(三)日常物業(yè)管理的風險
日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。
1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險
(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
(2)物業(yè)使用帶來的風險
在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。
(3)法律概念不清導(dǎo)致的風險
業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，承擔額外責任。
2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險
(1)管理費收繳風險
(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險
(3)管理項目外包存在的風險
在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，潛在和不確定的因素存在所帶來的風險。
(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應(yīng)的法律責任。
(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。
物業(yè)管理風險防范的措施
三、物業(yè)管理風險防范的措施（熟悉）
在物業(yè)管理活動中，要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。
物業(yè)管理風險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：
(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：
1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔相應(yīng)的義務(wù)。
2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。
3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。
4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，應(yīng)當從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。
(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應(yīng)賠償責任。
(6)風險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應(yīng)當建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風險和應(yīng)對緊急事件。
日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。
1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險
(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
(2)物業(yè)使用帶來的風險
在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。
(3)法律概念不清導(dǎo)致的風險
業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，承擔額外責任。
2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險
(1)管理費收繳風險
(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險
(3)管理項目外包存在的風險
在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，潛在和不確定的因素存在所帶來的風險。
(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應(yīng)的法律責任。
(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。
物業(yè)管理風險防范的措施
三、物業(yè)管理風險防范的措施（熟悉）
在物業(yè)管理活動中，要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。
物業(yè)管理風險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：
(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：
1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔相應(yīng)的義務(wù)。
2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。
3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。
4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，應(yīng)當從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。
(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應(yīng)賠償責任。
(6)風險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應(yīng)當建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風險和應(yīng)對緊急事件。