例6：一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項成本會對公司打造制造商的聲譽造成大的破壞？
A.鑒定成本
B.預(yù)防成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
［答案］D
［解析］公司必須避免外部損失。如果低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起制造商的聲譽。公司應(yīng)當在預(yù)防、評估和內(nèi)部損失上花費資金。即：在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來或發(fā)出之前防止質(zhì)量問題的出現(xiàn)。從而使顧客永遠得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。選項A、B和C不正確，因為在早期發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量產(chǎn)品會防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品。
例7：由于產(chǎn)品不符合嚴格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產(chǎn)品通過碾磨機返工，并在經(jīng)過之后所有的步驟后又賣給顧客。這是一個成本較高的流程。降低質(zhì)量損失成本的佳方法是：
A.顧客調(diào)查
B.增加產(chǎn)成品檢查
C.缺陷預(yù)防
D.增加在產(chǎn)品檢查
［答案］C
［解析］在整個制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個重要方面。選項B和D不正確，因為它們屬于控制，但都不如事前預(yù)防有效。
預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。鑒定成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費在預(yù)防上，同花費在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是好的。
1.1.6 質(zhì)量工具
本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途。
質(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：日常檢查單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖、樹形圖、PDPC法（流程決策程序圖）、矩陣圖、相互關(guān)系圖（交互箭形圖）、優(yōu)先級矩陣（優(yōu)先矩陣分析法）以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進行定性分析。
（1）七種質(zhì)量控制工具
（A）日常檢查單
日常檢查單（check sheet）的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。日常檢查單重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。
（B）直方圖
直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。
直方圖和條形圖的應(yīng)用基本相同；但是，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖。
例8：以下哪一項全面質(zhì)量管理流程改善工具可以顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？
A.運行圖
B.直方圖
C.散點圖
D.控制圖
［答案］B
［解析］直方圖顯示了經(jīng)營活動中重復(fù)性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）。
（C）散點圖
散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關(guān)系。在分析解釋兩個變量之間的關(guān)系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關(guān)性圖。
如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關(guān)系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關(guān)系。
為了更加準確地得到變量之間的關(guān)系，小二乘法可以和散點圖結(jié)合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得好的直線）。當給定一個變量的值時，利用這個方程，就可以估計出另一個變量的值。
例9：在全面質(zhì)量管理中，對兩個產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過什么方式進行？
A.運行圖
B.直方圖
C.散點圖
D.控制圖
［答案］C
［解析］散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關(guān)系。
（D）帕累托圖
帕累托圖是一類特殊的條形圖。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。
帕累托分析的基礎(chǔ)是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側(cè)，可以判定出那些“致命的少數(shù)”。
要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應(yīng)用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。
例10：在全面質(zhì)量管理中，對“關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)”分析能夠通過什么方式進行？
A.帕累托圖
B.運行圖
C.魚骨圖
D.控制圖
［答案］A
［解析］帕累托圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組分析關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。
（E）流程圖
流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。
流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項工作的參考文件。