2011銀行從業(yè)資格考試風險管理講義之聲譽風險
第七章 聲譽風險和戰(zhàn)略風險管理
第一節(jié) 聲譽風險
概念：由于商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。
一、聲譽風險管理的內(nèi)容及作用
有效聲譽風險管理體系的內(nèi)容：
（1）明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念;
（2）有明確記載的聲譽風險管理政策和流程;
（3）深入理解不同利益持有者（如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構、社會公眾等）對自身的期望值;
（4）培養(yǎng)開放、互信、互助的機構文化;
（5）建立強大的、動態(tài)的風險管理系統(tǒng)，有能力提供風險事件的早期預警;
（6）努力建設學習型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正;
（7）建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標和股東價值的實現(xiàn);
（8）利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應商和客戶;
（9）建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求;
（10）有明確記載的危機處理/決策流程。
良好的聲譽風險管理體系的作用：
（1）招募和保留佳雇員;
（2）確保產(chǎn)品和服務的溢價水平;
（3）減少進入新市場的阻礙;
（4）維持客戶和供應商的忠誠度;
（5）創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境;
（6）增進和投資者的關系;
（7）強化自身的可信度和利益持有者的信心;
（8）吸引高質(zhì)量的合作伙伴和強化自身競爭力;
（9）大限度地減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。
二、聲譽風險管理的基本做法
（一）明確董事會和高管層的責任
董事會和高級管理層負責制定商業(yè)銀行的聲譽風險管理政策和操作流程，并在其直接領導下，獨立設置聲譽風險管理職能，負責識別、評估、監(jiān)測和控制聲譽風險。除制定常態(tài)的風險處理政策和流程外，董事會和高級管理層還應當制定危機處理程序，定期根據(jù)自身情況對聲譽風險進行情景分析和壓力測試，以應對突發(fā)事件可能造成的管理混亂和重大損失。董事會和高級管理層對聲譽風險管理的結果負有終責任。
董事會和高級管理層應當定期審核聲譽風險管理政策，敦促所有員工熟知相關政策，并在商業(yè)銀行內(nèi)部積極鼓勵嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞胶蛻B(tài)度。根據(jù)商業(yè)銀行的規(guī)模和業(yè)務復雜程度，董事會和高級管理層以身作則，嚴格遵守道德規(guī)范和利益沖突政策，并積極參與聲譽風險管理活動，對實現(xiàn)商業(yè)銀行的聲譽風險管理目標至關重要。
高級管理層應當確保商業(yè)銀行能夠充分識別和及時處理可能導致聲譽風險的事件，準確評估和報告聲譽風險管理政策的遵守情況，正確識別和審核早期預警指標，在發(fā)生未遵守操作規(guī)程的情況下采取適當?shù)母M措施。
（二）建立清晰的聲譽風險管理流程
1.聲譽風險識別：與信用、市場、操作、流動性等風險交叉存在、相互作用
商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門（見表7-1）。
表7—1 利用清單法識別聲譽風險
風險類別
風險因素/事項
可能影響聲譽的風險因素
信用風險
·優(yōu)質(zhì)客戶違約率上升
·不良貸款率接近5%
·貸款損失準備金充足率低于100%
·房地產(chǎn)行業(yè)貸款比例超過30%
·信用風險狀況趨向惡化
市場風險
·國債交易損失擴大
·衍生產(chǎn)品交易策略錯誤
·持有外匯品種單一
·跨國投資賬面損失擴大
·市場風險管理能力薄弱/技術缺失
操作風險
·內(nèi)外勾結欺詐/騙貸
·經(jīng)常遭到監(jiān)管處罰
·信息系統(tǒng)故障導致業(yè)務癱瘓
·地震造成營業(yè)場所損失
·內(nèi)部控制機制嚴重缺失
·技術部門/外包機構能力欠缺
其他風險
·流動性缺口顯著擴大
·逐步喪失業(yè)務特色/市場份額
……
·資產(chǎn)負債/風險管理能力低下
·戰(zhàn)略風險管理薄弱/缺失
……
2.聲譽風險評估
聲譽風險評估的關鍵在于深刻理解潛在風險事件中，利益持有者對商業(yè)銀行有何期待，以及商業(yè)銀行對此應當作何反應。
聲譽風險管理部門可以采取事先調(diào)查等方法，了解典型客戶或公眾對商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動中的可能變化持何種態(tài)度，以盡量準確預測此類變化可能產(chǎn)生的積極或消極結果。商業(yè)銀行通常需要作出預先評估的聲譽風險事件包括：
①市場對商業(yè)銀行的盈利預期;
②商業(yè)銀行改革/重組的成本/收益;
③監(jiān)管機構責令整改的不利信息/事件;
④影響客戶或公眾的政策性變化等（如營業(yè)場所、營業(yè)時間、服務收費等方面的調(diào)整）。
3.監(jiān)測和報告
