4.我們的質(zhì)量水平很高了，沒(méi)必要做零缺陷
乍看起來(lái)，這與上一個(gè)問(wèn)題正好相反，其實(shí)是同一個(gè)錢幣的正反面。
我們知道，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)的悲哀莫過(guò)于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進(jìn)去了，就會(huì)變味了?？v觀“財(cái)富500強(qiáng)”百年來(lái)潮氣潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個(gè)真理，也是事實(shí)：不進(jìn)則退。摩托羅拉是正面的例子，施樂(lè)則是反面的例子。
如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應(yīng)商滿意，另一面是成本降低、利潤(rùn)增加，那末，你就必須重新調(diào)整好自己的心態(tài)：把評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。
5.企業(yè)面臨生存問(wèn)題的時(shí)候，是否有做零缺陷的必要
有許多企業(yè)很真誠(chéng)地說(shuō)，我們面臨的問(wèn)題是銷售和市場(chǎng)，而不是質(zhì)量。顯然，他們?nèi)匀煌Ａ粼凇皞鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧”之中，將質(zhì)量定位在硬件產(chǎn)品上，并用缺陷的數(shù)量來(lái)表示質(zhì)量；而沒(méi)有把質(zhì)量當(dāng)作工作的標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)客戶的誠(chéng)信標(biāo)志。
我們可以設(shè)想，如果一個(gè)人天天只是盯著客戶的錢包，客戶一定會(huì)把錢包看得更緊；而如果他盯著客戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會(huì)有人為你打開錢包。曾經(jīng)有一位老總對(duì)我說(shuō)：他剛上任的時(shí)候，天天跑市場(chǎng)，可是接一單生意就得罪一個(gè)客戶，很難維持生活；零缺陷改變了他的思想，他開始抓質(zhì)量了，結(jié)果活兒做不完。
另一方面，第一次就把事情做對(duì)，可以減少返工、補(bǔ)救和報(bào)廢等等浪費(fèi)，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力。
6.零缺陷是否適合國(guó)企、壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)
在中國(guó)將要加入WTO的時(shí)候，我應(yīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的邀請(qǐng)?jiān)谌珖?guó)對(duì)國(guó)有企業(yè)巡回演講。他們擔(dān)心的是：狼來(lái)了，我們?cè)趺崔k？我對(duì)他們說(shuō)：狼來(lái)了，不可怕。關(guān)鍵是要掌握這些狼的游戲規(guī)則，把自己變成狼，而且是只惡狼。零缺陷哲學(xué)不僅可以把西方的綿羊變成惡狼，也同樣可以把中國(guó)的綿羊變成惡狼。
幾年過(guò)去了，大家開始發(fā)現(xiàn)大型國(guó)企、尤其是那些壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)本身就是惡狼，有些還是惡虎，他的身旁是一群受惠于他的綿羊和狼犬。不過(guò)，在與真虎對(duì)持的時(shí)候他們往往發(fā)現(xiàn)自己是“紙老虎”，因此，急需尋找這種蛻變的良方。這也就是它們?yōu)槭裁磩?chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化的原因，比如，許繼集團(tuán)、上汽集團(tuán)、航空科技、航天集團(tuán)、中石油和中石化等。但是，航空、航天以及國(guó)防工業(yè)中處于壟斷地位的和高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的企業(yè)，的確有其特殊性。比如，大量原創(chuàng)性活動(dòng)、輸出的東西無(wú)法確知，成本的概念淡薄，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力等。因此，他們本能地認(rèn)為“第一次做對(duì)”沒(méi)有必要，也沒(méi)有可能。
有趣的是，“零缺陷”的概念就產(chǎn)生在這種類型的企業(yè)。不是因?yàn)槊绹?guó)人的鼻子比我們的大，就比我們聰明，而是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)/或期望值比我們高，換言之，他們用的是說(shuō)一不二的“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，而我們用的是走一步看一步的“差不多”標(biāo)準(zhǔn)。最后輸出的結(jié)果當(dāng)然就會(huì)有很大的不同，對(duì)航空航天來(lái)說(shuō)，一個(gè)上天、一個(gè)入地。
這實(shí)際上好比兩個(gè)人同去深山探險(xiǎn)，一個(gè)人進(jìn)山之前就開始準(zhǔn)備各種必需的和應(yīng)急的裝配，同時(shí)加強(qiáng)體能訓(xùn)練并閱讀其他探險(xiǎn)人員的文章；另一個(gè)人也做了準(zhǔn)備，但他總用“以前也這么做過(guò)，可是沒(méi)用”來(lái)減少自己的準(zhǔn)備工作，因?yàn)樗嘈拧敖?jīng)驗(yàn)”，相信“車到上前必有路”的古訓(xùn)。兩個(gè)人出發(fā)了。
你瞧，兩種不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài)，產(chǎn)生不同的工作過(guò)程，最后是不同的結(jié)果。探險(xiǎn)如此，我們的工作不也是這樣嗎？
所以，無(wú)論是科研、研發(fā)還是貸款、開車，都必須通過(guò)減少思想中的缺陷來(lái)減少過(guò)程和結(jié)果的變異。好在這些人更具有科學(xué)的精神和榮譽(yù)感，更加具有職業(yè)道德和誠(chéng)信，因此，一旦接受“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的零缺陷文化，一定會(huì)產(chǎn)生意想不到的創(chuàng)造力的。
