CRM出現(xiàn)的原因和必然性
20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)作，企業(yè)以自身為出發(fā)點(diǎn)來(lái)面對(duì)外部的市場(chǎng)環(huán)境，圍繞著Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷(xiāo))——
“4P”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理。在物質(zhì)不夠豐富以及企業(yè)生產(chǎn)能力不足的年代，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)作十分奏效，那時(shí)客戶(hù)／消費(fèi)者在意的是如何能夠買(mǎi)到產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)的是否為真品以及產(chǎn)品質(zhì)量如何。
隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開(kāi)始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面。各類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)從賣(mài)方轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方；另一方面，企業(yè)在與其他廠(chǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)中難以擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額，甚至因銷(xiāo)路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。這迫使企業(yè)開(kāi)始把關(guān)注中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)／消費(fèi)者以及客戶(hù)／消費(fèi)者差別化上。wｗw.ExamＷ.CoM
實(shí)際上，從20世紀(jì)90年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer(客戶(hù))、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——
“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶(hù)／消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶(hù)為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問(wèn)題亟待回答。例如“以客戶(hù)為中心b：和“企業(yè)追求利潤(rùn)化”，究竟孰重孰輕，哪個(gè)是手段，哪個(gè)是目的?如何識(shí)別客戶(hù)的差別?哪部分客戶(hù)是價(jià)值的，哪部分是成長(zhǎng)性的，哪部分是利潤(rùn)低于邊際成本的?如何定量分析各種商務(wù)數(shù)據(jù)?怎樣能夠地整合客戶(hù)、公司、員工等資源，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力?面對(duì)客戶(hù)的流失，如何保住老客戶(hù)、潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和新業(yè)務(wù)?怎樣提高客戶(hù)忠誠(chéng)度?
針對(duì)這些問(wèn)題，一種嶄新的、稱(chēng)之為CRM的企業(yè)管理理論和基于盯的技術(shù)開(kāi)始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。
20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)作，企業(yè)以自身為出發(fā)點(diǎn)來(lái)面對(duì)外部的市場(chǎng)環(huán)境，圍繞著Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷(xiāo))——
“4P”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理。在物質(zhì)不夠豐富以及企業(yè)生產(chǎn)能力不足的年代，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)運(yùn)作十分奏效，那時(shí)客戶(hù)／消費(fèi)者在意的是如何能夠買(mǎi)到產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)的是否為真品以及產(chǎn)品質(zhì)量如何。
隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開(kāi)始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面。各類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)從賣(mài)方轉(zhuǎn)移到買(mǎi)方；另一方面，企業(yè)在與其他廠(chǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)中難以擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額，甚至因銷(xiāo)路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。這迫使企業(yè)開(kāi)始把關(guān)注中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)／消費(fèi)者以及客戶(hù)／消費(fèi)者差別化上。wｗw.ExamＷ.CoM
實(shí)際上，從20世紀(jì)90年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer(客戶(hù))、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——
“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶(hù)／消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶(hù)為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問(wèn)題亟待回答。例如“以客戶(hù)為中心b：和“企業(yè)追求利潤(rùn)化”，究竟孰重孰輕，哪個(gè)是手段，哪個(gè)是目的?如何識(shí)別客戶(hù)的差別?哪部分客戶(hù)是價(jià)值的，哪部分是成長(zhǎng)性的，哪部分是利潤(rùn)低于邊際成本的?如何定量分析各種商務(wù)數(shù)據(jù)?怎樣能夠地整合客戶(hù)、公司、員工等資源，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力?面對(duì)客戶(hù)的流失，如何保住老客戶(hù)、潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和新業(yè)務(wù)?怎樣提高客戶(hù)忠誠(chéng)度?
針對(duì)這些問(wèn)題，一種嶄新的、稱(chēng)之為CRM的企業(yè)管理理論和基于盯的技術(shù)開(kāi)始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。