聲譽風險管理部門處在聲譽風險管理的第一線，應當隨時了解各類利益持有者所關注的問題，并且正確預測他們對商業(yè)銀行的業(yè)務、政策或運營調(diào)整可能產(chǎn)生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監(jiān)測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應系統(tǒng)，及時將利益持有者對商業(yè)銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結果，以及商業(yè)銀行所應當采取的應對措施，經(jīng)過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由高管理層制訂終的聲譽風險應對方案。
聲譽風險管理應當成為業(yè)務單位日常工作的重要部分。雖然很多商業(yè)銀行已經(jīng)將聲譽風險管理政策融入業(yè)務領域和相關金融產(chǎn)品中，但商業(yè)銀行仍然需要通過定期的內(nèi)部審計和現(xiàn)場檢查，保證聲譽風險管理政策的執(zhí)行效果。
（三）采取適當?shù)穆曌u風險管理辦法
截至目前，國內(nèi)外金融機構尚未開發(fā)出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的佳實踐操作是：
（1）推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備;
（2）確保各類風險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
聲譽風險管理的具體做法有：
■強化聲譽風險管理培訓
■確保實現(xiàn)
■確保及時處理投訴和批評
■盡可能維護大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致
■增強對客戶/公眾的透明度
■將商業(yè)銀行的企業(yè)社會責任和經(jīng)營目標結合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層面。
■保持和媒體的良好接觸
■制定危機管理規(guī)劃
三、聲譽危機管理規(guī)劃
聲譽危機管理應當建立在良好的道德規(guī)范和公共利益基礎上，而且如果能夠在監(jiān)管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。
聲譽危機管理的主要內(nèi)容：
■預先制定戰(zhàn)略性的危機管理規(guī)劃;
■提高解決日常解決問題的能力;
■危機現(xiàn)場處理;
■提高發(fā)言人的溝通技能;
■危機處理過程中的持續(xù)溝通;
■管理危機過程中的信息交流;
■模擬訓練和演習
第七章 聲譽風險和戰(zhàn)略風險管理
第一節(jié) 聲譽風險
概念：由于商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。
一、聲譽風險管理的內(nèi)容及作用
有效聲譽風險管理體系的內(nèi)容：
（1）明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價值理念;
（2）有明確記載的聲譽風險管理政策和流程;
（3）深入理解不同利益持有者（如股東、員工、客戶、監(jiān)管機構、社會公眾等）對自身的期望值;
（4）培養(yǎng)開放、互信、互助的機構文化;
（5）建立強大的、動態(tài)的風險管理系統(tǒng)，有能力提供風險事件的早期預警;
（6）努力建設學習型組織，有能力在出現(xiàn)問題時及時糾正;
（7）建立公平的獎懲機制，支持發(fā)展目標和股東價值的實現(xiàn);
（8）利用自身的價值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應商和客戶;
（9）建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求;
（10）有明確記載的危機處理/決策流程。
良好的聲譽風險管理體系的作用：
（1）招募和保留佳雇員;
（2）確保產(chǎn)品和服務的溢價水平;
（3）減少進入新市場的阻礙;
（4）維持客戶和供應商的忠誠度;
（5）創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境;
（6）增進和投資者的關系;
（7）強化自身的可信度和利益持有者的信心;
（8）吸引高質(zhì)量的合作伙伴和強化自身競爭力;
（9）大限度地減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。
二、聲譽風險管理的基本做法
（一）明確董事會和高管層的責任
董事會和高級管理層負責制定商業(yè)銀行的聲譽風險管理政策和操作流程，并在其直接領導下，獨立設置聲譽風險管理職能，負責識別、評估、監(jiān)測和控制聲譽風險。除制定常態(tài)的風險處理政策和流程外，董事會和高級管理層還應當制定危機處理程序，定期根據(jù)自身情況對聲譽風險進行情景分析和壓力測試，以應對突發(fā)事件可能造成的管理混亂和重大損失。董事會和高級管理層對聲譽風險管理的結果負有終責任。