乍看起來(lái)，這與上一個(gè)問(wèn)題正好相反，其實(shí)是同一個(gè)錢幣的正反面。
我們知道，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)的悲哀莫過(guò)于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進(jìn)去了，就會(huì)變味了?？v觀“財(cái)富500強(qiáng)”百年來(lái)潮氣潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個(gè)真理，也是事實(shí)：不進(jìn)則退。摩托羅拉是正面的例子，施樂(lè)則是反面的例子。
如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應(yīng)商滿意，另一面是成本降低、利潤(rùn)增加，那末，你就必須重新調(diào)整好自己的心態(tài)：把評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。
5.企業(yè)面臨生存問(wèn)題的時(shí)候，是否有做零缺陷的必要
有許多企業(yè)很真誠(chéng)地說(shuō)，我們面臨的問(wèn)題是銷售和市場(chǎng)，而不是質(zhì)量。顯然，他們?nèi)匀煌Ａ粼凇皞鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧”之中，將質(zhì)量定位在硬件產(chǎn)品上，并用缺陷的數(shù)量來(lái)表示質(zhì)量；而沒(méi)有把質(zhì)量當(dāng)作工作的標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)客戶的誠(chéng)信標(biāo)志。
我們可以設(shè)想，如果一個(gè)人天天只是盯著客戶的錢包，客戶一定會(huì)把錢包看得更緊；而如果他盯著客戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會(huì)有人為你打開錢包。曾經(jīng)有一位老總對(duì)我說(shuō)：他剛上任的時(shí)候，天天跑市場(chǎng)，可是接一單生意就得罪一個(gè)客戶，很難維持生活；零缺陷改變了他的思想，他開始抓質(zhì)量了，結(jié)果活兒做不完。
另一方面，第一次就把事情做對(duì)，可以減少返工、補(bǔ)救和報(bào)廢等等浪費(fèi)，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力。
6.零缺陷是否適合國(guó)企、壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)
在中國(guó)將要加入WTO的時(shí)候，我應(yīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的邀請(qǐng)?jiān)谌珖?guó)對(duì)國(guó)有企業(yè)巡回演講。他們擔(dān)心的是：狼來(lái)了，我們?cè)趺崔k？我對(duì)他們說(shuō)：狼來(lái)了，不可怕。關(guān)鍵是要掌握這些狼的游戲規(guī)則，把自己變成狼，而且是只惡狼。零缺陷哲學(xué)不僅可以把西方的綿羊變成惡狼，也同樣可以把中國(guó)的綿羊變成惡狼。
幾年過(guò)去了，大家開始發(fā)現(xiàn)大型國(guó)企、尤其是那些壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)本身就是惡狼，有些還是惡虎，他的身旁是一群受惠于他的綿羊和狼犬。不過(guò)，在與真虎對(duì)持的時(shí)候他們往往發(fā)現(xiàn)自己是“紙老虎”，因此，急需尋找這種蛻變的良方。這也就是它們?yōu)槭裁磩?chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化的原因，比如，許繼集團(tuán)、上汽集團(tuán)、航空科技、航天集團(tuán)、中石油和中石化等。但是，航空、航天以及國(guó)防工業(yè)中處于壟斷地位的和高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的企業(yè)，的確有其特殊性。比如，大量原創(chuàng)性活動(dòng)、輸出的東西無(wú)法確知，成本的概念淡薄，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力等。因此，他們本能地認(rèn)為“第一次做對(duì)”沒(méi)有必要，也沒(méi)有可能。
有趣的是，“零缺陷”的概念就產(chǎn)生在這種類型的企業(yè)。不是因?yàn)槊绹?guó)人的鼻子比我們的大，就比我們聰明，而是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)/或期望值比我們高，換言之，他們用的是說(shuō)一不二的“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，而我們用的是走一步看一步的“差不多”標(biāo)準(zhǔn)。最后輸出的結(jié)果當(dāng)然就會(huì)有很大的不同，對(duì)航空航天來(lái)說(shuō)，一個(gè)上天、一個(gè)入地。
這實(shí)際上好比兩個(gè)人同去深山探險(xiǎn)，一個(gè)人進(jìn)山之前就開始準(zhǔn)備各種必需的和應(yīng)急的裝配，同時(shí)加強(qiáng)體能訓(xùn)練并閱讀其他探險(xiǎn)人員的文章；另一個(gè)人也做了準(zhǔn)備，但他總用“以前也這么做過(guò)，可是沒(méi)用”來(lái)減少自己的準(zhǔn)備工作，因?yàn)樗嘈拧敖?jīng)驗(yàn)”，相信“車到上前必有路”的古訓(xùn)。兩個(gè)人出發(fā)了。
你瞧，兩種不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài)，產(chǎn)生不同的工作過(guò)程，最后是不同的結(jié)果。探險(xiǎn)如此，我們的工作不也是這樣嗎？
所以，無(wú)論是科研、研發(fā)還是貸款、開車，都必須通過(guò)減少思想中的缺陷來(lái)減少過(guò)程和結(jié)果的變異。好在這些人更具有科學(xué)的精神和榮譽(yù)感，更加具有職業(yè)道德和誠(chéng)信，因此，一旦接受“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的零缺陷文化，一定會(huì)產(chǎn)生意想不到的創(chuàng)造力的。