòng)接觸
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
2、認(rèn)定對(duì)象類(lèi)型
（1）劃分依據(jù)：尋求服務(wù)時(shí)的意愿
（2）劃分原因：類(lèi)型不同、特點(diǎn)不同、方法不同
（3）類(lèi)型：
①自愿性服務(wù)對(duì)象（主動(dòng)求助）：求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈、較易建立關(guān)系、服務(wù)需要吻合
②非自愿性服務(wù)對(duì)象（轉(zhuǎn)介而來(lái)、被動(dòng)服務(wù)）：具有抗拒心理、不易建立關(guān)系、進(jìn)行細(xì)致工作、需要嫻熟技巧
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
3、了解求助過(guò)程
過(guò)程不同、來(lái)源不同、類(lèi)型不同、問(wèn)題不同、需求不同、服務(wù)不同
一、社會(huì)工作者的主要任務(wù)
（二）主要任務(wù)
4、潛在成為現(xiàn)有（P18－19已述）
主要手段：宣傳、外展……
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好準(zhǔn)備
（二）進(jìn)行面談
（三）資料收集
（四）初步預(yù)估
（五）建立關(guān)系
（六）決定進(jìn)程
（七）簽訂協(xié)議
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好準(zhǔn)備
1、資料準(zhǔn)備
研讀對(duì)象資料、了解曾否服務(wù)、了解特殊事項(xiàng)、走訪(fǎng)所在社區(qū)
2、面談提綱
①作用：理清思路、有效溝通、探討問(wèn)題、澄清疑問(wèn)
②內(nèi)容：介紹自己、說(shuō)明目的、介紹機(jī)構(gòu)、征求意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)需要
二、接案的步驟及核心技巧
（二）進(jìn)行面談
1、目的：交換經(jīng)驗(yàn)看法、表達(dá)態(tài)度意愿、建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系
2、任務(wù)：
①界定需要和問(wèn)題（了解求助的原因、對(duì)己的看法、期望的目標(biāo)）；
②澄清角色和責(zé)任（對(duì)對(duì)方、對(duì)自己）；
③激勵(lì)對(duì)象進(jìn)入角色（角色引導(dǎo)、角色接受——方法：展示助人過(guò)程、說(shuō)明應(yīng)有行為）；
④促進(jìn)對(duì)象（態(tài)度和行為）改變——良好溝通成為動(dòng)力
二、接案的步驟及核心技巧
（二）進(jìn)行面談
3、技巧： ① 主動(dòng)介紹自己（打消戒心、建立信任）；②溝通（溝通事實(shí)性?xún)?nèi)容、進(jìn)行治療性溝通——功能：提供支持、減輕焦慮、建立想法、采取行動(dòng)）； ③傾聽(tīng)（傳達(dá)專(zhuān)注、表示理解、傳達(dá)關(guān)注）
4、回應(yīng)方法： ① 透徹了解對(duì)方反應(yīng)（消除對(duì)象顧慮）；②與對(duì)象融合（縮短心理距離）；③敏銳感覺(jué)情緒反應(yīng)（語(yǔ)言、非語(yǔ)言）； ④表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度（感受關(guān)切、增強(qiáng)決心）
二、接案的步驟及核心技巧
（三）資料收集
1、范圍和內(nèi)容
個(gè)人資料、身體情況、特點(diǎn)能力、社會(huì)環(huán)境
2、方法
詢(xún)問(wèn)對(duì)象、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人、查閱檔案、進(jìn)行家訪(fǎng)
二、接案的步驟及核心技巧
（四）初步預(yù)估
1、主要任務(wù)：
（1）界定問(wèn)題、能否受理、愿否協(xié)助、達(dá)成協(xié)議
（2）確定問(wèn)題輕重先后、需否處理嚴(yán)重問(wèn)題
（3）是否轉(zhuǎn)介（超出機(jī)構(gòu)服務(wù)功能之外）
二、接案的步驟及核心技巧
（五）建立關(guān)系（專(zhuān)業(yè)關(guān)系）
1、定義：互動(dòng)關(guān)系（情感與態(tài)度）、合作關(guān)系（專(zhuān)業(yè)助人）
2、功能：激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力、愿意利用協(xié)助、自覺(jué)接受影響、成為改變動(dòng)力
3、特點(diǎn)：目標(biāo)共識(shí)、時(shí)間架構(gòu)、對(duì)象利益中心、專(zhuān)門(mén)知識(shí)、“控制性”關(guān)系
4、技巧： （1）同感（事前理解、事中感受）；（2）誠(chéng)懇（實(shí)事求是、接納對(duì)象）；（3）溫暖與尊重（關(guān)心關(guān)注）；（4）積極主動(dòng)（有興趣、示關(guān)心）
二、接案的步驟及核心技巧
（六）決定進(jìn)程
1、終結(jié)服務(wù)：（1）缺乏合適人員；（2）不屬機(jī)構(gòu)職責(zé)；（3）其他機(jī)構(gòu)特權(quán)；（4）不愿接受服務(wù)；（5）不符社工所能
2、轉(zhuǎn)介服務(wù)：正式、非正式轉(zhuǎn)介
3、繼續(xù)服務(wù)：簽訂協(xié)議……進(jìn)入程序
二、接案的步驟及核心技巧
（七）簽訂協(xié)議
1、內(nèi)容
（1）初步界定問(wèn)題
（2）提供服務(wù)項(xiàng)目
（3）工作時(shí)間長(zhǎng)度
2、形式：書(shū)面、口頭
3、目的：形成目標(biāo)、約束；保持工作成效
三、影響接案成功的因素
（一）期望不一致：不能提供后續(xù)服務(wù)
（二）能力未足夠：缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)介專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)
（三）臨時(shí)事件和外部障礙：服務(wù)中斷、家人阻力
（四）不愿接受服務(wù)：有疑慮、不信任
（五）社會(huì)文化因素： 礙面子、有壓力、有負(fù)擔(dān)
（六）專(zhuān)業(yè)配合問(wèn)題：無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)重復(fù)
四、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)
（一）決定是否需要緊急介入：緊急情況、直接介入
（二）權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題：需要多方面、能力是否夠
（三）決定解決問(wèn)題的先后次序：
1、原則：尊重服務(wù)對(duì)象、先易后難
2、效果：愿意作出改變、增強(qiáng)改變信心
（四）保證服務(wù)符合機(jī)構(gòu)工作范圍：所需能滿(mǎn)足、總是不惡化