案例分析題 （一）
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）
編號 意 見 與 建 議
1 部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷
2 保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施
10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12 希望提供家政服務(wù)
13 部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）
問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）
答案：
案例分析題（一）
問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。
（2）其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偅?分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅郑?BR> 問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）第4項和第12、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）。
（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。
問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。
（2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合（0.5分）。
問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項（2分），因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）。
問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？（5分）
編號 意 見 與 建 議
1 部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷
2 保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施
10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12 希望提供家政服務(wù)
13 部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理？（4分）
問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？（4分）
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？（3分）
答案：
案例分析題（一）
問題1答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。
（2）其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偅?分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅郑?BR> 問題2答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）第4項和第12、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）。
（2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。
問題3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。
（2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合（0.5分）。
問題4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項（2分），因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）。
問題5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。