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5．《業(yè)主(住戶)手冊》
《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務相關項目內(nèi)容的服務指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：
(1)歡迎辭；
(2)小區(qū)概況；
(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；
(4)《業(yè)主臨時公約》；
(5)小區(qū)內(nèi)相關公共管理制度；
(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等；
(7)公共及康樂設施介紹；
(8)服務指南及服務投訴電話；
(9)其他需要說明的情況以及相關注意事項。
6．物業(yè)管理有關約定
業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：
(1)物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；
(2)物業(yè)管理費計費時段和繳交時間；
(3)物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；
(4)滯納金及其計收比例；
(5)調(diào)整管理費的條件或其他情況。
(二)其他準備
1．入住工作計劃
建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。計劃中應明確：
(1)入住時間、地點；
(2)負責入住工作的人員及職責分工；
(3)入住過程中使用的文件和表格；
(4)入住手續(xù)辦理和程序；
(5)注意事項及其他情況。
2．入住儀式策劃
為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設單位代表以及其他有關人員。
3．環(huán)境準備
在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。
4．其他準備事項
(1)準備及布置辦理人住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標語，設立業(yè)主休息等待區(qū)等；
(2)準備及布置辦理相關業(yè)務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業(yè)務開展的安排；
(3)準備資料及預先填寫有關表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應對表格資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；
(4)準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等；
(5)制作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等；
(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。
入住服務的管理
三、入住服務的管理
(一)入住流程與手續(xù)
1．入住流程
業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認
↓
驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認
↓
提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用
↓
簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件
↓
繳納當期物業(yè)服務等有關費用
↓
領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料
↓
領取房屋鑰匙(入住過程完結)
2．入住手續(xù)
(1)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；
(2)房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認；
(3)產(chǎn)權代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權的相關資料，繳納辦理產(chǎn)權證所需費用，一般由建設單位承辦；
(4)建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；
(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；
(6)繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關費用；
(7)領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；
(8)領取物業(yè)鑰匙。
業(yè)主入住手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理公司應將相關資料歸檔。
(二)費用繳納
建設單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費標準向業(yè)主、用戶收取當期物業(yè)服務費及其他相關費用，并開具相應票據(jù)給業(yè)主、用戶。
(三)驗房及發(fā)放鑰匙
(1)建設單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認；
(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；
(3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。
(四)資料歸檔
業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理單位應及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關人員。
5．《業(yè)主(住戶)手冊》
《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務相關項目內(nèi)容的服務指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：
(1)歡迎辭；
(2)小區(qū)概況；
(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；
(4)《業(yè)主臨時公約》；
(5)小區(qū)內(nèi)相關公共管理制度；
(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等；
(7)公共及康樂設施介紹；
(8)服務指南及服務投訴電話；
(9)其他需要說明的情況以及相關注意事項。
6．物業(yè)管理有關約定
業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關物業(yè)管理服務的約定，進一步明晰雙方的權利和義務，在協(xié)議中應明確：
(1)物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；
(2)物業(yè)管理費計費時段和繳交時間；
(3)物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；
(4)滯納金及其計收比例；
(5)調(diào)整管理費的條件或其他情況。
(二)其他準備
1．入住工作計劃
建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。計劃中應明確：
(1)入住時間、地點；
(2)負責入住工作的人員及職責分工；
(3)入住過程中使用的文件和表格；
(4)入住手續(xù)辦理和程序；
(5)注意事項及其他情況。
2．入住儀式策劃
為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設單位代表以及其他有關人員。
3．環(huán)境準備
在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。
4．其他準備事項
(1)準備及布置辦理人住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標語，設立業(yè)主休息等待區(qū)等；
(2)準備及布置辦理相關業(yè)務的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關單位業(yè)務開展的安排；
(3)準備資料及預先填寫有關表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應對表格資料預先作出必要處理，如預先填上姓名、房號和基本資料等；
(4)準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等；
(5)制作標識牌、導視牌、流程圖，如交通導向標志、入住流程、有關文件明示等；
(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預案。
入住服務的管理
三、入住服務的管理
(一)入住流程與手續(xù)
1．入住流程
業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認
↓
驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認
↓
提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用
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簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件
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繳納當期物業(yè)服務等有關費用
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領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料
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領取房屋鑰匙(入住過程完結)
2．入住手續(xù)
(1)持購房合同、入住通知書等進行業(yè)主登記確認；
(2)房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認；
(3)產(chǎn)權代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權的相關資料，繳納辦理產(chǎn)權證所需費用，一般由建設單位承辦；
(4)建設單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；
(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件，如物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；
(6)繳納入住當月物業(yè)管理及其他相關費用；
(7)領取提供給業(yè)主的相關文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；
(8)領取物業(yè)鑰匙。
業(yè)主入住手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理公司應將相關資料歸檔。
(二)費用繳納
建設單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費標準向業(yè)主、用戶收取當期物業(yè)服務費及其他相關費用，并開具相應票據(jù)給業(yè)主、用戶。
(三)驗房及發(fā)放鑰匙
(1)建設單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認；
(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；
(3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。
(四)資料歸檔
業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結之后，物業(yè)管理單位應及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關人員。