四、典型緊急事件的處理（掌握）
在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；
(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；
(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；
(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；
(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開(kāi)房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開(kāi)各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。
事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。
事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃?xì)庑孤?BR> (1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?BR> (2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。
(3)立即打開(kāi)所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。
(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。
(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。
(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
(三)電梯故障
(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；
(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
(四)噪聲侵?jǐn)_
(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；
(2)必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；
(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；
(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。
【案例】
事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。
事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪聲得以消除。
事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。
（注意：這件事不完全屬于緊急事件）
在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；
(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；
(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；
(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；
(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開(kāi)房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開(kāi)各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。
事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。
事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃?xì)庑孤?BR> (1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?BR> (2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。
(3)立即打開(kāi)所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。
(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。
(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。
(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
(三)電梯故障
(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；
(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
(四)噪聲侵?jǐn)_
(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；
(2)必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；
(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；
(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。
【案例】
事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。
事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪聲得以消除。
事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。
（注意：這件事不完全屬于緊急事件）