全面質(zhì)量管理原則
全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（原則）：（1）對(duì)完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn)
雖然每一個(gè)質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進(jìn)方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點(diǎn)已經(jīng)明顯普遍地達(dá)成了一致，包括以下幾個(gè)方面：
公司通常在以下方面需要改進(jìn)：
許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和對(duì)員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。上下級(jí)關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競(jìng)爭(zhēng)者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。員工努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理的原則？（ ）
A.做對(duì)
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計(jì)流程控制和六西格瑪方法實(shí)現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分。
例2：全面質(zhì)量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅(qū)動(dòng)
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動(dòng)
C.以政策為中心、流程驅(qū)動(dòng)
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)
答案：A
解析：對(duì)于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動(dòng)。全面質(zhì)量管理對(duì)所有層級(jí)的員工都會(huì)進(jìn)行授權(quán)。
1.1.3 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計(jì)，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會(huì)
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計(jì)出于兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。供應(yīng)商被要求保證、評(píng)估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進(jìn)終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動(dòng)和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問題。
質(zhì)量審計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動(dòng)和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計(jì)劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力。
例：以下關(guān)于質(zhì)量小組的說法哪一項(xiàng)不正確？ （ ）
A.一個(gè)典型的質(zhì)量小組包括八到十個(gè)下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質(zhì)量小組在公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和工作時(shí)間會(huì)面
D.質(zhì)量小組對(duì)推薦建議的實(shí)施擁有終的控制權(quán)
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項(xiàng)A正確，因?yàn)橘|(zhì)量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個(gè)小組。選項(xiàng)B正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)成員都為質(zhì)量小組的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。選項(xiàng)C正確，因?yàn)橘|(zhì)量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個(gè)工人的工作。
質(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。通過建立質(zhì)量委員會(huì)，高級(jí)管理層可以為質(zhì)量改進(jìn)努力提供高層的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。
全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（原則）：（1）對(duì)完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn)
雖然每一個(gè)質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進(jìn)方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點(diǎn)已經(jīng)明顯普遍地達(dá)成了一致，包括以下幾個(gè)方面：
公司通常在以下方面需要改進(jìn)：
許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和對(duì)員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。上下級(jí)關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競(jìng)爭(zhēng)者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。員工努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理的原則？（ ）
A.做對(duì)
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計(jì)流程控制和六西格瑪方法實(shí)現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分。
例2：全面質(zhì)量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅(qū)動(dòng)
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動(dòng)
C.以政策為中心、流程驅(qū)動(dòng)
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)
答案：A
解析：對(duì)于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動(dòng)。全面質(zhì)量管理對(duì)所有層級(jí)的員工都會(huì)進(jìn)行授權(quán)。
1.1.3 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計(jì)，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會(huì)
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計(jì)出于兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。供應(yīng)商被要求保證、評(píng)估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進(jìn)終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動(dòng)和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問題。
質(zhì)量審計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動(dòng)和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計(jì)劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力。
例：以下關(guān)于質(zhì)量小組的說法哪一項(xiàng)不正確？ （ ）
A.一個(gè)典型的質(zhì)量小組包括八到十個(gè)下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質(zhì)量小組在公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和工作時(shí)間會(huì)面
D.質(zhì)量小組對(duì)推薦建議的實(shí)施擁有終的控制權(quán)
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項(xiàng)A正確，因?yàn)橘|(zhì)量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個(gè)小組。選項(xiàng)B正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)成員都為質(zhì)量小組的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。選項(xiàng)C正確，因?yàn)橘|(zhì)量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個(gè)工人的工作。
質(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。通過建立質(zhì)量委員會(huì)，高級(jí)管理層可以為質(zhì)量改進(jìn)努力提供高層的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。