客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。中華考試網(wǎng)
CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。CRM能夠程度地改善、提高整個客戶關(guān)系生命周期中的績效，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源進行有效的結(jié)構(gòu)化分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化并優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售(租賃)、服務(wù)和市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應(yīng)用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。中華考試網(wǎng)
CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。CRM能夠程度地改善、提高整個客戶關(guān)系生命周期中的績效，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源進行有效的結(jié)構(gòu)化分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化并優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售(租賃)、服務(wù)和市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應(yīng)用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。