4、顧客滿意度測評。
顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。
顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價(jià)的指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
1）、顧客滿意度測量指標(biāo)體系
顧客滿意度測量指標(biāo)體系見圖（1.1-3）
2）、顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分
第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。
第二，績效指標(biāo)必須能夠控制．
第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的．
例題1．顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品（或項(xiàng)目服務(wù)）的可感知的效果稱之為（）
A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散
答案B
2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測量的。
A．可控制的
B．可選擇的
C．不可控制的
D．不可選擇的
答案：A
3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（）和（）兩類。
A．內(nèi)部顧客
B．外部顧客
C．過去顧客
D．目標(biāo)顧客
答案：AB
顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。
顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價(jià)的指標(biāo)。測量和評價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。
1）、顧客滿意度測量指標(biāo)體系
顧客滿意度測量指標(biāo)體系見圖（1.1-3）
2）、顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分
第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。
第二，績效指標(biāo)必須能夠控制．
第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的．
例題1．顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品（或項(xiàng)目服務(wù)）的可感知的效果稱之為（）
A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散
答案B
2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測量的。
A．可控制的
B．可選擇的
C．不可控制的
D．不可選擇的
答案：A
3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（）和（）兩類。
A．內(nèi)部顧客
B．外部顧客
C．過去顧客
D．目標(biāo)顧客
答案：AB