董事會和高級管理層應當定期審核聲譽風險管理政策，敦促所有員工熟知相關政策，并在商業(yè)銀行內(nèi)部積極鼓勵嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞胶蛻B(tài)度。根據(jù)商業(yè)銀行的規(guī)模和業(yè)務復雜程度，董事會和高級管理層以身作則，嚴格遵守道德規(guī)范和利益沖突政策，并積極參與聲譽風險管理活動，對實現(xiàn)商業(yè)銀行的聲譽風險管理目標至關重要。
高級管理層應當確保商業(yè)銀行能夠充分識別和及時處理可能導致聲譽風險的事件，準確評估和報告聲譽風險管理政策的遵守情況，正確識別和審核早期預警指標，在發(fā)生未遵守操作規(guī)程的情況下采取適當?shù)母M措施。
（二）建立清晰的聲譽風險管理流程
1.聲譽風險識別：與信用、市場、操作、流動性等風險交叉存在、相互作用
商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門（見表7-1）。
表7—1 利用清單法識別聲譽風險
風險類別
風險因素/事項
可能影響聲譽的風險因素
信用風險
·優(yōu)質(zhì)客戶違約率上升
·不良貸款率接近5%
·貸款損失準備金充足率低于100%
·房地產(chǎn)行業(yè)貸款比例超過30%
·信用風險狀況趨向惡化
市場風險
·國債交易損失擴大
·衍生產(chǎn)品交易策略錯誤
·持有外匯品種單一
·跨國投資賬面損失擴大
·市場風險管理能力薄弱/技術缺失
操作風險
·內(nèi)外勾結欺詐/騙貸
·經(jīng)常遭到監(jiān)管處罰
·信息系統(tǒng)故障導致業(yè)務癱瘓
·地震造成營業(yè)場所損失
·內(nèi)部控制機制嚴重缺失
·技術部門/外包機構能力欠缺
其他風險
·流動性缺口顯著擴大
·逐步喪失業(yè)務特色/市場份額
……
·資產(chǎn)負債/風險管理能力低下
·戰(zhàn)略風險管理薄弱/缺失
……
2.聲譽風險評估
聲譽風險評估的關鍵在于深刻理解潛在風險事件中，利益持有者對商業(yè)銀行有何期待，以及商業(yè)銀行對此應當作何反應。
聲譽風險管理部門可以采取事先調(diào)查等方法，了解典型客戶或公眾對商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動中的可能變化持何種態(tài)度，以盡量準確預測此類變化可能產(chǎn)生的積極或消極結果。商業(yè)銀行通常需要作出預先評估的聲譽風險事件包括：
①市場對商業(yè)銀行的盈利預期;
②商業(yè)銀行改革/重組的成本/收益;
③監(jiān)管機構責令整改的不利信息/事件;
④影響客戶或公眾的政策性變化等（如營業(yè)場所、營業(yè)時間、服務收費等方面的調(diào)整）。
3.監(jiān)測和報告
聲譽風險管理部門處在聲譽風險管理的第一線，應當隨時了解各類利益持有者所關注的問題，并且正確預測他們對商業(yè)銀行的業(yè)務、政策或運營調(diào)整可能產(chǎn)生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監(jiān)測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應系統(tǒng)，及時將利益持有者對商業(yè)銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結果，以及商業(yè)銀行所應當采取的應對措施，經(jīng)過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由高管理層制訂終的聲譽風險應對方案。
聲譽風險管理應當成為業(yè)務單位日常工作的重要部分。雖然很多商業(yè)銀行已經(jīng)將聲譽風險管理政策融入業(yè)務領域和相關金融產(chǎn)品中，但商業(yè)銀行仍然需要通過定期的內(nèi)部審計和現(xiàn)場檢查，保證聲譽風險管理政策的執(zhí)行效果。
（三）采取適當?shù)穆曌u風險管理辦法
截至目前，國內(nèi)外金融機構尚未開發(fā)出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的佳實踐操作是：
（1）推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備;
（2）確保各類風險被正確識別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。
聲譽風險管理的具體做法有：
■強化聲譽風險管理培訓
■確保實現(xiàn)
■確保及時處理投訴和批評
■盡可能維護大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致
■增強對客戶/公眾的透明度
■將商業(yè)銀行的企業(yè)社會責任和經(jīng)營目標結合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護商業(yè)銀行聲譽的另一個重要層面。
■保持和媒體的良好接觸
■制定危機管理規(guī)劃
三、聲譽危機管理規(guī)劃
聲譽危機管理應當建立在良好的道德規(guī)范和公共利益基礎上，而且如果能夠在監(jiān)管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。
聲譽危機管理的主要內(nèi)容：
■預先制定戰(zhàn)略性的危機管理規(guī)劃;
■提高解決日常解決問題的能力;
■危機現(xiàn)場處理;
■提高發(fā)言人的溝通技能;
■危機處理過程中的持續(xù)溝通;
■管理危機過程中的信息交流;
■模擬訓練和演習